哈佛商业评论

规划：着眼顶层设计

长期以来，银行IT系统建设多局限于部门级或按系统环境的竖井式设计，很难在银行整体视角支持更高的灵活度，很难快速响应需求的变化。因此，变革端到端的商业流程成为巨大挑战，为了以更低成本和更快速度感知和响应客户需求，在流程上如确保以客户为中心弹性边界、无缝链接，必须对业务流程和信息系统进行“企业级”的顶层设计。

实时智能银行包含两个关键要素：一是精益服务，对客户的综合金融服务需求进行实时感知和响应；二是精细化管理，提供支撑实时感知和响应的智能分析决策。建行整体转型的第一步从产品和流程优化入手。建设银行管理层将客户体验场景化，依据场景设计产品，尔后引入价值链分析，将不符合场景需求的冗余过程剔除，大幅度精简流程。

客户体验场景化。正如布莱特·金（Brett King）在《银行3.0》一书中指出的，BANK3.0时代的客户体验基本结构即“客户-产品-渠道”，也就是满足目标客户在特定情境下订制产品服务的需求。为客户创造比竞争对手更好的超级体验，是创新成功的关键。

建设银行引入外部合作伙伴IBM提供的技术支持，以业务实践为基础，围绕提升客户体验，融入了客户大数据分析、移动社交业务整合、智能的人流管理等众多创新技术解决方案。

基于价值链分析的筛选。与竞争对手不同的是，建设银行着力打造的企业级系统是从业务的顶层设计开始，而非从局部需求。通过业务价值链、业务组件、活动、任务和操作步骤的多层次业务解耦及标准化，建设银行基于战略能力主题，对全行共享的流程活动进行了从统一名词开始的业务梳理和定义。

在对流程环节进行筛选重组的过程中，建设银行坚持的原则是“守正出新”。面对永远不断变化、难以预测的客户需求、市场变化和业务创新，业务流程和IT系统必须具有灵活性和可扩展性，这是构建企业级流程和系统追求的核心价值之一。问题在于，这种灵活性和扩展性应当建立在怎样的基础之上？建设银行产品创新与管理部副总经理赵志宏认为，有两个认识很重要：

一是要认识到变与不变的对立统一。银行业发展迅猛，未来变化难以预料，但那些不太会变、也不希望变的东西（优势的积累），银行可以总结、沉淀和标准化。要想快速满足个性化的需求，建设银行一方面要把能够标准化的业务组件先行标准化开发和生产，另一方面要让稳定的与变化的应用组件之间实现松耦合，避免牵一发而动全身。

二是要认识到个性的市场业务与可共享的基础业务平台的对立统一。随着深度与广度的拓展，金融产品和服务日新月异，客户需求日益多样化和个性化，银行要想在竞争中立于不败之地，就必须具备灵活的应变能力，而这就取决于有没有稳固的、开放的且共享的基础业务平台予以支撑。

点击看大图