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反馈要这么听才有效

作者:希拉·赫恩(SheilaHeen),道格拉斯·斯通(Douglas·Stone) 2016-07-18 13:49:21 0

即使知道批评有助于自我完善,你仍可能因此而产生各种防御情绪。通过本文介绍的六个步骤,你可以调整心态,更好地汲取反馈中有利于个人成长的部分。

反馈在很多组织中都不见成效。对此,大部分公司的对策是培训领导者,让他们能够更有效、更频繁地提供反馈。但是,如果接受反馈的人不能消化反馈内容,那么管理者提高反馈技能并不能取得多大成效。人们不应一味地要求提供反馈,也应提高接受反馈的能力。

三大情绪诱因

接受反馈为何如此困难?因为这个过程触发了人的两种核心需求之间的紧张关系:学习与成长的需求和被他人接受的需求。因此,即使一个听上去无伤大雅的建议也能让听者感到愤怒、焦虑、被亏待或受到威胁。认识和管理上述情绪是提高反馈接受能力的第一步。点燃你情绪的导火线,实际上只有以下三种。

“事实诱因”(TruthTriggers),这主要来自反馈的内容。如果评估和建议的内容偏颇、没有帮助或完全与事实不符,你会觉得受到误解,感到愤慨。

“关系诱因”(RelationshipTriggers),这和给予反馈的人有关。在和人互动时,你的立场常与你对对方的看法(他对这个话题的发言没有可信度!)以及你们以前的互动(我辛辛苦苦一场,你还挑三拣四?)有关。所以,同样的反馈,你可能会因为不同的反馈者而产生不同的反应。

“身份诱因”(IdentityTriggers),这和你的自我认识有关。无论反馈是对是错,明智或愚蠢,只要这些反馈令你感到自我被否定,那么都可能让你的情绪大起大落。

六步提高接收能力

接受反馈是一个对信息进行分类和过滤的过程。以下六步能防止你把有用的反馈扔进垃圾箱,或盲目地接受所有的反馈。

1、认清你的模式

我们从小到大都在接收各种各样的反馈,因此,你一定有属于自己的特定反应模式。你是否会用事实进行自我辩护(“这明显弄错了”),纠缠于反馈的方式(“为什么要用电邮告诉我”)或选择回击(“轮不到你说”)?你是否会微笑着接收反馈,但内心却波涛汹涌?你是否会在接收反馈时眼泪汪汪,或义愤填膺?你对待反馈有什么时间上的习惯?你是否常常先严词拒绝对方的反馈,随后再回头思考,还是倾向于当下接收,但随后发现你并不同意对方的观点?你是否觉得对方说得有理,但在行动上很难做出改变?

2、区分“事”与“人”

如果反馈正确,建议合情合理,那么理论上是谁提供反馈并不重要。但事实并非如此。当引发“关系诱因”时,你会将反馈内容和你对对方的情感(或对方发表意见的时间、地点与方式)掺杂在一起,这将导致学习短路。为防止这种短路,你需要学习将事与人分开,再分别作思考。

3、将信息归为辅导型反馈

在反馈中,一些属于评估型反馈(“你的等级为4”),一些属于辅导型反馈(“你可以按以下方法提高”),两者都很重要。评估型反馈能反映你现在的处境和需要达成的目标。辅导型反馈能帮助你学习和提高,让你更上一层楼。

4、分析反馈内容

通常,我们无法立即判断反馈是否正确或有帮助。因此,在决定是否接受反馈前,你应该先分析一下反馈内容,并更好地理解反馈。

当你不再火急火燎地做判断,而愿意花时间思考反馈的深层原因和意义,那么无论是否接受反馈,你都能就最好的做法与对方展开深层的探讨。

5、主动出击,一次问一点

如果是主动征求而来的反馈,这些信息通常不易引发你的情绪。所以,别等到一年一度的业绩评估再接收反馈。在全年的各个时间点,寻找机会从不同的人身上征求少量的反馈信息。不要使用宏观、指向不清的问题,而要向同事、领导和直接下属询问,“你认为是我做的哪一件事(或哪件我没做的事)导致我止步不前”?对方可能会告诉你他们头脑中最先想到的事,或他们最为看重的部分。无论怎样,你都能得到具体的信息,并可以按自己的节奏,决定是否接受这些批评。

此外,主动征求建设性批评既能表现你的谦卑,也能展现你的敬意和追求卓越的热忱,可谓一箭多雕。

6、进行小规模试验

在你努力征求反馈并试图理解反馈的内容后,可能仍然不易辨清哪些反馈对你有益,哪些没有。我们的建议是,你可以设计一些小试验进行测试。虽然你可能不确信某项建议是否可行,但如果尝试的风险小于可能获得的收益,那就值得一试。如果有效,那就太好了。如果无效,你可以再试试,或稍微调整一下,或干脆结束实验。

批评从来都不悦耳。但你的成功取决于你的反馈接受能力,以及你是否愿意从上司、同事和下属那里寻求更多的建议和辅导。

人们也许没有太多时间做反馈,或者给出的反馈有好有坏,但你才是决定自我成长的关键因素。如果你下定决心要从批评中汲取有价值的信息,那就无人能阻止你。(译/陈晨校/牛文静万艳/编辑孙秋月/缩编)

希拉·赫恩和道格拉斯·斯通是Triad Consulting Group联合创始人,在哈佛法学院教授谈判学。他们即将出版新书《感谢反馈:欣然接受反馈的科学与艺术》(Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving FeedbackWell,维京企鹅出版社2014年出版)。本文改编自书中内容。

本文有删节,原文请见2014年1月刊《学会聆听 逆耳忠言》一文

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