离职面谈一般是由HR团队的初级管理者来做的,但阿姆丽塔觉得这一年Krisna医院医生离职率太高,自己作为HR部门负责人,有责任跟这位刚刚递了辞呈的医生谈谈。
“大家在离职面谈时总是很礼貌,但我需要你坦诚回答我。”阿姆丽塔说。
维什努·帕特勒医生在椅子里动了动。他是一名受人尊敬的心脏病专家。“我辞职有一大堆原因,其中一大部分跟你们没什么关系。比如我要照顾家人,还有我自己的诊所那边的需求。”
Krisna的医生多数都开了私人诊所,不过也跟医院合作,把需要进一步治疗的病人转诊过去。Krisna是印度诺伊达市最大的综合医院,提供心脏、骨科、神经科、肿瘤科、肾脏护理和肠胃科等方面的二级和三级医疗服务。
“原本让你继续留下来的因素是什么?为什么现在决定离开,有什么具体原因吗?”阿姆丽塔循循善诱。
“我跟一个PCE吵了一架。”帕特勒停顿了一下才开口。他说的是医院里一个比较新的岗位:患者护理专员(patientcare executive)。3年前,由于病人抱怨说不明白医生对诊断和治疗方式的解释,Krisna医院就增设了这样一个联络专员的职位。设置这个职位原本是为了医患双方都受益:患者及其家属获得更好、更个人化的就医体验,医生节省下管理患者的时间用于行医。这一举措很符合Krisna的品牌定位——昂贵优质的护理中心,拥有一流的人才、技术和服务。然而从开始聘用PCE的第一天起,阿姆丽塔就听到医护人员的各种抱怨。
帕特勒医生解释说,他有一个比较复杂的病例,病人接受了心脏搭桥手术,需要安装起搏器,而分配过来的PCE却让病人家属不再信任他了。“我不知道手术期间那个PCE跟他们说了些什么,但之后他们就只跟他说话,对我像对待敌人一样。PCE和那家人肯定对我有意见。”
“还有更糟糕的,”帕特勒医生接着说,“PCE告诉家属的关于起搏器的信息有误,我想解释一下他说错的地方,但他们不信我说的话。”
的确,Krisna的PCE没有医疗专业背景。多数人有MBA学位,但在医疗行业的经验并不多。抱怨PCE影响医患关系的不止帕特勒医生一人。不过,客户满意度评分比以前高,高层领导对PCE项目很满意。
“你离开我们的原因是PCE项目吗?”阿姆丽塔问。
帕特勒医生不情愿地承认了。“说实在的,这样搞得我们更难做了。我本来就要应付病人,应付病人家属,还要应付行政那边,现在又多一个PCE。要讨好这么多人,我为什么不去其他没这么麻烦的医院?”
阿姆丽塔无法做出妥善的回答,而且她确定帕特勒医生并不指望得到回答。“有什么办法能让你回心转意吗?”她问。
“让PCE走人,让他们全部走人。让我们医生好好工作。这样我可能会考虑继续留在这里。”
医生陆续离开
当天晚些时候,阿姆丽塔坐在医院的食堂,跟医院首席医疗官米拉·库马尔在一起。这两位高管共事近20年,虽然都很忙,但每个月都会努力一起吃顿便饭。
阿姆丽塔还在想着帕特勒医生说的话,跟米拉讨论起PCE的问题。
“我宁愿跟你说这只是他一个人的问题,”米拉说,“但事实是,我们很多医生都对PCE不满。”
“你怎么不早点跟我讲?”阿姆丽塔问。
“我讲过,当时你回答‘再过段时间就会好的’。”
阿姆丽塔惭愧地笑了笑。
米拉接着说:“我知道,考虑到我的立场,我的看法肯定不客观,但我同意医护人员的观点:没必要设置PCE,他们在很多情况下带来的坏处比好处多。从我听说的事情来看,他们缺乏经验,咄咄逼人。他们懂医疗术语,但不懂医药和治疗。”
“不能这么说,”阿姆丽塔回答,“不是让他们给病人诊断。控制权还在医生手里。PCE只是帮助患者更好地理解自己有些什么选择。”
“我听说的可不是这样,”米拉说,“一位医生告诉我,PCE让他的一个病人退出某项重要的诊断性检查,因为这个病人对这项检查产生了恐慌症。医生试着解释说这种焦虑可以治疗,而且这项检查非常重要,但PCE坚决不让步。”
阿姆丽塔深吸一口气,想开口说话。
“我知道你要说什么,”米拉打断她,“你想说,‘这只是个别现象。’但我每天都听说很多这样的事。所以我们的医生陆陆续续辞职了。”
Krisna过去18个月的员工流失率在20%到25%之间。眼下印度全国都缺医生,许多医院都在争夺人才,但Krisna这种情况几乎垫底了。而设置PCE职位的只有他们一家医院。
阿姆丽塔开始怀疑,设置PCE究竟是领先,还是走错了方向?
人员流失,是好是坏?
一周后,Krisna CEO吉里哈·耶尔把阿姆丽塔和患者服务负责人贾伊·斯里尼瓦桑叫到办公室,讨论人员流动问题。耶尔解释说,上次董事会会议提到了这个问题。
“有没有找到规律或者什么根本原因?”耶尔问。
阿姆丽塔看了一眼贾伊,答道:“说来说去都是那些理由,不过我现在怀疑跟PCE有关。”
她看到身边的贾伊紧张了起来。PCE项目是他一手促成的,他的模样看上去无法承受批评。但阿姆丽塔还是接着说下去,简要地讲了自己跟帕特勒医生和米拉的谈话内容。
“假如医生对病人的态度再好一些,我们就不会需要PCE了,”贾伊插嘴,“费尽心机让他们满意真是累死我了。我们是‘关注患者的护理中心’。”他引用了Krisna的宗旨。
“没错,”吉里哈说,“但要是没了医生,我们就没法护理患者了。”Krisna复合年均增长率是82%,一直竭力维持足够的医护人员数量。
“PCE项目效果一直很好,这点毫无疑问,”阿姆丽塔开口了,希望能安抚贾伊,“收入提升,患者保有率和转诊率也——”
“是这样的,”贾伊说,“我们善待病人,他们有什么健康问题都会来我们医院,而且让亲朋好友都一起来。客户满意度分数也充分说明:患者喜欢PCE。”
“我们不是在争这个,”吉里哈说,“PCE的主要工作就是握住你的手度过艰难的时刻,这种人谁不喜欢?问题在于我们为此失去了什么。”
贾伊缩回去了。“我不相信是PCE导致医生辞职的。我觉得医生不想跟我们分钱。病人去找PCE,不去医生的私人诊所,他们也不高兴。他们还嫉妒PCE不管怎么样都能拿到报酬。”在Krisna以及印度多数医院,医生的薪水都与治疗的病人数量挂钩。
“我们可以考虑提供更多培训,”阿姆丽塔提出建议,“最初设置这个职位的时候做过培训,不过现在可能应该再让医生和PCE交流一下。”
“我们第一次的时候让医生来参加就费了老大的劲,”贾伊说,“我们应该做的是找一些重视我们医院的使命、愿意合作的医生,不该总把他们的利益放在第一位。”
“听米拉说,我们现在失去的就是这样的医生,”阿姆丽塔说,“我们都知道,人员流失有好有坏。米拉告诉我,现在我们的人员流失一定没有好处。”
“这是我现在最关注的,”CEO说,“贾伊,我理解你的立场。而且我也同意,我们必须注意不要疏远病人。但我们并不想让现在这种现象继续升级,造成危机。我们要想办法补救。”
感情用事
离开CEO办公室,阿姆丽塔在电梯里回想着方才的对话。她不同意贾伊认为医生只想着自己赚钱的看法。她知道,许多医生靠着私人诊所的收入就能过上舒适的生活,但他们选择接手复杂的病例,转诊到医院,让医院分走一部分收入,因为他们想帮助病人。如果PCE给医生的工作增加了麻烦,她必须设法解决。
电梯停下了,一名女子走进电梯,对着手机哭泣,“他们好像根本不关心他的性命,检查来检查去,没人说到底该做什么。我只相信卡蒂克一个人。”
阿姆丽塔知道这个名字,卡蒂克是前不久招进来的PCE。电梯到了一楼,开门时卡蒂克就等在门口。他注意到了阿姆丽塔的视线,紧接着就去照顾那位靠在他怀里哭泣的女子。
他们低声交谈,又拥抱了一次。阿姆丽塔看着他们,心想PCE的确起到了重要的作用。她觉得其他竞争对手都无法提供这种层次的服务。
现在阿姆丽塔自己想哭了。医院做的是生意,但情感始终起着巨大的作用。她必须让医生和患者双方都相信Krisna在公正地对待他们。
苏南达·纳亚克(SunandaNayak) 约兹娜·巴特纳格尔(JyotsnaBhatnagar)| 文
蒋荟蓉 | 译 牛文静 | 校 时青靖| 编辑
苏南达·纳亚克是印度古尔冈管理发展学院(MDI)人力资源管理博士研究生。约兹娜·巴特纳格尔是MDI人力资源管理教授,兼任校友会主席。
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