哈佛商业评论

我仍然记得自己第一次在网上购物的经历：1996年10月，我从四国（Shikoku）的一个小商店买了一些日本面，虽然付款方式很原始，但是我的订单是通过邮件寄达的，而且货品就像所有人说的那样好。我立即意识到网络购物有一天会成为家常便饭。

那时我已经准备推出乐天（Rakuten）。我们的网站在六个月后的1997年5月上线。我的目标很简单：给中小商家一个很容易在网上开店的机会。我们收取固定的月费，商家也可以支付额外的费用来做广告和推广。

我们的电子商务模式和亚马逊以及很多其他公司多有不同。我把这些竞争者视为自动售货机：它们是超高效的超市，提供标准化的产品。但是，这种模式却很难让我为之兴奋。我认为人需要的是交流和沟通，而购物应该是一种很丰富的体验。我的这种感觉部分源于我的文化传承。如果你去一个日本的超市或者麦当劳，你会体验到极致的热情与顾客服务——与此相比，大部分西方市场的氛围是顾客更加注重便捷和效率。所以，对我而言，个人化模式确实深入骨髓。

我不想建造一个巨型超市，而是想让乐天更像一个集市，在这里很多小店主会展示自己的商品并亲自与顾客互动。我相信这是很多人喜欢的方式——即便网络购物也同样如此。我们的这种模式效果极佳，现在乐天是世界第三大电子商务市场，仅次于亚马逊和eBay。我们有将近一万名员工，在全球13个国家都有业务，去年乐天全球的交易额达到150亿美元。日本本土市场，乐天在包括服装、食品、家居用品等一系列种类的线上零售方面都占据主导优势。而新的线上零售商，比如Fab和Etsy都在模仿我们的模式。