哈佛商业评论

企业的每个部门都必须面对人员流动的问题，但有一个部门人才流失的代价尤其大——销售部。据估计，美国销售人员的年流动率高达27%，是劳动市场平均水平的两倍。在很多行业，销售人员平均不到两年就会跳槽。人员流动有时对企业有益，如业绩差的员工主动或被动离开。但很多时候并非如此：每当表现出色的员工离开，企业都会蒙受直接或间接损失。美国企业每年用于培训销售人员的费用达150亿美元，用于激励销售人员的资金高达8000亿美元，人才流失影响了这些投资的回报。人才流失也会损害销售业绩：企业可能需要一定时间才能填补空出的岗位，新人需要逐步熟悉工作并重建客户关系。如果管理者能察觉某位优秀销售员可能要离职，并设法挽留，他们的公司或能避免重大损失。

佐治亚州立大学的V·库马尔（V. Kumar）等4位营销学教授的一项新研究，将有助于管理者留住销售人才。研究者分析了一家《财富》500强电信公司两年多的数据，该公司主要销售消费电子产品和软件服务。研究者构建创新量化模型，用于预测销售人员的离职意向。此前，部分研究者提出一种预测每名销售员盈利能力的方法（见《哈佛商业评论》2015年4月刊《谁是真的销售明星》），本项研究建立在其基础上。知道谁最能创造利润当然有用，但新研究是很重要的补充：如能了解哪位销售员很可能离开，以及离开的理由，领导者就可以在明星员工提出离职前采取行动。

研究人员分析了该公司1058家门店6727名销售员的数据，将其分为两组。研究使用两类指标：第一类衡量销售员的能力，包括历史业绩（创造的营收）、客户满意度、月度指标完成情况等；第二类衡量“同侪效应”，包括每家门店销售员业绩差异，以及主动和被动离职情况。研究排除了地域、店铺规模、人口结构等因素。

研究者预期，因为职业安全感较强、奖金较高且对工作的掌控感较强，历史业绩和客户满意度得分较高的销售员离职的几率低于中低得分销售员。实际也的确如此。但研究者发现，销售指标完成情况与离职几率的关系呈现为倒U形曲线：高绩效销售员比中等绩效销售员离职率低，表明管理者成功留住了这些明星员工；但低绩效销售员因为能力较差，很难在其他公司找到机会，离职率同样较低。“中间地带销售员的离职率较高。”研究者写道。虽然这些销售员不属于“A类员工”，但作为团队中坚力量，他们的离开还是会给公司造成损失。

最意外的发现是，“同侪效应”能最有效地预测销售员离职。研究者推测，在销售业绩比较平均的团队，销售员不太会感觉到有挑战性，因此，努力工作或改进工作方法的动力较弱，跳槽率较高。在主动离职率较高的案例中，员工通常因为看到同事跳槽，对公司前景失去信心；部分由于跳槽同事的影响，他们掌握更多外部机会的信息。如果团队被动离职人数较多，员工可能会不信任管理者，职业安全感较低，进而离开。“员工的态度和倾向受环境影响很大。”研究者写道。“同侪效应”在预测模型中作用明显，表明离职可能有传染性。

哪些因素导致员工打算另谋高就，哪些行为表明他们可能正这样做——相关研究已经形成趋势，本项研究是其中一个例子。在劳动市场紧缩、数据分析普及的背景下，这类研究的价值越来越明显。例如，咨询公司CEB的研究显示，重要个人事件（如重要生日、同学聚会）可能刺激员工自我反思、对比他人的职业状况，常常促使他们寻找新工作（见《哈佛商业评论》2016年9月刊《员工为何离职》）。犹他州和亚利桑那州的一项研究发现，和打牌时的马脚和线索一样，员工跳槽前可能有13种“离职征兆”，包括提早下班、专注或努力程度下降、不愿加入长期项目等。

这项新研究的一个启示是，管理者应充分关注“同侪效应”，考虑对员工业绩比较平均或离职率上升的团队采取措施。但库马尔指出，该项研究的结论并不是企业应使用相同的模型，而是企业可以利用大数据找出能有效预测员工离职的变量。未来的管理者可能会习惯利用数据分析，按高度、中度、低度离职风险将员工分类，并决定对哪些存在高离职风险的员工采取挽留措施。（王晨 | 译   蒋荟蓉 | 校   万艳 | 编辑）

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杰·明克斯（Jay Mincks）“在他们拿到新工作之前了解情况，这会大有帮助”

人力资源外包公司Insperity 总部位于休斯敦，下设50 个分支机构，拥有600 人的销售团队。

该公司负责销售的执行副总裁杰·明克斯（Jay Mincks）最近接受《哈佛商业评论》采访，介绍预测和防止人才流失的方法。以下是采访摘录。

你的销售团队每年人员流动率是多少？

平均28%，但这个数字有一定欺骗性。我们出售复杂的无形产品，所以学习曲线很陡峭。一般员工需要12 到18 个月才能跟上节奏，这段时间的流失率非常高。但之后，我们A 类员工的流失率只有5%。我们的薪酬方案保证我们很少失去最好的销售员。

如果怀疑有人可能离开，你是否有能力留下他？

如果能在他们拿到新工作前了解情况，将会大有帮助。你走过去，坐下来，想办法留下他。一般想走的人都在情感上有些受伤，所以你必须让他们振作起来，表达你的欣赏，然后问，需要公司怎么做才能让他们感到快乐并留下来。如果提早发现，我们几乎100% 会成功。

如果员工已经拿到新工作了呢？

如果我们提高待遇，成功率大约是50%。但留下的那一半人中，很多人会很快离开。让他们想要跳槽的因素依旧存在。提高待遇能让员工多留一段时间，但如果他们曾经决定离开，就很容易再来一次。

你希望更多依靠数据来预测员工离职吗？

只要能在决策中减少直觉的作用，任何方法都有帮助。今年我要招12个管理者，我不知道他们是不是直觉都很好。数据分析会非常有价值，它能帮助我们看清问题，让我们有更多机会在员工离开前采取措施。

如果让你来设计一个人员流动数据分析表，它会包含哪些元素？

我比较感兴趣的是哪些数据能预测销售员的成功，这最关键。我们有招聘团队，进行很多面试，但很难看得非常准——很多做销售的人都善于伪装。我们投入大量时间、精力做培训，但太多人达不到要求。这让我们的销售培训团队消耗很大。如果我们能设法使用数据筛掉这些人，将会省下很多钱。

关于本研究  萨朗·桑德（Sarang Sunder）、V·库马尔（V. Kumar）、阿什利·戈莱茨尼（AshleyGoreczny）、托德·莫莱尔（Todd Maurer）：《销售人员离职原因实证分析》（Why Do Salespeople Quit? An Empirical Examination of Own and PeerEffects on Salesperson Turnover Behavior），《营销学研究》（Journal ofMarketing Research，2016年）