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人情味,绝对是一个公司最迷人的竞争优势

作者:Belinada Parmar 2017-01-20 12:01:51 0

同理心(Empathy),对于公司领导者而言,从未像现在这样成为一种最迫切的需求——尤其是在经历了一场纷纷扰扰的美国选举之后,以及当全球经济处于一种持续的不确定性中。根据最新发布的“2016年全球企业同理心指数排行榜”,同理心(即理解个人情感对他人的影响,并因此做出改变)对成功的企业来说,已经变得比任何时候都重要。它关系到每位员工的收入,以及企业的成长和生产效率。

“2016年全球企业同理心指数排行榜”致力于回答这个问题:哪些企业成功地营造了人性化的文化氛围?可以肯定的是,这些公司往往能拥有和留住最棒的员工,营造出让不同团队成长的环境,并且最终能收获丰厚的经济回报。

方法论

今年的指数建立在去年的方法论基础之上。此外,我们对同理心(Empathy)一词的标准进行了调整,扩大了数据来源。我们还对模型进行了更新,从而反映出对同理心更深层次的理解。

我们将同理心分成了几种类别:职业道德、领导力、公司文化、品牌认知和社交媒体上传播的信息。我们可获得的公开指标包括CEO的员工支持率、董事会中女性的比例以及会计审计违规行为和丑闻的数量等。今年,我们还增加了一个碳排放量指标。企业的财务信息来自标准普尔Capital IQ,员工信息则来自Glassdoor。我们分析了从今年9月27日到10月16日的200万条推特。此外,一组额外的定性数据使研究变得更加丰富——我们启用了来自世界经济论坛全球青年领袖(World Economic Forum’sYoung Global Leaders)的专家组,邀请他们对企业的道德情况进行评估。

这份指数榜聚焦全球企业,同时更加侧重于英美公司和10家印度公司。由于缺少相关的公开信息,我们无法如愿对中国企业的情况进行分析。其他地区的企业研究成果,包括非洲在内,将在2017年3月的第二份报告中公布。

研究结果

去年,在排行榜中名列前十的公司市值,同最末十名的公司相比,已经增长了2倍多,利润提高了50%以上(以市值定义)。在客户工作方面,我们发现,同理心高的部门通常表现得更好,两者的关联度高达80%。

2016年全球最“善解人意”公司排行榜

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我们还发现,同理心和职业道德有着密不可分的联系,任何职业道德上的瑕疵都会给公司带来巨大的损失。下面的例子就是最好的佐证:2015年,德意志银行在榜单上排行第40名,今年下滑到第110名;国富银行更是从第20名骤降到第130名。这两家企业排名的下跌,都是由最近的审计丑闻和糟糕的品牌形象造成的,而这恰是我们计算同理心指数的标准之一。

科技公司继续在榜单上独领风骚,并且在前十名中占据了更大的比例(2016年的比例是60%; 2015年的比例是50%)。今年,Facebook成功地取代微软,占领了榜首,这主要是由于它致力于提升公司内部的文化,并在组织中引入了同理心实验室(Empathy Lab)。

2016年全球最不“善解人意”公司排行榜

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建立一个“善解人意”的公司

如何才能让你的公司更有“同理心”呢?首先,你应该从发掘问题——即那些显得不够“善解人意”的组织活动和公司行为——开始,然后将这些问题一一解决。瑞安航空公司(Ryanair)从2014年起开始实施其特殊的服务改善项目(Always Getting Better),拆除了未分配区域的座位,削减了许多隐形收费,并且放松了对乘客携带行李登机的限制。曾经“声名狼藉”的公司CEO MichaelO’Leary说道:“如果早知道善待客户能获得如此好的效果,我就不会等到现在才做了。”结果是:今年,瑞安航空公司在榜单中的排名上升了13位;截止到三月底,公司净利润从去年的8.67亿欧元,增加到今年的12.4亿欧元。

为了让公司变得更加“善解人意”,你所采取的第一步无需大张旗鼓,也未必代价高昂。一个简单的方法是,在组织中系统地传递微小的“同理心助推力”。单独来看,这些助推力显得微不足道,但是一旦整合起来,他们就能够产生巨大的影响。欧洲银行的一个小创意是,筹建小额的“同理心基金”,销售人员在和客户打交道时可以自行使用其中的资金,比如,给一位刚失去了亲人的客户寄送慰问卡片等。在汽车公司,类似的细微推动力包括允许销售人员不穿正装,并向顾客详细展示车辆性能的各类优点。相比于那些没有采用同理心措施的公司,这些细小的助推力能带来销售量23%的增长。

总而言之,企业的所有活动都旨在推动一种变革,而衡量同理心则显得尤为重要——只要你对重要的部分作出评估,这项工作做起来会比听起来容易得多。我们使用了多种与同理心有关的公开数据资源(正如往年的指数计算):企业道德、领导方式、员工对CEO的评价、会计审计违规行为和企业丑闻数量等。为了变得更加“善解人意”,企业要做的第一步是判断自身的问题和强项,从而集中资源,改善这一状况。(Ritafly 倪诗雨|译 马雪梅丨编辑)

Belinada Parmar是咨询公司The Empathy Business创始人,也是2014年世界经济论坛全球青年领导者之一。

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