哈佛商业评论

如果用一个词来形容当今的经济环境，“激变”无疑是最佳选项。技术快速迭代，“黑天鹅”事件频发，客户需求变化日新月异......在这种背景下，企业应该如何应对？这不仅是各个企业高层关注的话题，同时也是《哈佛商业评论》中文版一直探寻的选题。

回答这一问题，首先也是最重要的是探究客户的变化，更确切的说法是在激变的时代下，客户究竟发生了什么样的变化。基于本刊的观察，我们有了一个大胆的假设：中国的主流消费人群抑或精英阶层，已经不再是所谓的精致的利己主义者。古语云仓廪足而知礼节，这些主流人士越来越有社会担当，这表现在其日常行为时更具责任感和使命感。他们不再单一追求个人的奢侈享受，而是加入了社会责任和历史责任的考量，在现阶段则更多地体现为利他和环保。    

基于这样的客户洞察，我们进行了第二个假设，在激变的时代，企业如何才能适应并发展，答案似乎显而易见：顺应这种变化即可。但知难行更难，如何顺应这种变化是最大的难点。我们认为，技术无疑成为攻克这一难点的最大法宝。也就是企业应该将客户洞察与技术研发相结合，从而开发出适销对路的新产品。不仅如此，我们还假设，当新一代的精英是某家公司的决策者时，他们还会主动改造自己的公司，使之成为能引导客户及其需求变化的主动创新源。

我们将上述猜想作为一条暗线融入到了2016年哈评管理年会的话题设置中，“新蓝海=客户洞察+技术创新”。此外，我们还分别采访了3位与会嘉宾，他们分别身处汽车制造业、文化传媒业以及金融服务业（3次采访实录分别刊发于2016年12月刊、2017年1月刊和2月刊）。通过上述程序，基本可以判断我们此前的猜想成立，即现在的主流消费者已经转变成为有一定的事业基础、极具上进心、有社会担当且富有匠心精神的精英人士，他们在崇尚自由的同时顾及他人感受，他们的消费需求更多地融入了对社会责任的关注。

不仅如此，我们还发现了极具示范意义的操作案例——雷克萨斯。雷克萨斯通过长期对于客户的观察注意到，越来越多的汽车消费者在期望满足驾乘体验的同时，开始更多的关注下一代所生存的环境。随着城市化的快速发展，汽车保有量的增长与环境最大承载能力之间的矛盾，是当下所有汽车企业所面对的主要矛盾，客户正是期望汽车企业能够为此提供有效的解决方案。为此，自1993年起，雷克萨斯便开始研发全混动科技车型，24年来坚持不懈。

在技术层面上，雷克萨斯全混动科技通过油电结合的方式在保证汽车动力性能的同时，最大限度地达到对环境的长期保护；在客户需求层面上，雷克萨斯全混动科技既为客户提供了极具驾乘体验的豪华汽车，并且践行了个人的社会责任。

雷克萨斯全混动科技这种将企业社会责任与客户洞察紧密结合的方式，最终取得了市场的广泛认可——2016年，雷克萨斯已在全球售出了超过109万台全混动科技车型汽车。

作为此次年会的总结，我们在此重申：精英阶层已不再是精致的利己主义者，他们已经正式行动起来，用不同的方式、从不同的角度来践行自己的信仰，完成自己对于社会的责任。他们作为企业人，更加通过自己的影响力来影响自己所在的企业乃至行业去践行企业对于社会的责任；他们作为消费者，则通过对于消费需求的转变以影响市场进而影响企业产品技术革新等，使更多企业更好地履行其社会责任。因此，将企业社会责任与客户洞察相结合，对于企业长期发展有着重要且深远的意义。