哈佛商业评论

 从工业经济转向体验经济

在玩具行业里，一家名为熊宝宝工作坊（Build-A-Bear）的企业推出了新的商业模式：在店铺中孩子可以亲手制作属于自己的玩具熊，先挑选外形面料，亲手塞入填充物，然后植入心脏——记载有玩具熊信息的生日卡，这个玩具熊就诞生了。玩具熊诞生后，又会引发大量的衍生需求，比如玩具熊需要衣服，店里提供各种款式的衣服、鞋帽和配饰。玩具熊打扮好了之后新的问题又出来了，玩具熊很孤单，要有兄弟姐妹、爷爷奶奶。所以这不仅是DIY一个玩具熊，而是孩子亲自参与，获得玩具带来的独特的体验——设计外形、定制生日、组建家庭、完成一个故事。在美国一般的玩具熊价格约为15美金，但采用这种方式制作的产品平均价格约为32美元，再加上各种衍生需求，每位顾客的平均消费额可达80美元。该公司每平方英尺的年销售额达600美元，比美国大型购物中心的平均销售额高出一倍。

熊宝宝工作坊所代表的，正是现代经济的一次重要转变——从工业经济转向体验经济。昔日企业通过满足消费者对产品功能需求创造利润的模式，已经转化为企业与特定消费者在特定时刻、特定地点、特定情境下共同创造体验的盈利模式。

体验经济与传统工业经济最大的区别在于，消费者从被动的价值接受者，转为积极参与价值创造的各个环节，成为创造独特体验的参与者。以企业为中心的价值创造观念转向企业与消费者共同创造价值的观念。

体验并不是自然发生的，也不是一个新的现象，企业需要建立一个系统框架以促进其发生。这个框架包括倾听、互动、外部回应和内部回应。企业不但需要倾听消费者需求，而且要在此基础上与消费者进行持续互动，并进行有效的回应。为此，企业内部流程就要进行相应改变，将消费者纳入到价值创造过程中，并进行相应的资源分配。在这一过程中，企业不但需要开放部分价值创造环节，而且需要不断超越传统的产品与服务，提供独特的体验。同时，交易完成也不再意味着价值创造过程的终结，反而可能是价值创造的开始。