哈佛商业评论

2014年，在北京、上海、深圳等一线城市的街头出现了一批智慧银行网点，并且正在向二线城市扩展。互联网发展正在迈入最新阶段---“可编程的经济”，实时智能银行可以被视作这一潮流的典型指征。

伴随着大数据、云计算、社交和移动以及物联网等新技术的风起云涌，无论金融服务市场参与者意愿如何，整个行业都已经进入实时智能综合金融服务的新时代。实时智能银行提升了客户购买金融服务“触摸和感觉”、“看和听”的体验，其依托的是智能化银行业务操作，而智能化银行业务操作原理来自对人类智能的学习和模仿。人脑的功能依托于“记忆-预测框架”，银行只有梳理构建起自身的“记忆体系”（业务组基因图谱）以及“记忆-预测系统”（客户需求感知响应的分析预测模型），才能具备实现实时智能银行的基础。这两者需要银行从产品到流程，从架构到文化进行全面系统转型。

身处云计算、大数据、移动和社交的浪潮之中，几乎所有银行都在强调转型。但大多数银行转型仅聚焦在某个产品，或在某个部门内开展。传统金融机构可以通过设立子公司或事业部等方式在互联网金融竞争激烈的零售金融服务领域，引入多维网状路径商业模式，或是在价值链的某一环节引入新技术进行改造。全球目前还没有银行真正在整个组织内、整个价值链范畴下开展全面的企业级转型，中国建设银行。

转型来自内外驱动

尽管智能银行网点的出现只是近年间的事，建设银行整体转型的筹划却可以追溯到2010年。从那时起，建设银行敏锐感知到技术趋势变化，开始规划设计面向未来的整体转型方案。为了调查现状，建设银行从内外两个方面入手开始探索自身现状和未来趋势。

建设银行当前业务转型中“企业级、以客户为中心和提升客户体验”理念来自两个驱动力：一是来自“客户之声”（Voice of Costomer，简称VOC）的外部驱动力，建设银行自2006年以来至今，一直坚持聘请外部市场调查公司做客户满意度及其驱动因素的调研，样本分布包括所有分支机构所在地、各产品、各渠道和各类细分客户群体；二是来自战略之声的内部驱动力，为落实2011-2015年战略规划，打造国内最佳、国际一流的现代银行，建设银行自2011年在内部组织了自上而下战略能力解析和自下而上的流程用户之声调研。

尽管内、外部的调查结果对现状的评判还算乐观，但建设银行的管理层则从这两项调研中感知到了潜在的挑战：过去银行是整个行业的主导者，一些新兴的互联网金融类早期产品尚未成型；而如今金融市场参与者迅速增多，金融服务、包括很多企业办的金融部门，以及互联网创业公司提供的金融服务，金融服务“价格”的透明度越来越高，功能可比较性也越来越强。另一方面，年轻的客户越来越追求客户化定制，传统的银行金融服务难以满足他们的需求。建设银行管理者开始思考：是否可以在银行内实现在制造业已经出现的大众客户化定制，如何建立适应新金融生态的综合金融服务平台。

不同于制造业以产品为核心能力，银行业的核心能力在于信息加工处理。能够实现大规模客户定制的实时智能银行并非只是引入数字设备就可以做到，还需要大幅度优化客户服务流程、提高银行投入产出效率。这意味着产品服务和管理的整体变革。