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六步打造完美倾听者

作者:Jack Zenger,Joseph Folkman 2016-08-22 09:11:44 0

你是否认为你是一个好的倾听者?人们评价他们的倾听能力,就跟评估他们的开车技术一样,很多成年人都认为自己的表现在平均水平之上。

在我们的经验中,大多数人认为良好的倾听包含三点:

·别人讲话时不要说话;

·通过面部表情和口头言语(如“嗯”)让别人知道你正在倾听;

·能够重复别人说过的话,最好能逐字逐词地重复。

事实上,关于倾听的管理技巧多半都建议做以上三件事——鼓励倾听者在对方说话时保持安静,用点头和“嗯嗯”鼓励对方继续发言,通过说类似“我想确保我没有误解你的意思,你的意思是……”的话来重复对方所说的内容。但是,最近的研究表明,这些行为离真正好的倾听技巧还有一大段距离。

在帮助管理者成为更好的教练的发展项目中,我们分析了3492个参与者的行为数据。项目的一部分是请别人利用360度评估法为参与者的教练技巧评分。我们发现那些被视为最有效的倾听者(得分最高的前5%)。然后我们比较最好的倾听者和一般倾听者的相关数据,整理出20项差距最大的项目。根据这些结果,我们发现出色的倾听者和一般的倾听者之间的不同之处,然后进行数据分析,找出哪些行为让别人觉得他们是优秀的倾听者。

我们发现一些令人意外的结论,有些符合我们的预期。我们将这些结论归纳为四个主要发现:

·良好的倾听者不只是在别人说话时保持沉默。正相反,人们认为最好的听众是那些时不时提问,以带来新发现和洞察的人。这些问题稍微挑战了说话者既有的假设,但用建设性的方式提问。坐在那里默默点头并不能证明你在认真倾听,但你若问一个好问题,就会让对方知道你不仅在听他说话,而且还认真理解谈话内容,所以想获得额外的信息。良好的倾听一直被视为一个双向对话,而不是单向的“说者对听者”的互动。最好的对话方式应该是主动积极的。

·良好的倾听者会进行一些互动,以协助对方建立自信心。最好的倾听者会让谈话成为对方积极的正面体验,如果倾听者表现被动(或采取批评态度),就做不到这一点。好的倾听技巧要能为对方创造可以公开讨论争议和差异的安全环境。

·良好的倾听被视为相互合作的对话。在这种互动中,反馈在双方间顺利流动,没人会因为对方的观点而出现防卫心理。相比之下,糟糕的倾听者会显得攻击性太强——他们倾听只是为了抓出对方在推理或逻辑上的错误,保持沉默只是在为反驳做准备。这样的人可能是一个优秀的辩手,但却不是一个好的倾听者。好的倾听者可能挑战一些假设,提出不同意见,但这在说话者听来是在试图帮助他,而不是想赢得一场争论。

好的倾听者往往会提出建议。良好的倾听者总是用对方可以接受的方式提出一些反馈,给对方提供不同的做法。这一发现有些令人惊讶,因为我们经常听到抱怨说:“某某根本不听我说,他只是突然加入进来,想要解决这个问题。”也许数据告诉我们:提建议本身并不是问题,问题是提建议的方式。另一个可能性是,我们更倾向于接受我们认为是好的倾听者提出的建议。(在整个谈话过程中都保持沉默,然后突然跳出来提建议的人可能被视为不可靠。而太好争论或喜欢批评别人的人,试图提建议的时候可能被视为不值得信赖。)

虽然很多人都认为好的倾听者像海绵一样,正确地吸收对方说的话,然而以上研究表明,好的倾听者就像蹦床。说话者可以从他们那里得到各种构想,他们不只是吸收你的想法和精力,更放大,激活,澄清你的思想。和他们谈话让你感觉更好,因为他们不仅仅是被动理解你的想法,更主动支持你。这可以获得更多能量和更高的视野,就像跳蹦床一样。

当然,倾听能力有不同级别。不是每一次谈话都需要倾听的最高水平,许多对话若能更关注、有更好的倾听技能就能进行的更好。思考一下你需要采用哪种等级的倾听能力:

1:倾听者创建了一个安全的环境,可以讨论困难的,复杂的或情感性问题。

2:倾听者排除诸如手机和笔记本电脑等让人分心的因素,将注意力集中在对方身上,并做适当的眼神交流。(这种行为不仅会影响到别人如何看待你这个倾听者,还会立即影响倾听者的态度和内心感受。展现适当的做法会改变你的内在感觉,也会让你成为更好的倾听者。)

3:倾听者试图理解对方所说内容的重点。他们理解想法,提出问题,重述问题要点来确认自己是否理解正确。

4:倾听者观察非言语线索,如面部表情、出汗的情况、呼吸快慢、手势、姿势和许多其他微妙的肢体语言信号。据估计,我们沟通内容有80%来自这些信号。这听起来很奇怪,但你在倾听时,不仅是用耳朵听,还在用眼睛看。

5:关于所谈话题,倾听者越来越理解对方的情绪和感受。倾听者通过一种支持性的、非评判的方式表达能了解并认可对方的感受。

6:倾听者通过提问来澄清对方所持的假设,并帮助倾诉者以一种新角度看问题。这可能包括倾听者提出一些和话题相关的、并对倾诉者有用的思想和观点。然而,好的倾听者从不主导谈话来让他们关心的问题成为讨论的主题。

每个层级是一级一级累积上去的。因此,如果有人批评你只是在提供解决方案,而不是在倾听,这可能意味着你必须先做出其他层级的要求,然后对方才可能接受你提出的建议(如排除干扰或展现出你能感同身受)。

我们推测,在成为一个好的倾听者,我们大多数人做得不够,而不是做得太多。我们希望这项研究能给倾听上提供一个新视角。我们希望那些自认为倾听能力一流的人能借此看清自己实际的倾听水平。我们也希望关于良好的倾听像吸水海绵一样的普遍看法会慢慢消失。最后,我们希望所有人都理解,最高层次和最好的倾听者形式,会让对方有像孩子玩蹦床一样的感受。这会让人有活力、思路更快,视野更高,看得更广。这些都是卓越的倾听能力的重要特点。(孙秋月/译 腾跃/编校)

Jack Zenger领导力发展咨询公司Zenger/Folkman的首席执行官。Joseph Folkman是领导力发展咨询公司Zenger/Folkman的董事长。

原文请见:WhatGreatListeners Actually Do

 

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