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老板,请注意你的言行!!

作者:克里斯蒂娜·波拉特,克里斯蒂娜·皮尔逊 2016-12-09 18:42:36 0

职场中言行粗暴的现象日渐猖獗。由此造成的损失正在损害企业行为准则的底线。几乎所有遭遇过粗暴对待的人员的反应都很消极,某些情况下,他们甚至会公开报复。粗暴的言行同样也会损害客户关系。

经过调研,我们得出了两点结论:言行粗暴的代价高昂;但很少有企业能够意识到这一点,更不用说采取遏制措施。在本文中,我们将探讨我们的发现,细化相关的成本,并提出一些解决之道。

地狱来的老板

主管持续不断的敌意行为所造成的压力会产生严重的影响,甚至是恶果。不受控制的粗暴言行确实在职场中很普遍。某些情况下,企业里的整个部门都会被传染上言行粗暴的恶习。

言行粗暴的形式不一而足,有时只是人们下意识的行为,并非真正出于恶意。这些轻度的“粗暴”行为因其不太明显而易被忽视,但其所造成的影响却可能比公然欺凌更甚。一旦类似行为逐渐累积,员工的参与感和士气会遭到重创。

粗鲁的代价

很多主管会说,言行粗暴不对,但并非每个人都知道,言行粗暴会使公司遭受现实的损失。虽然多数遭受粗暴对待的人会选择隐藏或压抑自己的感受,但他们通常会用自己的方式,惩罚那些攻击他们的人以及所在的企业,尽管他们未必认为自己的回应是报复。其他一些实验和报告也为我们提供了额外的素材,让我们能够更全面地了解言行粗暴的影响:

破坏创造力。在一项我们与佛罗里达大学管理专业教授阿米尔·埃雷兹共同进行的实验中,遭受过粗暴对待的参与者在创造力方面比其他人低三成。

损害工作表现和合作精神。调研和访谈的结果显示,仅仅是目睹了粗暴言行就会带来消极后果。我们还发现,这些人帮助他人的意愿也低于其他人。

客户流失。粗鲁行为让客人坐立难安,人们会立刻掉头离开,根本不想买任何东西。此外,经过不同的情境测试,我们发现,无论事实如何,人们都不愿看到他人遭到粗暴对待。

处理问题,代价昂贵。在财富美国1000强的公司中,高层要拿出13%的工作时间,也就是一年里要拿出7周时间,来修复员工关系或是为粗暴言行善后。一旦需要动用咨询师或法律人士帮助解决一些状况,成本就更加高昂。

领导该如何做?——自我管理

管理者需要时刻小心才能确保职场中能文明行事,否则日常的交流就会充斥着粗鲁的言行。通过以下几种方法,主管们可以自查并在职场中培养出文明礼貌的氛围。

自我管理。领导者要设定公司的行为规范,所以领导者要以身作则,时刻留意自己的行为以及与他人的交往方式。

以身作则。如果员工看到那些处于高位的领导者容忍或接受粗鲁行为,他们很可能也纷纷效法。所以,在开会的时候,领导者就要关掉手机,专注于会议提出的问题,并跟进在会上许下的承诺。

要想建立互相尊重的企业文化,并最大限度地激发出员工的能量,一种办法是主管要对员工表示感谢,写亲笔信是非常有效的方式。   

寻求反馈。领导者需要从下属那里得到真实反馈。

领导该如何做?——组织管理

组织管理。监督和调整你自己的行为固然重要,但你也需要在整个企业中采取措施贯彻你的要求。

雇佣“好人”。首先,要避免将言行粗鲁的人招入职场。一种有用的方式是,让你的团队成员列出他们期望的同事类型。或许,他们不喜欢的行为会在较为正式的面试中,被面试者刻意掩盖,但仔细观察其实很多粗暴行为都会蛛丝马迹可寻。

教化育人。人们可以从工作中学习文明的举止。录像是一种很好的教学手段。通过录下员工在不同交流活动中的言行举止,他们能够观察到自己的面部表情、姿势、措辞和说话的语音语调。我们建议,人们在观看录像回放时可以用以下三种方式:首先,同时播放声音和画面,整体了解自己的言行举止;其次,关闭声音,重点观察非语言行为,如手势、与人保持的距离以及面部表情;第三,只放声音,重点聆听自己的声音、音量、语速以及措辞。人们在谈话时并不仅仅在意措辞,语音语调也同样甚至是更加重要。

约法三章。领导者要与团队成员进行沟通,了解彼此的预期。为此,我们会通过使用相当于足球比赛红牌和黄牌含义的手势来警告那些言行不当的同事。“黄牌”手势是单手握拳举到头的一侧,以此警告对方需要调整自己的措辞、语调以及评论和提问的力度。“红牌”信号是先举两个手指,然后再竖起大拇指,以此来告诉对方,她言语粗鲁,而且屡教不改,因此她被淘汰出局了。学院里的人知道,当接收到“红牌”信号,他们就必须要克制自己,当天不能再发言了。

奖优。能否与人共事应该成为员工业绩考核的指标之一。但多数企业往往只关注结果,而忽视粗暴行为。

惩劣。最好的公司偶尔也有招错人的时候,正确的解决办法是找到并设法纠正那些令人困扰的行为。有时,最好的解决办法是解聘。    

做离职后调查。从那些因遭遇粗暴行为而离职的员工那里获取信息,收集他们的经历和当时的反应,对企业至关重要。如果你在他们离职后六个月左右再进行询问,通常会得到较为真实的答案。

有人认为,在工作场合保持彬彬有礼是一种奢侈的要求。我们想警告有这种想法的人:你的企业里只要有一个人习惯用粗暴的方式待人,他就能够让你的公司蒙受损失:大量流失员工、客户并降低生产率。(译/万艳 校/陈圆妮 孙秋月/缩编)

克里斯蒂娜·波拉特是美国乔治城大学麦克多诺商学院副教授。

克里斯蒂娜·皮尔逊是美国雷鸟商学院全球领导力专业教授。

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