哈佛商业评论

“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”，学习如此，工作亦然。标准化管理时代的KPI和利益奖惩可以度量结果，但却难以真正触动人内心的意愿。管理须引导员工寻找初心，而不仅是考核结果；须激发员工的主动性，而不仅是监督过程；须赋予员工相应的能力，而不仅是优胜劣汰。

早在2010年，全球最大的体育运动品牌耐克就通过在运动鞋中的Nike+传感器，记录消费者的跑步距离、速度和热量消耗等信息，并与手持设备同步。消费者可以查看自己的数据和排名，并与其他人分享，也可选择进行挑战，任务达成后会收到额外“奖励”。时至今日，这一游戏化营销方案使Nike+逐渐成为一条独立的产品线，为耐克带来3000万忠诚用户。最近，“微信运动”更是将这种游戏化社区的概念在中国用户中发扬光大，并创新地将运动与慈善相结合，大大提升了用户参与的积极性。

当前全球经济增速放缓，消费者需求更加多元化，企业面对外部更为激烈的竞争和多变的市场，取胜更需要靠智慧而不是以往的规模。另一方面，80、90后员工逐渐占据职场，他们更趋向多元文化，更加看重工作的趣味性和价值感。企业如何有效地激励新生代员工，充分发挥他们的潜能？本文认为，游戏化管理(Gamification)正在开启一场管理变革，而日新月异的移动互联、大数据分析技术，让游戏化管理从理论走上前台。

游戏化管理革新

大家谈新常态，往往注意的是经济增速放缓、需求减弱带来的竞争压力。而与此同时，随着网络经济的发展、大众消费观的多元化，以往依靠规模、效率就能取胜的模式难以为继，取而代之的是创新化、多样化、时效化和趣味化的新“四化”要求。

同时，各行各业中传统的根据SOP（标准操作程序）、产品规格书来组织的工作正在被人工智能、工业自动化等系统替代。20年前，谁能相信今天充斥着汽车组装的机器人？六七年前，谁又能想到没有调度员的Uber、滴滴打车，以及没有前台但有6000万房间的Airbnb？但是，那些依靠人的独特人格、知识、思维、领导及沟通能力的岗位比例也在扩大，而且对企业的经营和业绩显示出比以往都重大的影响。

过去企业以KPI为基准的考核体系，虽然量化了组织的效率、结果，以及员工的专业技能，却难以区分员工是“拼尽全力的普通人”，还是“保留潜力的聪明人”，抑或只是“运气爆棚”而与能力无关。基于奖惩的激励机制，使得企业和员工的关系局限于雇用和交换——用好绩效换取更高报酬，却无法激发员工内心深处的认同感和积极性。这种体系可以培养出高效专业的“执行”员工，却不能确保他们实现从“知之”到“好之”，再到“乐之”的升华，也不能确保他们为企业在新“四化”的竞争中占得先机。

在“80、90后”新生代员工中，现有KPI管理体系遇到更大挑战。他们受过更高水平教育，成长在更加富足的家庭环境中。他们在工作和生活中不满足于安于现状，追求新鲜与乐趣；同时他们更多地将工作视为自身价值实现，看重的是幸福感、自我实现和认可，而非单纯的谋生手段。

面对这样的员工，企业应该如何进行有效的管理变革呢？什么样的管理模式才能更好地激发员工的工作热情，并适应当代的挑战？答案就在把“乐”融入管理，给员工乐于工作的理由。

近期，科尔尼帮助一家全球著名的消费品企业完成销售团队的绩效管理转型。该项目由这家公司的全球总部发起，视为未来销售管理卓越度提升的重要手段。该企业仅在中国就拥有近万名销售人员，管理着复杂的渠道和多种类型的客户，管理难度可见一斑。这家公司原本建立了完善的KPI体系，也依靠销售人员的手持客户端获取了大量销售数据，但他们的困惑是：“不确定销售人员是否尽了全力，还是仅仅与上级谈了一个可实现的目标并完成它；也难以确定在这样复杂渠道和地域的背景下，不同岗位的最佳工作方式是什么；希望找到方法更好地指引销售人员改善绩效”。

科尔尼从先期的商业需求梳理开始，结合销售绩效管理、大数据分析两个领域的专业知识，采用“游戏化管理”的革新管理模式，为这家消费品企业设计了一套创新的管理机制，与KPI体系相辅相成。

这一游戏化机制包含从团队管理的目标、管理原则、跟踪、评价和激励机制，到用户体验、商业洞察分析体系和软件系统开发路线图等在内的一整套解决方案。通过对试点团队的实际数据分析显示，这一游戏化机制显著提升了团队的工作积极性和产品最终销量，一举使中国区的销售绩效管理水平提升到了全球标杆水平，并已经开始在这家公司全面推行。

所谓“游戏化管理”，就是将游戏的乐趣、成就和奖励等要素与商业流程、体系或系统相结合，从而吸引和激励员工，以驱动理想行为达到商业目的。这里，我们用以上的案例进一步说明（考虑到为客户信息保密，我们已经对游戏化方案做了简化和变形）。

第一步，我们将商业管理问题放入特定的游戏场景中加以解决。比如，我们将销售人员、销售团队的日常客户拜访工作任务，模拟成为一个“武林少侠养成”游戏，销售人员的拜访频次、成功率，销售团队之间的竞争，团队内部的合作都将为游戏中玩家“张无忌”一步步成为武林至尊做出贡献。

同时，通过大量严谨的分析和演算，我们建立了科学的积分、等级、勋章和挑战等一整套公平和有趣的游戏机制。首先，这一机制增加了员工工作的乐趣和积极性，为销售人员日常大量重复的工作带来新的意义；其次，机制设计中融入了历史数据分析的结果，把一套“优秀实践”融入游戏机制，而员工仿佛拥有一份快速通关升级的游戏攻略，可以迅速提升工作的质量和成效；最后，整套机制让员工感到公司不仅仅关注销量这样的结果，也在关注他们在工作中多方面的成就和自身的成长。

一个普通销售代表的成功不再仅仅取决于销量的单维指标，也包含他如何帮助其他员工，如何激励处于困境中的同事，如何创造性地解决了一个业务挑战，如何通过团队合作来实现更高的目标。在游戏化管理体系中，员工的主观能动性和自身价值得到最大程度的肯定和释放——这也对企业绩效的长远表现带来深远影响。再结合当前热门的社交网络，员工在游戏中的成就可以轻松地进行分享，不仅仅满足了个人的成就感，也成为了企业最好的广告平台。

回想我们成长过程中各类游戏给我们带来的乐趣，你就不会怀疑商业环境能从游戏化当中获得额外的兴奋和激励。当前的数字化发展、人人可及的智能移动设备、全覆盖的网络以及便捷的地理定位等，这一切使工作场景游戏化成为可能。