哈佛商业评论

蒂姆·卡尔（Tim Carr），在美国中西部一家防卫公司供职。他最近要和一位来自沙特阿拉伯的高端客户进行业务谈判，尽管这次会谈高度敏感，但卡尔却并不紧张。他是一位经验丰富的谈判专家，对谈判的基本规则早已烂熟于胸，例如要把人和问题分开；预先设定可接受的谈判结果；专注于利益，而非谈判地位等等。卡尔不但精通理论，也进行了大量实战演练。

在一个漫长的越洋电话中，一切都按照计划执行，卡尔小心翼翼地说服客户接受了交易，看起来已经大功告成了。最后在电话中，卡尔开始详细总结他们达成的意向：“贵方同意为明年的项目提供物资，并联系能源部的联系人，推动项目得到审批。我方将致信……贵方承诺……”

当卡尔将所有细节都陈述完毕后，电话那头却没了声音，在一阵沉默之后，一个柔和但坚定的声音说道：“我已经告诉你我会做什么。你认为我无法兑现我的承诺？你觉得我是个言而无信的人？”

谈判到此结束，到手的生意也泡了汤。

有关谈判的理论有很多，它们也许在应对本国的客户时完美地发挥作用。然而在经济全球化的今天，你可能需要在中国进行合资磋商，在印度进行外包谈判，或是在瑞典寻找供应商。这样的环境下，你需要掌握多种截然不同的沟通方式。在一个国家中得到“yes”的回答，但到另一国家却得到了“no”。

要做到有效沟通，谈判者必须了解谈判对手如何反应？是否愿意合作？态度是紧迫的、气馁的还是怀疑的？如果你能掌握这些细微的信息，你就能相应地调整自身的行为。然而在跨国谈判中，由于缺乏背景知识，你可能无法准确地解读谈判对手的沟通信息，特别是那些非语言信号。在工作和研究中，我发现当来自不同国家的管理者进行谈判时，会经常误读这样的信号，得出错误的结论，并像文中的卡尔一样，做出错误的举动，导致谈判无法达成目标。

在下文中，我将阐述自己在跨文化管理中的研究，列举不同文化之间进行沟通谈判的5大基本规则。其中的关键是解读谈判中的信号，并依此调整自己的思维和行动，从而获得最优的谈判结果。

规则1：恰当表达异议

在一些文化中，说出“我完全不同意”或指出对方的错误是合情合理的，被视为建设性谈判的必要组成部分。我的一位俄罗斯学生告诉我：“在俄罗斯，进行谈判前，我们就做好进行激烈争论的准备。即便你的谈判对手激烈地表示：他完全不同意你的所有观点，也并不代表谈判在一开始就陷入僵局。相反，对手只是在邀请你进行活跃的讨论。”

然而在其他文化中，相同的行为有可能招惹怒气，甚至为双方关系带来不可调和的损害。肖恩·格林（Sean Green）是一位来自美国的管理者，多年来他经常与墨西哥的合作伙伴进行谈判。他告诉我，在墨西哥他很快就学会了：如果要达成交易，他需要使用“我不太明白您的观点”和“请解释一下您为什么这么想？”这样的语言。如果他直接说出“我不同意”，谈判可能会完全破裂。

这其中的关键在于倾听语言提示词，语言专家将此类词汇称为升级词（upgraders）和降级词（downgraders）。升级词一般用来强调否定作用，例如完全地、全部地、绝对地等等。降级词一般用来软化异议的表达，部分地、一点儿、可能等。俄罗斯、法国、德国、以色列和荷兰等国的人在表达异议时经常使用升级词。而墨西哥、泰国、日本、秘鲁和加纳等国的谈判者则青睐使用降级词。

有效沟通需要你在对方文化背景下理解升级词和降级词。如果一位来自秘鲁的谈判者表示“有点不同意见”，那么谈判可能面临着严重问题。如果你的德国对手说“完全不同意你的观点”，那也许只预示着一次愉快的谈判。

规则2：收放自如

在一些文化中，双方兴奋时提高音量，开怀大笑，友好地拍拍对方手臂甚至搂住肩膀都是非常普遍且符合时宜的。然而在其他文化中，此类自我表达不仅会让对方感到惊讶或受到侵犯，也是不专业的表现。

国际谈判中有趣的一点（也是复杂的一点）是，来自善于表达情感国家的谈判者，包括巴西、墨西哥和沙特等，也会尽量避免公开表示异议。（见图表《在谈判前做好准备》）。例如墨西哥人习惯委婉地表达否定，但却习惯公开表达感情。墨西哥管理者佩德罗·阿尔瓦雷斯（Pedro Alvarez）说：“在墨西哥，我们认为善于表达情感是诚实的表现。但是我们却对发表负面评论高度敏感，且容易感到冒犯之意。如果你强烈地表示否定，我会认为这是你不喜欢我本人的表现。”

在另外一些文化中，例如丹麦、德国和荷兰，双方只要平静、如实地表达出来，公开表示异议被视为一种正面的信号。来自德国的谈判者，德克·费恩哈勃（Dirk Firnhaber）解释了德语“Sachlichkeit”一词的含义：它与英语中的客观性“objectivity”一词最为接近，意思是将意见和表达意见的人分开。如果有人说：“我完全不同意”，那么他的意思是，要对接受者的意见进行辩论，而并没有否定接受者本人。

同时，来自这些国家的人认为，在商务环境中表达情感是不成熟或不专业的表现。费恩哈勃讲述了一次和法国公司的谈判经历。刚开始谈判非常平静，然而随着讨论的推进，法方经理变得越来越激动。他说：“我们谈论得越多，我们的法国同事就变得越情绪化。声音提高，双耳发红，如此种种。”费恩哈勃对谈话感到越来越不舒服，甚至几次感觉谈判会破裂。让他感到意外的是，法国经理对谈判有着截然不同的看法，费恩哈勃说：“当讨论结束时，他们看起来对会议感到非常满意，我们一起出去吃了一顿丰盛的晚餐。”

因此，跨国谈判的第2条规则是识别情感表达（你的或对方的）在对方文化中含义，并随之调整自己的反应。一位瑞典谈判者平静地坐在桌子对面，避免进行公开辩论，并很少表现激情。这是不是一个坏信号？并非如此。但如果你在以色列遭遇了同样的情感，那么交易不是即将破裂，就是已经泡汤了。