哈佛商业评论

客户忠诚度被高估了

雷富礼（A.G.Lafley），罗杰·马丁（Roger Martin），《哈佛商业评论》2017年1月刊，《别高估客户忠诚度》一文

文中对产品更新与追求创新可能导致的负面影响分析很对。但是有两个关键观点不应该混淆，虽然经常混为一谈。“努力让产品脱颖而出”并不一定代表“彻底创新”。过分追求创新很容易造成危害。然而，寻找有效方式脱颖而出通常也很重要，而且并不一定需要大量创新。推广方式一定要谨慎选择，要符合品牌定位，而不是仅靠追求极致创新或是不择手段。

——菲利斯·易索普 读者

非常值得一读。不过放在新出刊的《哈佛商业评论》当封面文章，我感觉值得商榷。从20世纪80年代中期开始，就有心理学观点认为，消费者（以及人类大体上来说）都是“认知低下者”。这项结论已被用来解释人们为何在多项活动中决策明显不够明智（例如舆论形成、选举行为和投资等）。这篇文章在学术方面的贡献，主要是将“认知低下”理论应用在消费品层面（例如升级产品时注意不要过度追求创新；设计目标是培养习惯等等），但分析消费者决策时自律性扮演的角色时，核心命题应该承认所有分析都是“站在巨人肩膀上”，在前人理论基础上的进一步拓展。

——乔纳森·诺尔斯 读者