哈佛商业评论

为企业文化提供指导

企业高管旨在维持机构生存能力和效率的无止境探索征程中，他们主要仰仗于两根杠杆：策略和文化。策略为公司的目标提供了正式的理论，并呼吁人们为这些目标努力奋斗。文化也在目的和手段中得到了体现；然而，这些目的和手段的形式并不直接明了。与战略目标不同的是，文化通过价值和信念来传达目标；文化替代了执行计划，通过共有的设想和群体准则来指导活动的开展。

策略的力量取决于为集体行动和决策设立明确专注的原则。策略在很大程度上还依赖于能够动员他人的外在激励，而且通常还包括具体的奖励措施（奖励执行计划或实现目标）以及未能实现目标的惩罚举措。理论上，策略还整合了响应要素——筛查和分析机构所在的外部环境，并感知应在何时采取维持机构生存和增长所需的变化，而这自然而然也就决定了策略制定与领导力之间相辅相成的关系。

不管怎么样，文化与领导力之间也是不可分割的。创始人与有影响力的领导者经常会推行新的文化，并灌输一系列能够持续数十年的价值观和设想。一段时间过后，机构的领导者还可以通过有意识和下意识的行动来不断地完善机构文化，有时候也会带来意想不到的后果。据我们观察，出色的领导者会自觉地意识到自身被植入的多种文化，并能够感知在什么时候发起变革，并熟练地引领文化变革的流程。

前沿

应对不满客户的3大原则

新研究（其研究的视频记录了航空公司一线客户服务专员与闹情绪的乘客之间的互动）凸显了众多机构在指导其员工如何应对投诉时存在的错误做法。具体来说：过多的道歉和同理心会适得其反；此前研究所吹捧的“掌控者”模式有点言过其实；客户在评判工作人员处理问题的好坏时会考虑解决方案之外的诸多因素。

实战复盘

无印良品母公司的董事长

如何制定全球扩张计划

一般来讲，当公司看到其产品存在国际需求时，它会试图迅速扩张，从而走在竞争对手的前面。然而，致力于制造简单优雅的平价家居用品和服饰的日本品牌无印良品则选择了以更加谨慎小心的姿态来扩张其国际业务。不管是经营已久的店面还是新开设的店面，公司的目标是在所进驻的每一个区域实现盈利。