哈佛商业评论

零售店通常鼓励店员帮助顾客，但店员干涉可能产生负面作用。研究人员开展了一系列研究，考察店员和购物者交流在何时有益，何时适得其反。研究发现，关键在于留给顾客足够的隐私空间：如果顾客发现自己在不需要或不想得到帮助的时候依然被店员观察，他们往往会走开，放弃刚才考虑要买的东西。在一项研究中，购物者感到自己的个人空间受侵犯时，购买原本计划要买的商品的几率降低了25%，而不必要的目光接触会使这个几率降低37%。涉及指甲油、染发剂等修饰外表的商品和计生用具、厕纸等令人尴尬的商品时，顾客对隐私的需求最为强烈。

为确保顾客隐私，研究者提出若干策略供参考。零售商可准备购物篮，消费者可以把自己买的东西“藏起来”；设置“求助”按钮和自助结账台；容易失窃的物品放在自动售货机里（让消费者可以自行完成购买），不要放在锁柜里。他们说：“购物隐私不是说要创造一个店员和购物者完全不交流的环境，而是要让购物者自行掌握。”■

关于本研究  《零售店的私人空间侵入》（RetailSpace Invaders: When Employees’ Invasion of Customer Space Increases Purchase Intentions，发表于2016年the Academyof Marketing Science期刊），作者卡罗尔·埃斯马克（Carol L. Esmark）、斯蒂芬妮·诺布尔（Stephanie M. Noble）；《购物者察觉到被店员注视时的反应》（I’ ll Be Watching You: Shoppers’  Reactions to Perceptions of Being Watched byEmployees，工作论文），作者卡罗尔·埃斯马克、斯蒂芬妮·诺布尔、迈克尔·布雷齐尔（Michael J. Breazeale）