哈佛商业评论

大数据开启CEC时代

一直以来我们所看到的商业行为都是通过市场采集的信息、了解所谓客户的一些资讯，帮助公司做研发、做生产，然后做营销、做推广，最后让客户接受。以一家服装业客户为例，它以往每年的工作一成不变：选定产品，寻找买家，生产以及促销，惟一能称之为变化的就是当产品积压，是通过打折还是压迫经销商完成销售额，这是典型的传统由内而外的经营模式。

在社会化媒体盛行的今天，这种经营模式将无以为继，因为新技术赋予消费者前所未有的主导商业的力量。“我消费、我做主”——有调查显示，75%客户已经不再相信商家通过广告推广的产品，消费者会主动搜寻消息、拣选信息、比价、筛选。由企业营销部门主导的话语权已经被消费者的产品消费体验所替代，品牌形象的塑造者也不再是以前那些“单一出口、统一口径”的公司公关部门，而是拥有自媒体平台的每一个人--员工、合作伙伴等等。

还是以服装为例，今天的顾客开始主动要求他们喜欢的款式、材质和设计，适合他们的供货渠道、提货地点、甚至要求折扣金额以及期望的服务体验。我们赋予这些客户以CEC（首席执行客户）这样的全新称谓。因为，当个性化的消费者自己掌控消费行为的时候，当他们通过社交媒体、网站、论坛等各种渠道表达个人需求时，客户实际上已经成为影响公司产品设计、生产、销售、服务，甚至决策、战略等各个环节的“董事会成员”。

一方面，大数据时代让消费者成为商业行为的主宰者；另一方面，技术让企业满足客户个体需求成为可能：从搜集客户的个性化信息和需求，推送购买建议和相关促销信息，到提供跨渠道的客户购买体验，以及激发相关的品牌联系。