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企业智能运营新时代:万事可共享,一切皆服务

作者:朱虹 2017-09-24 14:05:00 0

对于企业管理者来说,技术全面革新的当下,建设新型的共享服务平台需要融入“即服务”(As-a-Service)概念,将业务流程、分析洞察、应用软件、云计算等有机融合在一起,方能对内降本增效,对外支持业务,持续创新。作为埃森哲专注于服务国内客户的战略性平台,顺哲将通过下文深入分析这种“运营服务化”模式,并针对一系列制约因素,提出切实可行的企业转型路径。

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如果说共享经济正在消费端引发热潮的话,那“共享服务”作为企业运营新模式也在快速增长。通过在一个或者多个地点对流程、人员和技术进行有效整合,共享服务能使得运营流程标准化、精简化且自动化,实现降本增效、加强风险管控、改善用户体验,是提升核心竞争力的有力手段。

近年来,各类企业都已经迅速成长到一定的规模,逐步具备了建设共享服务的前期条件,都意欲构建一个标准高效、充分整合、以技术驱动、即插即用的共享服务平台。早在30年前,国外的部分企业就开始搭建共享服务,通过劳动力差价实现了早期的红利。目前,在国内比较流行的共享服务是以业务成果为导向,以智能运营为根本,专注价值交付。

最新的共享服务融入了即服务(As-a-Service这个概念,即将业务流程、分析洞察、应用软件、以云计算为基础的信息技术基础架构有机融合在一起的新型模式,成为企业对内升级共享服务,对外支持业务发展的有效手段。我们又把这种模式称为“运营服务化”,能积极响应行业服务需求,赋予服务即时使用、迅速扩展,和灵活消费等特性。

但是,受到企业内部协同、传统采购机制、供应商交付能力等限制,“运营服务化”的道路并非坦途。企业和服务提供商除了厘定角色分工等一系列技术细节外,重要的是要清楚获得何种业务洞察,并建立与之相匹配的分析能力。

服务的“服务”

力拓公司引入了一套新的信息系统和技术交付模式,将核心企业信息系统和技术迁移至依托云的解决方案,融入了按使用情况付费的定价方法,可基于业务需求随时增加服务量;德意志银行成功进行采购转型,通过流程自动化和IT系统的云端迁移,在采购业务中节约15%的运营成本,并在迁移后节省15%的运营IT成本。

凡此种种,表明新模式正在各个行业落地结果。随着企业迫切需要准确分析数据、并高效运用数字资产,以及全球跨界并购的勃兴,服务化模式的应用场景会更加广泛。与过往企业转型不一样,服务化转型速度令人侧目,可以帮助企业在数日或是数周内获取世界一流的运营能力。通过云端的计算和应用,企业往往能够在极短时间内快速重建其财务会计、采购,供应链分析及客户服务能力。

进一步来看,解决资源配置问题并不是智慧共享服务的终极目标。而是要通过创新方式,为企业提供更多增值服务,带来额外的营收来源。

例如,某快消企业每天要处理上千单客户订单,但遇到了流程瓶颈。智能订单管理机器人可替代操作人员定时去网站自动获取订单,完成数据录入并生成各类报表。由此,工作效率提升达到30%-40%,为客户创造了百万美元级的价值,客户满意度提升了5个百分点。机器人还能巧妙利用订单大数据,针对各个商场/卖场所在区域进行消费者行为习惯分析,据此制定热卖产品地图,拉动销售,减少库存。

新型服务=新型外包?

一直以来,有这样一种误导性的观点:只要传统IT系统一旦建立,企业运营流程就能自然而然地开始运转。由此及彼,企业在进行数字转型过程中,只要将原有系统迁移到云端就万事大吉了,便能继续部署共享服务功能了——只是另一种外包罢了。

服务化模式与之前自建中心或外包模式最大的区别在于,其作为企业数字化转型支柱的意义要远大于优化流程和提升效率。企业应着眼于更敏捷、智能的业务转型,专注新的能力培养,创造新产品和服务。企业需要抛弃的正是旧有的业务运作和外包模式,不能简单依靠劳动力红利来节约成本。

有数据表明,国内有超过九成的企业开始渗透软件即服务(Software-as-a-Service),随着技术的成熟和计算能力的进步,高渗透率给了智慧共享服务领域很大的想象空间。

然而,迟迟未能找到有效的盈利模式、尚未与企业建立长期的合作关系等成长瓶颈一直在拖累服务提供商(尤其是新兴的SaaS厂商),也在耗尽投资者的耐心。一些现实困境和能力不足等制约因素,对于企业和服务合作伙伴都提出了全新的要求。

企业购买服务:新型模式下,企业往往不知道该如何购买服务。例如,采购部门总是习惯遵循传统的商业模式,按照全职人力工时(FTE)来计算价格。而服务化的价值量化却并非如此简单。

部门相互协作:公司的运营涉及多方利益,这使得决策过程趋于复杂。服务化并非简单的服务购买,而是以业务为导向,以IT为依托,注重不同部门间的相互协作。

整体解决方案:企业往往需要一体化的解决方案,即跨部门、跨流程的端到端的全面方案。很多供应商提供的是单点解决方案,对企业而言就产生了整合以及供应商管理等难题。

稳定交付环境:当前,技术和交付环境正持续发生变化。传统的外包模式下,采购通常倾向于较为长期的合同,与之相比,服务化则更强调延续性。供应商应努力成为客户值得信赖的咨询顾问,通过设计和实施各种方案,帮助客户实现流程的分解和再造,而非局限于一些简单的改善和提高。

服务化转型:长痛不如短痛

怎样才能迅速引入所需功能,在短短数天内达成部署?在哪里能够获得可规模化应用、消费型的、标准化流程的服务?企业内部是否拥有人才来完成这一转型?在从试点到深入的过程中,可以积累哪些经验教训,以便扩大规模?

服务化模式的突出优势在于,改造可以从小处着手,快速扩展规模,这是其他模式所不具备的。对于大多数服务采购方来说,向服务化模式迁移首先应当制定全面的实施路径图,随后逐一推进,研究如何利用服务化转变工作,达成特定的业务成果。

许多企业首先从技术开始,将其日常工作和相关职能迁移至云端。其他企业可从自动化角度出发,部署相关的硬件设施和流程规范。这样一来,将数据分析和自动化战略结合起来,目的是实现智能自动化。在一个安全、具规模的云平台上运行实时的自动化流程将获取更丰富、更优质的数据资源,从而得出更具洞察的分析结果,建立竞争优势。

同时,积极利用外部共享资源创建新的行业生态。在全新的购买和接受服务关系中,服务采购方越来越希望从提供商合作伙伴那里获得相关意见与反馈。随着时间的推移,提供方对购买方的业务情况有了深厚认知,可以把这些经验同行业知识有效结合,持续推动创新。

服务化模式所创造的财务价值无疑具有强烈吸引力,并能在成本压缩的基础之上,让企业拥抱一种更创新的商业模式。同时,数字技术正在颠覆交付环境,采购和服务提供者双方都必须不断投资以提高人员技能,使其可以从事分析和自动化工作、提供建议,以及在业务工作中寻找创新机遇。

在转向服务化模式的过程中,变革引发的阵痛难以避免。有上九天揽月的壮志,当需有壮士断腕的气魄。无论是自我摸索,还是合纵连横,在服务化变革的浪潮中,更云端、更自动化、更强的分析能力、更加灵活的市场参与者将获得更多的价值回报。

顺哲科技发展有限公司是一家注册成立于中国(上海)自由贸易试验区的专业服务公司。作为埃森哲(中国)有限公司专注于服务国内客户的战略性平台,公司将凭借全球的网络资源、高效的本地化运作、深刻的行业洞察以及具有国际化视野的精英团队,为中国国有企业与政府机构提供端到端的战略咨询、数字服务、技术服务、运营服务及综合解决方案。

朱虹是顺哲科技发展有限公司总裁,埃森哲运营服务大中华区总裁

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