哈佛商业评论

误区4：寻求看诊量最大化

如果乐团指挥认为乐手演奏得越快，音乐质量就越高，那他准疯了。但现实中，为增加收入，医疗机构采取限制单次诊疗时间（15分钟到半小时）等措施，为每位医生设定看诊量硬性指标。这些措施表面上提升了工作量和效率，却可能给服务质量带来难以估量的影响。

衡量医生工作成效的最重要指标是治疗效果而非看诊量；如果提高平均看诊时间、减少看诊量，医生的总体产出反而会提高。例如，很多慢性肾病患者最终需要透析，而大量研究表明，如果透析开始时即搭建人工血管或瘘管（通过手术建立动静脉间的通路）而非使用导管，患者寿命会更长，而且并发症更少，每年还可节省上万美元费用。但美国超过一半透析患者在治疗开始时使用导管。

一位肾病专家告诉我们，如果能和每位慢性肾病患者谈上30分钟，他就很有可能说服患者搭建瘘管或人工血管。据我们估算，医生和患者面对面进行咨询，成本还不到因使用导管透析额外产生的费用的1%，且能显著提升治疗效果。随着治疗费用下降，医疗机构的财政负担也相应减轻。因此，即使最终只有少数患者选择更好的治疗方案，以未来节省的费用计算，增加医生咨询时间也会产生极高回报。但如果限制看诊时间，医生就没有机会为患者提供此类咨询。

再以前述关节置换手术研究项目涉及的医疗机构为例。这些医疗机构都在寻求降低患者术后住院费用，但大多忽略了一项重要工作：在手术前与患者和家属充分沟通，明确术后住院时间长度和出院后去向（直接回家，或转往有资质的护理机构、专业康复中心等）。在住院支出最低的那部分医院（占总数的四分之一），医生会花更多时间和患者及家属讨论出院后的康复计划：如何在家里做好迎接患者的相关准备，定好谁来接患者出院及负责后续照护等。此外，医生还应针对患者术后康复事项，对整个临床团队及相关行政人员提出明确要求。

院方更充分地和患者沟通康复事宜，将大大减少患者术后住院时间。这样做的另一个好处是，直接出院回家的患者比原先多得多，可省去在护理机构和康复中心的费用（比在家康复贵5到10倍）。这同样说明，医生通过多和患者交流而省下的费用，比付出的时间成本高一个数量级。

从我们其他几个研究项目所涉及医疗机构的医生、尤其是主治糖尿病、充血性心脏病等慢性病的医生那里，我们了解到类似情况。他们表示，如果能有更多时间和经费用于教育和跟踪患者，总治疗费用将大幅下降。但医疗机构高层管理者只盯着损益表上的各项成本，往往错失在不损害服务质量的前提下削减成本的机会。新成立的责任医疗组织（ACO）更有动力压缩所涵盖患者的治疗费用，包括在护理、康复机构产生的费用，因此会对上述机会更感兴趣（见下文《压力从何而来》）。