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新刊推荐丨不让客户流失(2017,我们改版了)

作者: 2017-01-13 18:24:54 0

哈佛商业评论20171月刊纸质版、iPhone 版、ipad版和Kindle版现已上市,多平台满足你的各种阅读需求。本月卷首语及精选抢鲜看!

【卷首语】

新时代,新面貌 

可能诸位已经注意到了,现在手中的这本《哈佛商业评论》和以前不太一样:文章内容更加丰富,无论是手感还是外观,杂志也都更加高雅、别致。在创意总监詹姆斯•德弗里斯(James de Vries)的带领下,我们的设计团队成功将焕然一新的优雅和活力注入版面之中。 而始终不变的,是我们的深度和严谨——在扩版的特写系列文章中充分得到了展示。本期聚光灯的主要文章介绍了关于战略的新理论:尽管有些学者认为,如今快速变化的市场让任何竞争优势都不可持续,但宝洁前CEO雷富礼和罗特曼商学院教授罗杰•马丁认为,持久的成功可以实现。获得他们所说的累积优势,并非靠顾客忠诚度,而是靠让顾客养成习惯。

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你们的习惯,我们的使命

新年伊始,万象更新。当各位读者朋友看到这期杂志时,我们已经摆脱2016年最后一场波及中国东部很多地区的严重雾霾,迈入了2017年,首先祝大家健康、快乐!

在刚刚过去的2016年,相信大家感受到了中国经济的“冷”,也各自经历了经济转型时期的阵痛,很多公司决策者的案头,也可能摆放着关于2017年的转型计划书。 离北京1万多公里以外的波士顿,正是新年雪后的宁静时光。在创刊94年之际,《哈佛商业评论》也在进行全面数字化转型,从英文版到中文版,从2017年1月1日开始,相信包括中国在内的全世界上百万忠实读者朋友,会迅速感受到我们的巨大变化。

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【聚光灯——构建累积优势】

聚光灯

别高估客户忠诚度

2016年暮春,Facebook的分类图片共享应用Instagram弃用了原来的图标——4亿多应用用户都熟悉的复古相机,取而代之的,是一款乏味的现代主义设计,按Instagram设计总监所说,“代表了相机”。当时Instagram正面临来自对手Snapchat日益严峻的威胁,因此他给出了更换图标的理由:“原来的图标没能反映出当下用户群,我们认为还有更好的图标。”

积习难改,但终究会改

对于忠诚度,顾客做出的购买决策,与习惯和便捷性关系更紧密。我对这一观点十分赞赏——它借鉴了行为科学的洞见,将之用于研究消费者决策,非常有必要。正如雷富礼和马丁所言,该观点对产品开发和品牌管理的影响巨大。我完全同意两位作者的观点——无意识思维决定了决策过程,但我存疑的是:是否所有公司都能从更便捷的习惯性选择上获益。这也是为什么订购模式在很多行业都十分流行的原因之一。订购让顾客无须有意识地决定经常需要发生的购买行为,并给供应商提供了可以轻松循环赚取收入的诱人机会。

 “我们通过习惯建立联系

我认为,不光是习惯的原因。13年前我成为CEO时,乐高集团面临危机,人们给我写信说:“一定要坚持活下去,没有乐高,世界就不那么美好了。”当顾客与你的品牌建立了情感联系,他们会想尽办法购买产品,我认为,这意味着他们做出了有意识的选择。如果是无意识的选择,人们不会排好几天的队去买iPhone7。

习惯如何击败创新 

我们的大脑基于启发和经验来决定事物,往往会忽略场景中意料之外和新出现的部分。神经科学家莫西•巴尔(Moshe Bar)指出,大脑“持续忙于进行相关未来的预测,我们认为当我们观察事物时,大脑会问:‘这是什么?’,但实际上大脑问的是:‘这像什么’?”也就是说,我们在对照从外界接收的信息,和我们之前遇到过的事物。这种迅速的预测过程,可以比作在脑内进行的经典游戏辨声识曲。 

让人们购买被习惯黏住的产品

在创造第一款产品之前,我们就密切观察了人们到底如何管理财务——因此将用户界面设计成他们习惯的样子。Quicken软件被设计成支票簿的样子。除了外观之外,界面也按照支票登记流程操作。例如,将下一笔交易置于底部,就和登记支票时一样。没有人提供像我们这样熟悉的界面。

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【大思路】

大思路

      让你的员工反叛!

在职场中,我们一直被教导要服从——接受现状、顺应他人的观点和行为、认同那些能支持我们观点的信息。在组织层级里爬升的过程中,服从的压力只会越来越大。当升至高位时,我们早已被培养成服从者,也只能继续做服从者。

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叛逆人才拥有最重要特质:好奇心

盘点一下那些改变了组织关键流程开展方式,或产品生产方式的创新——我敢打赌,这些创新背后的驱动力是好奇心。

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升旭液压(Sun Hydraulics)给所有员工自由

在升旭液压公司中,基本上没有人有头衔。员工设计自己的工作,还有决策权,而且只要自己觉得合适,就可以改变流程。

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帮员工打破现状,领导者的每日必修

亚瑞投资主席麦勒迪·霍布森(MellodyHobson)塑造叛逆行为模式,鼓励员工质疑所有事和所有人——包括她自己。

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你是建设性不服从的人吗?

数十年来,管理界的主流理论都鼓励领导者关注高效流程设计,并努力让员工遵守流程。但员工的从众倾向可能会妨碍到公司的发展。创新和高绩效往往来自反抗公司规范(既有思考和行事方式)的行为。

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【特写】

痴迷高增长企业怎么救?

高增长企业

几乎所有资本主义经济体都对高增长过度痴迷。来自零售业的宝贵一课希望其他行业的管理层和投资者也能停下脚步,重新思考一下高增长何时有利,何时有害。

信赖的科学

信赖的科学

员工敬业度低,公司业绩差。研究发现,提高员工敬业度的关键在于建立信赖文化。企业增进员工信赖的8项措施是:1.认可优秀业绩;2.催生“挑战性压力”;3.给员工自主权;4.让员工自主工作;5.广泛分享信息;6.有意建立关系;7.推动员工全面成长;8.适当示弱。

区块链真相

区块链

充满了想象空间的区块链技术距离大规模商业应用,尚需几十年的时间。作者基于基础性技术占领高地的四象限模型:单一案例、本地化、取代和改革,分别给出了公司投资区块链业务的具体指导建议。

 

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