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当期封面专题文章
  • 全程服务,客户体验的真相

    客户在购买产品或服务前后与企业的直接互动称为接触点,其重要性不言而喻,因此企业一直非常重视接触点管理。但如果孤立地关注接触点,就有可能高估客户对公司产品、服务的总体满意度。本文认为,为获得客户体验的真实图景,我们必须关注客户体验的完整过程。[详细]

  • 5步打造卓越客户体验

    在制定差异化策略时,管理者常常专注于核心产品,试图用工程专长和制造能力来获得竞争优势。但是,在B2B市场实现差异化,打造卓越的客户体验是非常好的途径,我们的经验是企业可以通过5个步骤达成此目标。[详细]

  • 伯德·施密特:CEM要关注生活方式

    在中国,包括零售业在内的很多行业几乎没有客户体验管理,这些行业必须进行彻底改造,并建立自己的客户体验。中国公司必须对标全球客户体验管理最好的企业,因为继续专注于功能的工程师思维已经行不通了。[详细]

  • 破解客户体验4道难题

    不少企业的客户体验管理存在技术化、浅层化的误区,忽视了客户体验的社会面和客户深层心理需求。要走出误区,企业需要解决四大难题:服务匹配、群际平衡、关系定位和网络互动难题。[详细]

  • 四季酒店:营造失重体验

    四季酒店是酒店业标杆型企业,它是如何做到的?不是靠高档的硬件,而是靠完美的服务。四季酒店充分尊重员工并向员工赋权,激发员工们的服务激情,达到宾至如归的服务效果。[详细]

  • 威娜:跳出产品关注体验

    一个品牌如何赢得市场?威娜没有把关注的重点放在产品销售上,而是转到提供服务体验——从研发开始与消费者、发型师通力合作,从人们的生活习惯中挖掘新产品;在推广过程中,依托强大的培训网络,让消费者深入体验威娜的新产品和新服务。[详细]

当期重点文章
  • 终结“短期主义”暴政

    我们相信,推动资本专注长期投资,让理念变身行动的不二之选是世界上大型的资产拥有者,是它们为资本主义提供了必要的燃料。如果大型资产拥有者不从根本上改变它们的做法,其他核心成员,如资产管理者、公司董事会和企业高管,将会继续受困于毁灭价值的短期主义。[详细]

  • SodaStream公司 CEO:挑战可乐巨头

    我在写这篇稿子的时候,虽然还没有确定具体广告的内容,但是我们决定把广告推进到下一阶段:强调SodaStream并非仅仅只是个小众产品。当年尤瓦尔花600万美元买下的小公司,现在的市值已经超过了10亿美元。我们仍然很小,可我们是饮料领域增长最快的公司。今年,我们的超级碗广告传递的信息是:SodaStream[详细]

  • 驾驭领导力角色转换

    更好的人岗匹配意味着更高的绩效。尽管关于领导力的研究仍在继续,但现有的知识和工具能帮助领导者在充满艰辛的征途上,轻松驾驭领导力的“航船”驶向成功的彼岸。通过更加仔细的评估、分析和理解人与岗位的匹配度,领导者和他们的公司都能选择、开发、管理和提升正确的优秀人才。[详细]

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