哈佛商业评论

如果公司管理者和我们研究中的类似，可能答案是肯定的。然而让他们感到困难的，并不在于解决问题，而是弄清楚问题到底在哪儿。我对来自17个国家91个公私部门企业中的106位高管进行了研究，发现85%的人表示强烈同意或同意：他们的组织并不善于发现问题。87%的人则认为，这一弱点会造成重大损失。只有不到10%的人认为，他们没有这方面的困扰。形势已经很清晰了：管理者向来都是行动派，很容易在尚未真正弄清问题时，就着手开始解决。

早在40年前，米海依·契克森米哈（Mihaly Csikszentmihalyi）和雅各布·格策尔斯（JacobGetzels）用实验证明了分析问题在创造性中起到的核心作用。艾尔伯特·爱因斯坦（Albert Einstein）和彼得·德鲁克（Peter Drucker）也强调过准确诊断问题的重要性。为什么这么多组织还是为此感到头疼？

部分原因是我们容易过度分析诊断过程。很多现有的分析框架——TRIZ、6西格玛（Six Sigma）和斯克兰（Scrum）等，都很完善了。如果应用得当，这些体系效用强大。但正因为它们十分完备，过于复杂、费时，所以并不适用于普通工作日。人们最需要提高问题诊断的情况并非每年的战略研讨会，而是日常会议，因此我们需要的工具不应该让整个组织都陷入数周的培训项目。

即使人们应用简单的问题诊断框架，比如根本原因分析和相关的“5个为什么”等提问技巧，他们也常会发现，自己不过是深入到了已经发现的问题中，而不是得出了另一项诊断。当然这样做肯定有帮助，但独创的解决办法往往来自于重新定义问题本身。    

我对大部分企业创新的研究都和同事帕迪·米勒（Paddy Miller）共同完成，我花费了近10年的时间学习“再构造（Reframing）”——首先在组织变革的狭义背景下进行研究，然后延伸到更广泛的领域。在下文中，我提供能快速施行的诊断问题新方法，可以通过充分发掘老大难问题的不同架构，产生创新解决方案。为了讲清楚重构，我会更准确地解释这种途径想达到的目的是什么。

电梯太慢

试想如下场景：你拥有一栋写字楼，业主向你抱怨电梯又旧又慢，需要漫长等待。甚至有几名业主威胁说，如果不修好电梯，就要毁约。

面对这一问题，多数人都会很快给出一些答案：更换电梯、安装更强劲的电动机、甚至升级运行电梯的算法。这些建议都属于我所定义的“解决方案空间”，即它们都已经预设了问题出在同一个地方。在这个例子中，预设的问题是电梯很慢，如下图构架所示。

然而，当这一问题被提交给物业时，他们给出了更加便捷的建议：在电梯旁边放一面镜子。这个方法后来被证明有效减少了对电梯的抱怨，因为当人们被他们自己吸引时，很容易便忘记了时间流逝。

用镜子的方法十分引人注目，因为实际上它解决的并非预设的问题：没有让电梯运行更快，而是提供了一个理解该问题的全新角度。

值得一提的是，最初对该问题的分析并不见得错误，安装新电梯也许可行。但重构目的并不是找到“真正”的问题，而是看看是否有更容易解决的问题。实际上，认为存在唯一的根本原因这种思路本身就可能具有误导性。问题的原因往往不止一个，而且有很多种解决办法。例如，这个电梯的问题就可以被解读为高峰需求问题——同时有太多人需要乘电梯，因此可以通过分散需求来解决，比如错开人们的午餐时间。

发现问题的另外一面，有时能带来立竿见影的效果，甚至为数十年无法解决的难题带来灵感。最近我在研究中看到的一个实例是，宠物行业中往往被忽略的问题：收容所里的狗狗数量。

美国宠物狗领养

宠物狗在美国十分受欢迎：业内数据显示，超过四成的美国家庭养狗。但对狗狗的喜爱也带来了负面影响：根据美国最大的动物福利组织之一——美国防止虐待动物协会（ASPCA）的估计，每年有300万只狗被送入收容所并等待领养。

收容所和其他动物福利组织下大力气引起人们对该问题的注意。往往此类广告中都会精心挑选一只被忽视的可怜小狗，以此引起人们的同情，旁边有“救助生命，领养狗狗”的广告词，或者为领养募捐的号召语。通过此类倡议活动，入不敷出的动物福利组织大约能让140万只狗被成功收养——其中并不包括很多被遗弃的猫和其他宠物。可以说能获得帮助的动物十分有限。因此，尽管收容所和救助机构付出了极大努力，但领养不足的情况已经持续存在了几十年。

洛杉矶动物保护组织Downtown Dog创始人劳瑞·维泽(Lori Weise)以实例说明，领养并非解决该问题的唯一途径。维泽是其领域内践行“收容干预项目”新方法的先驱之一。在寻找更多领养人之前，维泽会尽力让原主人不要放弃狗狗，把它们送进收容所。收容所中30%的狗都是被原主人有意放弃的。在热爱动物的人们组成的志愿组织中，这些原主人通常被狠批残忍，像抛弃消费品一样抛弃他们的宠物。为了防止狗狗们不再碰到如此“糟糕的”主人，很多收容所尽管已经狗满为患，依旧坚持潜在领养人必须通过冗繁的背景调查。

维泽却另有办法。“抛弃狗狗的主人不见得是坏人”，她说，“大体来看，问题出在贫困上。这些家庭同样爱狗，但他们也都很穷困。这些家庭有时甚至都不知道，到了月底如何喂饱自己的孩子。因此如果有新的房东突然要求养狗需要多加押金，他们出不起这笔钱。给狗打狂犬疫苗需要10美元，但有的家庭请不起兽医，或是不敢接触任何此类机构。因此当他们觉得穷途末路时，只能把宠物送进收容所”。

维泽从2013年4月启动该项目，与洛杉矶南部一家收容所展开了合作。她的理念很简单：只要有家庭送宠物来，收容所员工会不带偏见地询问该家庭，如有条件是否愿意继续养狗。如果答案是肯定的，那么员工就会利用自己的人脉或是对收容系统的了解，帮助解决上面所说的问题。

该项目推出一年就成果斐然。过去几年间，维泽的项目平均花在救助每只宠物上的钱是85美元；而新项目将这一开支缩减到60美元，而且还节约了更多收容所空间救助其他动物。维泽还告诉我，这还仅仅是直接影响，“对社区更深远的影响才是真正意义所在。该项目帮助家庭了解如何解决问题，让他们知晓权利与义务，而且让他们知道自己能获得帮助。而动物保护业者对宠物主人的印象也得到了扭转：我们发现，如果获得了帮助，足足有75%的原主人不会放弃宠物。”

在此文写作时，维泽的项目已经帮助了近5000只宠物和家庭，获得了ASPCA的正式支持。维泽还出了一本书，名为《第一个家，永远的家》，告诉其他救助组织如何运作干预项目。多亏了她对该问题的重新规划，收容所不再像原来那样空间不足了。