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公共危机呼唤怎样的领导力?

作者:埃里克·麦克纳尔蒂、伦纳德·马库斯、巴里·多恩 2013-04-22 10:15:03

  编者按:近一周内,美国发生波士顿爆炸袭击,而中国则发生了雅安7.0级大地震。两者原因各异,但作为公共危机,均具备巨大的社会影响力和灾害性。如何处理好不期的公共性危机,是考验政府执政能力的重要指标。在此,哈佛商业评论中文网特刊载哈佛大学应急领导力倡议项目成员文章,以期启迪思想,推动危机的转化处理。

  三年前,我们曾在《哈佛商业评论》上撰写了一则虚构的、以波士顿遭遇恐怖袭击为背景的案例研究。但未曾想,那篇虚构的文章竟然一语成谶。

  当地时间2013年4月15日下午3时,在波士顿马拉松比赛终点线附近,连续发生两起爆炸,目前已造成3人遇难,100多人受伤。

  在哈佛大学全国应急领导力倡议项目(National Preparedness Leadership Initiative)中,我们一直在研究多种环境下的公共危机领导力问题。我们曾目睹过很多危机的照片,也耳闻过世界各地一些恐怖袭击的细致描述 。但即使如此,这次波士顿马拉松赛场连环爆炸案的惨状,还是会浮现在我们脑海,挥之不去。

  在我们之前撰写的那篇案例研究中,我们虚构了一起波士顿地铁爆炸案,一家企业的领导者不得不做出一项决定,即是否将自己的办公大楼用作急救场地和临时停尸房。文中,专家的意见是一致的:在公共危机时期,公民义务胜过私人利益。而在此次真实的波士顿爆炸案中,我们也看到,整个波士顿用行动响亮地回应了这一观点:我们看到很多人无私地帮助别人,不管他们是否自誉为“领导者”,他们都贡献了自己的领导力。

  这就是我们在困难时刻所需要的领导力。它能够帮助人们恢复秩序,找到肇事者,组织善后事宜,并帮助人们寻找到新的生活意义以及共同目标。人们身心都受到了伤害,即使是那些只在电视机前观看到该事件的观众,都能感同身受。领导者也是凡人,也同样会受到影响。但我们每个人的领导力都会不由自主地被激发出来。

  幸运的是,精心设计的应急预案可以帮助“公民领袖”迅速而又有效地应对突发事件。在过去的马拉松赛事以及每年的国庆节,波士顿官方都会借此进行应急预案的演习和测试。此前,全国应急领导力倡议项目曾邀请伦敦、马德里、伊斯兰堡以及以色列等地的官员来分享应对恐怖袭击的经验,并由此形成了一项名为“我们城市的传说”的项目。通过积极参与这一项目,波士顿不仅借鉴了相关经验,还对应急预案做了相应修改。例如,在大规模伤亡爆炸后,如何提供有效的医疗,这和更典型性的灾难,比如多车追尾事故的处理是截然不同的。尽管法律上会把每个伤病者都视为“利益个体”,但对于许多医生来说,他们鲜有爆炸现场救死扶伤的经验,源源不断的伤号们很容易就会令附近的医疗机构人满为患。因此,如果没有精心准备,领导者们就很可能会好心办了坏事。

  事实上,每一次危机都潜藏着两次危机:原始危机以及由应对之策产生的次生危机。如果领导者能保持沉着冷静,他们就可以避免发生次生危机。波士顿在此次公共危机中反应准确而迅速。有效的预案以及现场的领导,避免了悲剧进一步扩散、也避免了更大的人员伤亡及损失。医疗救护人士、警察、长跑活动志愿者,都提供了紧急援助。得益于长期有素的训练,旁观者和志愿者们能够被迅速地组织起来,高效地清理了事故现场。

  但在这样的时刻,领导力不仅限于“公民领袖”及突发事件应对者精心准备的预案和应急反应方面,还包括要成为追随者们所渴望的“领导者”,而这与职位和头衔无关。

  人们的反应会映射出领导者的表现:如果你能镇定自若,他们就能沉着冷静;如果你能果敢决断,他们就能众志成城;如果你能全心投入,他们就能鼎力支持。

  当我们面对威胁时往往都会陷入“情绪低谷”。这是在遭遇危险时,人类的一种本能生存机制。然而,人们不能一直呆在“情绪低谷”中,需要尽快从中恢复过来,回到正常的活动中来。积极参与这些能激发人们基本能力的活动,将有助于“重启”大脑,使之进入更高效的模式。

  当周围存在潜在威胁时,领导者很容易会陷入了“如果……那该怎么办”的困扰。但不幸的是,这就是我们生活的世界。偶发的暴力事件可能发生,而且这种概率还在增加,虽然不能进行精确预测。

  对于这次波士顿爆炸案而言,我们已无法挽回遇难者的生命,也无法磨灭伤者的痛楚。领导者的工作就是帮助人们战胜悲剧和痛苦,致力于提升公众集体意识,使组织和社区能够迅速走出悲伤。每天,领导者都会遇到很多人。领导者可以花一天时间来调整,与遇到的每个人交流沟通,亲切地称呼他们的名字,问问他们这一天是怎么度过的,尽量与每个人进行有意义的沟通。正如萨德·艾伦(Thad Allen)上将在美国遭受卡特里娜飓风袭击之后所言,顺带表达出的慰问大有裨益。

  公众危机实践给领导者以机会,他们能够帮助他人认识到自己的潜力,使其在黑暗中看到希望之光。(译/徐明 校/鲁志娟)

  原文详见:When We're Hungriest for Leadership

  埃里克·麦克纳尔蒂(Eric McNulty)、伦纳德·马库斯(Leonard Marcus)、巴里·多恩(Barry Dorn)是哈佛大学全国应急领导力倡议项目成员,这是哈佛大学公共卫生学院和哈佛大学肯尼迪政府学院的一项联合项目。

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