哈佛商业评论

尽管从业人员的素质和服务质量飞速提高，但长龙般的办理业务队伍，令人眼花缭乱的理财产品和复杂难懂的繁文缛节，依旧让大多数顾客都觉得和钱打交道是件颇为头疼的事。另一方面，金融银行业员工也压力山大——饭碗越来越不好端了：回报率降低、法律规制日趋严格，残酷的安全挑战以及来自越来越多非传统行业的竞争纷纷袭来。扑天盖地席卷而来的内外部数据，更加剧了这些挑战。

但未来的银行业则是另一番光景：智能机器人能在几秒内告诉你，和你职业收入以及消费模式相近的人群，选择哪种理财产品风险最小，回报最高。预警系统会及时提醒银行职员一笔交易可能存在的法律风险和潜在巨额损失，并向相关法律机构进行报备。目前世界上一些领先金融机构已经认识到认知技术能带来以上类似的行业突破，并开始积极策划具体应用，制定通往智慧金融时代的路线图。

认知客户、重塑运营和管控风险

IBM全球企业咨询服务部金融服务部总经理赵亮认为：“认知时代和大数据时代最大的不同是，前者侧重分析并对人为管理提供决策依据，而后者是基于对行业深入的了解和未来发展趋势的预测，结合并利用外界的各种信息和历史数据进行训练学习，从而驱动计算功能进行类似人类思维模式的业务活动，使之达到对业务经营的预判、决策、运营，避免负面事件发生。这是端到端、全方位、新一代人工智能的概念。”对银行业而言，认知计算可以落实在业务模式、流程和运营，网络风险管控和系统应用等层面。具体涉及3大方面：对任何类型客户的认知，感应和维系；对组织经营和业务运营的认知管理和及时进行自动修正；以及对组织内部和外部风险的提前认知和预警，同时付诸实时到位的管控手段。

以客户为家人。无论是商业银行还是其他金融服务机构，利润率的降低，使得如何增加客户黏性成为竞争的关键。过去广为人知的目标是“以客户为中心”，而认知时代的目标是“以客户为家人”——把客户的投资看成自己的投资，进行尽可能详尽的调查，拿出真凭实据，才能让客户对销售推荐的投资和银行本身产生信赖。认知计算能够帮助银行归纳出家庭结构、消费方式、风险承受度以及工作种类和收入相近的人群，发现他们的投资偏好，从而有的放矢，为客户推出基于实证的投资理财方案。

此外，很多银行一直忽略了一个重要的利润来源——庞杂的散户群体，要知道后者聚集起来的能量不容小觑。如能根据当前金融市场的波动，比如新产品面市或利率变化，与投资信息等客户信息匹配，利用认知技术为每个客户定期或实时自动发送定制化的建议，并帮助客户定期管理投资，就能极大提高客户黏性——这类工作仅凭人工根本不可能实现。例如，某世界级大银行的呼叫中心每天都会收到大量散户的投资咨询电话。由于多数客户对投资选项缺乏了解，其资产多为储蓄形式。而呼叫中心的认知系统能为顾客解答关于投资的各种疑问，和顾客实现人机沟通，增强了客户对投资选择的理解和信任，从而选择能创造更多价值的理财方式。

模拟流程重塑经营。现在很多银行都发现了自身在经营中存在的问题，比如流程繁琐和效率低下，它们都希望，能通过革新基本业务流程以及推动从前台到后台的流程创新，提高利润率和促进增长。未来银行要想成功转型，首先要摸清内部积累的经营模式、流程和人员技能储备，并成立相关创新部门，逐步改变金融机构整体知识结构、组织结构和运营流程。

认知技术能在业务流程内使人类员工和计算机结成新盟友，延展员工的专业知识并使之规模化，最终成为竞争优势。认知技术还能促进业务扩展，并实现端到端业务流程的智能化，并从金融市场交易数据和分析中进行自我学习。此外，认知技术还可以建立模型，模拟未来某些流程的改变，预判这些流程是否奏效；以及通过数据挖掘，预测未来3到5年，员工应具备哪些技能，做好哪些准备。

例如，某欧洲银行业巨头已经发掘出认知技术在基金管理、销售、交易效率和预测客户未来交易行为等方面的潜力，正在开发相关认知计算应用。目前，该银行已经掌握了部分竞争对手、机构客户行为、交易模式以及外部数据方面的洞察。基金经理在工作量大幅降低的情况下，可以有更多时间对实时市场行情进行更深入的了解，从而更好地控制交易时间。

防范内部和外部风险。信息化时代的世界千变万化，对金融业而言，任何小概率事件都存在隐患，甚至客户在社交媒体上的一句抱怨，都有可能带来成百上千万收入流失的蝴蝶效应。

从内部看：银行能利用认知技术更好地防范信贷风险。认知技术能对相似的客户信息和贷款组合进行复杂的数据分析；根据历史纪录预测客户还贷行为；通过分析定约方（证券发行方和信用评级机构）的结构化和非结构化数据，最大限度降低信贷风险。

认知技术还能进行相关的背景研究，帮助银行及早发现金融诈骗。通过模型识别和自我学习机制，认知系统能利用银行在不同地区的资源，归纳目前的攻击趋势，分析相关案例，从而更准确预判欺诈交易和评估潜在威胁和发生地点。

从外部看：金融机构的监管环境日益复杂，而且需要承担相关合规成本。在2015年IBM商业价值研究院进行的认知技术调查中，超过一半的美国高管和超过三分之一的欧洲高管将监管合规性作为投资的优先考虑事项。因信息缺失而可能出现的差错，或将导致违规并带来巨额罚款，甚至影响金融机构的美誉度和公众形象。认知技术能够通过以下几点应对严峻的监管形势：

●帮助风险、合规和法规政策方面的决策，让销售团队更有信心处理具体交易；

●分析法律专家意见、市场规则和相关事件，在批准新产品的决策过程发挥作用；

●识别和评估所有有形风险（信贷、市场）和无形风险（美誉度），以人类难以企及的能力在海量信息间寻找关联。

现在不少银行都成立了社交媒体公关部，处理与社交媒体相关的负面事件。没有相配套的认知系统来支持和收集大量舆情信息并在负面事件发酵前及时处理，此类机构就无法达成理想效果。例如，利用能够进行深度情感分析的社交媒体解决方案Bluepulse，认知系统能够实时进行大量数据收集，然后整合分析出其中正面、负面和中性信息的比例，通过解析负面信息，防患于未然，避免酿成更大的祸患。

未来认知潜力        

面临着经济、社会和行业影响力方面的剧变，越来越聪明的消费者以及不断增长的个性化需求，金融服务业必将迎来具里程碑意义的变革，而认知技术就是这次变革的催化剂之一。根据IBM的专家预测，在不久的将来，认知计算或将为银行业带来如下巨变。

零售银行：自助式服务成为主流，金融机构会尽可能降低人类在交易和账户管理中的干预，精简流程并节约大量成本。

财富管理：自动化智能顾问将在线管理投资组合，并根据顾客偏好推荐金融理财产品。

风险管理：将更精准地发掘和预测市场、信贷和运营风险，并在反诈骗、反洗钱等高敏感区域应用复杂的模式识别技术，从而支持更有效的情景规划和预判。

复杂业务的盘前交易：复杂交易和其他涉及大量人工成本的中台和后台交易将被大大简化。（ 钮键军| 编辑）

刘铮筝是《哈佛商业评论》高级编译。钮键军是《哈佛商业评论》助理主编。