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超级决策,“直觉”和“逻辑”的完美混搭

作者: 2015-05-27 11:30:00 0

你喜欢并擅长做决策吗?

回答前,先测测自己的思维方式吧,看看自己属于直觉型还是理性型。

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怎么样,回答出来了吗?答案见文末。正确率越高,表明你越倾向于理性型,反之亦然。

每天,我们无时无刻不在做决策,可是决策到底该如何做?是依赖直觉情绪还是逻辑思考?下文有惊喜。

领导者需要成为优秀的决策设计师,运用决策环境设计可以有效提升决策质量。

本文提出的这套高效决策系统方法,由五个基本步骤组成:1)了解决策过程中可能出现的系统性错误;2)判明人的行为是不是糟糕决策的核心原因;3)找出决策失误的具体原因;4)重新设计决策环境,减少认知偏差的负面作用,增强个体行为动机;5)严格检验解决方案。这套决策设计流程适用于管理中一些难题:人才流失严重、错过最终期限和糟糕战略决策。

决策原理:两个系统

行为决策理论和心理学研究者认为,人类主要有两种信息处理和决策模式。其中系统1依赖直觉和情感,具有快速、自发的特征。在此模式下,主体通过一系列认知捷径(mental shortcut)自动获得解决方案。系统2则要求主体审慎地进行逻辑分析,相比系统1,属于慢速思考。(诺贝尔经济学奖获得者丹尼尔·卡尼曼(Daniel Kahneman)在《思考,快与慢》(Thinking, Fast and Slow)一书中普及了这组概念。)

这两种认知模式各有鲜明的优势和劣势。很多情况下,系统1用直觉和经验就可以轻松处理信息、做出正确决策。但认知捷径也可能成为陷阱,因此主体通过系统2进行理性思考,拒绝错误的直觉,修正情绪化、草率的决策。然而,直觉和情绪还是经常逃过理性分析,导致决策失误。

此外,系统1更关注具体、立即可见的结果,使主体难以通过抽象思考看清决策的长期效果。因此,如果过于依赖系统1,即便我们再积极努力,也无助于计划的落实。

这并不是说系统1对明智决策百无一用。系统1的直觉反应是行为决策过程的重要组成部分。例如,假设一项投资决策让你感到害怕,你就该停下来仔细分析风险。系统2则会考量被系统1低估的因素,如该投资的长期战略价值,并做出综合判断。

系统2需调动主体的认知能力,而认知能力是一种稀缺资源,无法满足所有决策活动的需求。当认知能力削弱,系统2运转失灵,主体就可能受制于认知偏差和惰性。

判明问题

并非所有行为决策问题都可以用行为经济学工具解决。在使用这些工具前,管理者应判明:

问题的关键是否跟人的行为相关。通过改变人们对事件、环境的认知和反应,管理者能够解决某些问题,例如员工士气低落。但行为经济学工具无法解决纯技术难题,如新药研发中的技术瓶颈;只有当要解决的问题与人的行为相关,如研发团队间的知识分享,行为经济学才有用武之地。

人们的行为是否有损自身利益。大多数行为经济学工具引导人们自愿改变行为方式。如果能说服人们通过做出不同选择而获益,行为经济学工具将取得最佳效果。

能否找出具体问题。为盘活组织,有时需要全局性变革。但更多情况下,复杂的整体问题可被拆解为更易上手解决的具体问题。

行为经济学工具能发挥作用,是因为满足两个条件:首先,企业能够找到具体问题;其次,人们能够通过改变行为获益。

诊断原因

决策失误通常有两个原因:行为动机不足和认知偏差。为判断其中哪个原因导致了行为偏误,管理者应问两个问题。第一,问题是否应归咎于惰性和消极行为?如果是,那么原因在于动机不足。第二,采取的措施是否反而将系统性错误引入决策过程?如果是,那么原因在于认知偏差。这两类原因可能同时存在,但有必要先了解清二者的区别。

当系统2未能发挥作用时,认知偏差和动机不足的情况经常发生。因此接下来要具体分析,哪些因素导致系统1在权衡各种决策选项时出现偏差,哪些因素导致系统2未能纠正错误。常识能在诊断决策失误中发挥重要作用。管理者应站在当事人的立场上思考:“如果是我会怎么做?为什么?”

设计解决方案

判明决策失误和行为失当的原因后,管理者可以开始设计解决方案。我们推荐管理者参考理查德·泰勒(Richard Thaler)和卡斯·桑斯坦(Cass Sunstein)在《助推》(Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness)一书中提出的助推(nudge)概念和决策环境设计(choice architecture)方法。决策环境设计者通过精心安排信息和决策选项的呈现方式,引导人们做出更优决策。如此,管理者可将员工的行为决策推向有利方向,同时不损害其自主权。

企业制定者正加大决策环境设计力度,如谷歌使用决策环境设计方法,引导员工培养健康饮食习惯:谷歌在餐厅取餐盘处提示员工,用大餐盘的人吃得更多,这个简单措施使选择小餐盘的人数增加了50%。

对决策环境稍加调整,就可能以低代价甚至零代价获得显著改进。决策环境设计方法包括调整决策选项排序、改变文字描述方式、重新设计提交决策的方式和流程,以及修改默认选项等。

相比说服教育或物质激励等传统手段,决策环境设计能更有效优化员工的行为决策。原因在于,人们常常不自觉地做出损害自身利益的行为,而决策环境设计能够改善这一点。决策环境设计尝试完成一个艰难的任务,即根本上改变人们处理信息和做决定的方式。为挖掘决策环境设计的巨大潜能、优化员工的行为决策,管理者可使用以下工具和方法。

激活系统1。当系统1主导认知活动时,情绪和认知偏差常常阻碍明智决策;但如果运用得当,系统1也能起到积极作用。管理者可尝试用以下方法激活系统1:

1)激发情感。在一个研究员工对组织认同感的分组对照实验中,一组要求第一天到岗的新员工思考自己有哪些长处,以及如何在工作中发挥长处;另一组新员工则没有这样做。结果,前一组员工感到可以在工作中“做自己”,由此加强了与组织的情感联系。

2)利用认知偏差。管理者也可以将认知偏差为己所用,如损失厌恶(loss aversion,指损失带来的痛苦比相同数量获益带来的幸福感强一倍)和具象性偏差(vividness bias,指生动信息更易吸引注意力)。行为洞察小组(BIT)的实践也证明了这点。

管理者还可强调失败的后果,以此鞭策表现较差的员工。例如,如果销售部门建立稳定的人才储备,低绩效销售员由于担心拿不到奖金或被辞退,会更加努力提升业绩,这称为“候补效应”。研究表明,相比没有候补者的片区,有候补者的片区的销售业绩高出5%。

3)简化流程。组织中不必要的流程步骤常常会降低员工积极性、增大认知偏差出现的几率,管理者可通过精简流程化解这类问题。比如医院建立统一信息平台后,医生可以浏览各科室所有患者档案,这提高了他们使用平台并及时更新信息的积极性。

调动系统2。管理者可运用一系列方法,调动系统2的逻辑思考能力,让决策过程更加审慎和理性。

1)同步评估。同时而非分开评估决策选项,将减少认知偏差。例如,研究证明,遴选求职者时,管理者如果将候选人放在一起比较,而非单独评估每个人,将更能集中精力分析候选人的履历,避免陷入对性别等外在特征的刻板印象,从而更准确地预判其未来表现。此外,在研发品种选择、投资决策、战略定向等多种决策情境下,同步评估方法都能发挥作用。

2)开辟反思空间。单纯为思考问题而从繁忙的日常工作中抽身,听上去很奢侈,但这能有效开启系统2。鼓励员工进行深度思考有助于提升工作效果,总结和反思对员工的日常生活也会起到类似积极效果。

3)设置计划提醒。我们经常决心满满地做计划,之后却丢到一边。管理者可以设置计划提醒,帮助员工坚持完成计划。

有一个技巧,可以提升团队工作表现。团队项目以失败告终时,人们总说“下次努力”,但这种空洞口号无法保证团队不再犯同样错误。在员工表决心时,领导者应趁热打铁,督促团队拿出具体路线图和时间表。

4)拓宽决策思路。遇到问题时,我们经常自问“我该怎么做”。把这个问题换成“我能怎么做”,能使我们更客观全面地分析问题、看到更多决策选项,从而做出明智决策。可惜企业管理者大多做不到这点。管理学研究者Paul Nutt对160多项企业决策做了详细分析,发现其中71%都是在二选一的情境下做出的,即决定组织或个人是否应采取某项行动。在这种非此即彼的思维方式下,决策者的注意力实际被限定在单一选项上。从“该怎么做”到“能怎么做”,换个角度看问题,我们将有机会探索绝对肯定和绝对否定之间的多重可能性。在伦理困境中,我们也亟需摆脱非黑即白的思维定势。

5)明确责任。如果明确要对自己的判断和行动负责,员工会更注意消除决策过程中的认知偏差。研究发现,内部培训和讨论无助于提升女性高管比例;更有效的手段是创建机构和岗位,专门负责推进性别多元化。

6)鼓励提出反证。人们得出一项结论后,往往会将得到的所有信息都解释为支持自己的结论,这称为确认偏差(confirmation bias)。由此还可能导致承诺升级(escalation of promise):一旦开始投入某项行动,即便出现不好的征兆,人们也会为证明自己正确而一条道走到黑。这些认知偏差让我们在做决策时轻视否定性证据、拒绝寻找更好的替代方案。为解决这个问题,组织应鼓励逆向思维,并要求员工关注否定性证据、提出反证。在团体决策情境中,领导者应安排一个“挑战者”角色来检验计划有无漏洞。

7)提示和备忘。有时一个简单的提示就能开启系统2,帮助我们减少对系统1的依赖、避免认知偏差;提示能够增强我们完成某项任务(如控制演讲时间)的动机。

一个用提示的方法开启系统2的例子来自外科医生、记者阿图·葛文德(Atul Gawande)。在《清单宣言》 (The Checklist Manifesto)一书中,葛文德回顾了2008年他在8家医院推行外科手术备忘清单的经历。这些医院的医护人员每次手术前都使用这份清单,在心里过一遍手术步骤。统计表明,医护人员使用备忘清单后,患者发生严重并发症比例降低36%、死亡率降低47%。

设置系统规则。为减少认知偏差和动机不足对决策的不良影响,除上述两类决策环境设计方法外,组织还可设置一些系统规则。

1)设置默认选项或强制规则。调整默认选项能显著影响个体的最终决策,在复杂困难的决策情境中尤其如此,组织可设置一些强制规则。

2)设置自动调整机制。另一种克服认知偏差的方法是设置自动调整机制,弥补系统1和系统2的疏漏。例如,微软发现,工程师总受制于规划偏差(planning fallacy),大幅低估完成项目所需时间。解决办法是,管理者根据以往项目完成情况,建立进度自动调整机制。

选择合适工具

我们建议企业优先考虑设置系统规则,最大程度地降低个体行为带来的不确定性,使行为决策达到最优效果。如果设置系统规则不可行,企业就必须利用系统1和系统2的特点进行决策环境设计,引导个体做出最优决策。系统2的理性思考能力可以弥补系统1的漏洞,但由于个体认知能力有限,系统2无法覆盖所有决策过程。

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测试解决方案

最后,组织应对解决方案进行严格的可行性测试,这能使管理者避免严重失误,并有机会优化现有方案。方案测试包括三个关键环节:

明确目标。管理者应设定具体、可量化的目标。

控制变量。如果同时推进多项措施,管理者将很难判断哪项措施真正发挥了作用。

对照实验。如果可能,组织可将相关个人、团队和部门随机分为两组,进行对照实验。这种随机性可最大程度地减小外在因素对实验结果的影响。如果由于物质条件、伦理、成本或规模限制无法随机分组,管理者还可使用更精细的分析方法。

潜在的认知偏差和行为动机不足,往往是重大组织问题背后的原因。改变大脑的活动模式难度太大;但管理者可以使用决策环境设计方法,引导个体做出明智决策。只需简单调整决策环境,管理者就可使员工和组织都获益巨大。

约翰·贝西尔斯(John Beshears) 弗兰西斯卡·吉诺(Francesca Gino)| 文 王晨 | 译 安健 | 校 李全伟 | 编辑

本文有删节,原文参见《哈佛商业评论》2015年5月《好设计造就好决策》(Leaders as Decision Architects)。

图片来源——艺术家:Millo,艺术作品:B.ART竞赛—Arte in Barriera,意大利都灵,年代:2014年

思维测试答案

第一道题正确答案:5美分最先想到的答案可能是球棒1美元、球10美分。但如果你开启系统2仔细思考,就会发现这是错误答案。两者价格差1美元,所以满足条件的答案只能是球棒1.05美元,球5美分。

第二道题正确答案:5分钟这道题很容易做错。我们的思维很容易被表面规律误导:5部机器用5分钟制造5件产品(5-5-5),似乎对应着100部机器用100分钟制造100件产品(100-100-100)。如果运用系统2,你会算出1部机器制造1件产品需要5分钟。

第三道题正确答案:47天

如果你直接用48除以2得到24天,你没有运用系统2分析出,题目条件中使用了指数运算。正确答案是47天,因为在第48天,叶子表面积会扩大一倍,覆盖整个池塘。另外一个比较冷门的正确答案是“1天”:换个角度想,叶子从覆盖一半池塘到覆盖整个池塘也只需要1天。如果这是你的答案,说明你很有创造力。

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