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重塑产品和服务的关系(3)

作者:詹姆斯·赫普曼 2014-02-24 10:13:00 0

进入“服务化”时代

学者们为这种业务转型创造了一个术语,他们称之为“服务化”(Servitization)。 Servitization Cognoscenti 于2013年11月在西班牙格拉纳达举行第二届年度学术会议。Tim Baines 和 Howard Lightfoot在关于该主题的开创性书籍 《Made to Serve》 中表示,对于制造商来说,服务化是“以服务为导向的竞争战略”,资产的可用性、可靠性及性能直接影响创收。

这是商业模式的根本转变,产品演变为一系列集成服务,能够在用户体验的整个生命周期内提供全新的价值。这种理念已经从学术界的殿堂蔓延至公司董事会。例如,牛津经济学院发现,70% 的制造业高管认为其公司将在未来三年内提供基于绩效的服务合同,这是一种服务化形式。

牛津经济学院还发现航空航天和医疗设备公司是服务化迁移运动的行业领导者之一。许多航空航天公司受到劳斯莱斯案例的启发。喷气涡轮机制造商销售被称为全面维护(TotalCare)的以服务为导向的产品。

飞机买家是按照发动机可用小时数来签署合同,而不是购买喷气发动机。劳斯莱斯则负责确保发动机处于完美工作状态。

服务化概念并非一种全新的理论。在音乐、娱乐甚至软件等行业,我们已经转变了消费商品的方式。正如劳斯莱斯案例所示,人们没有理由认为同一种转变(从所有权转变为消费需求)不会发生在复杂的制成品上。对于制造商来说,售后部件更换成为一种高利润业务。但是,不喜欢意外支出的用户持反对意见,敦促制造商提供产品保修及服务合同。目前,在高科技领域,软件公司大部分收益来自于维护合同,其中包括关于升级及提升软件的承诺。

让我们回头来看牛津经济学院的调查,超过三分之二的制造商预计到2015年将把服务作为一个差异化优势,其中超过一半的制造商计划建立服务利润中心。77% 的制造商表示改善服务是提高竞争力的关键因素。欧洲制造业高管应对该地区缓慢的经济复苏,特别富有热情。其中,82%的欧洲制造商表示,他们将改善服务作为产品脱颖而出的手段,而在美国和亚洲有大约三分之二的制造商持有相同的想法。

其实,我们早已拥有一项能够实现转型的技术,那就是前文提到的数字建模工具,它能够在产品设计的初始阶段帮助工程师设计产品。在设计还只是停留在纸上且保持手写维修记录时,追踪产品生命周期是非常困难的。但现在,制造商拥有非常准确的数字设计和产品历史记录,可以在整个全球价值链中实现轻松共享,并能支持服务生命周期。

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