哈佛商业评论

离职面谈一般是由HR团队的初级管理者来做的，但阿姆丽塔觉得这一年Krisna医院医生离职率太高，自己作为HR部门负责人，有责任跟这位刚刚递了辞呈的医生谈谈。

“大家在离职面谈时总是很礼貌，但我需要你坦诚回答我。”阿姆丽塔说。

维什努·帕特勒医生在椅子里动了动。他是一名受人尊敬的心脏病专家。“我辞职有一大堆原因，其中一大部分跟你们没什么关系。比如我要照顾家人，还有我自己的诊所那边的需求。”

Krisna的医生多数都开了私人诊所，不过也跟医院合作，把需要进一步治疗的病人转诊过去。Krisna是印度诺伊达市最大的综合医院，提供心脏、骨科、神经科、肿瘤科、肾脏护理和肠胃科等方面的二级和三级医疗服务。

“原本让你继续留下来的因素是什么？为什么现在决定离开，有什么具体原因吗？”阿姆丽塔循循善诱。

“我跟一个PCE吵了一架。”帕特勒停顿了一下才开口。他说的是医院里一个比较新的岗位：患者护理专员（patientcare executive）。3年前，由于病人抱怨说不明白医生对诊断和治疗方式的解释，Krisna医院就增设了这样一个联络专员的职位。设置这个职位原本是为了医患双方都受益：患者及其家属获得更好、更个人化的就医体验，医生节省下管理患者的时间用于行医。这一举措很符合Krisna的品牌定位——昂贵优质的护理中心，拥有一流的人才、技术和服务。然而从开始聘用PCE的第一天起，阿姆丽塔就听到医护人员的各种抱怨。

帕特勒医生解释说，他有一个比较复杂的病例，病人接受了心脏搭桥手术，需要安装起搏器，而分配过来的PCE却让病人家属不再信任他了。“我不知道手术期间那个PCE跟他们说了些什么，但之后他们就只跟他说话，对我像对待敌人一样。PCE和那家人肯定对我有意见。”

“还有更糟糕的，”帕特勒医生接着说，“PCE告诉家属的关于起搏器的信息有误，我想解释一下他说错的地方，但他们不信我说的话。”

的确，Krisna的PCE没有医疗专业背景。多数人有MBA学位，但在医疗行业的经验并不多。抱怨PCE影响医患关系的不止帕特勒医生一人。不过，客户满意度评分比以前高，高层领导对PCE项目很满意。

“你离开我们的原因是PCE项目吗？”阿姆丽塔问。

帕特勒医生不情愿地承认了。“说实在的，这样搞得我们更难做了。我本来就要应付病人，应付病人家属，还要应付行政那边，现在又多一个PCE。要讨好这么多人，我为什么不去其他没这么麻烦的医院？”

阿姆丽塔无法做出妥善的回答，而且她确定帕特勒医生并不指望得到回答。“有什么办法能让你回心转意吗？”她问。

“让PCE走人，让他们全部走人。让我们医生好好工作。这样我可能会考虑继续留在这里。”

医生陆续离开

当天晚些时候，阿姆丽塔坐在医院的食堂，跟医院首席医疗官米拉·库马尔在一起。这两位高管共事近20年，虽然都很忙，但每个月都会努力一起吃顿便饭。

阿姆丽塔还在想着帕特勒医生说的话，跟米拉讨论起PCE的问题。

“我宁愿跟你说这只是他一个人的问题，”米拉说，“但事实是，我们很多医生都对PCE不满。”

“你怎么不早点跟我讲？”阿姆丽塔问。

“我讲过，当时你回答‘再过段时间就会好的’。”

阿姆丽塔惭愧地笑了笑。

米拉接着说：“我知道，考虑到我的立场，我的看法肯定不客观，但我同意医护人员的观点：没必要设置PCE，他们在很多情况下带来的坏处比好处多。从我听说的事情来看，他们缺乏经验，咄咄逼人。他们懂医疗术语，但不懂医药和治疗。”

“不能这么说，”阿姆丽塔回答，“不是让他们给病人诊断。控制权还在医生手里。PCE只是帮助患者更好地理解自己有些什么选择。”

“我听说的可不是这样，”米拉说，“一位医生告诉我，PCE让他的一个病人退出某项重要的诊断性检查，因为这个病人对这项检查产生了恐慌症。医生试着解释说这种焦虑可以治疗，而且这项检查非常重要，但PCE坚决不让步。”

阿姆丽塔深吸一口气，想开口说话。

“我知道你要说什么，”米拉打断她，“你想说，‘这只是个别现象。’但我每天都听说很多这样的事。所以我们的医生陆陆续续辞职了。”

Krisna过去18个月的员工流失率在20%到25%之间。眼下印度全国都缺医生，许多医院都在争夺人才，但Krisna这种情况几乎垫底了。而设置PCE职位的只有他们一家医院。

阿姆丽塔开始怀疑，设置PCE究竟是领先，还是走错了方向？

人员流失，是好是坏？

一周后，Krisna CEO吉里哈·耶尔把阿姆丽塔和患者服务负责人贾伊·斯里尼瓦桑叫到办公室，讨论人员流动问题。耶尔解释说，上次董事会会议提到了这个问题。

“有没有找到规律或者什么根本原因？”耶尔问。

阿姆丽塔看了一眼贾伊，答道：“说来说去都是那些理由，不过我现在怀疑跟PCE有关。”

她看到身边的贾伊紧张了起来。PCE项目是他一手促成的，他的模样看上去无法承受批评。但阿姆丽塔还是接着说下去，简要地讲了自己跟帕特勒医生和米拉的谈话内容。

“假如医生对病人的态度再好一些，我们就不会需要PCE了，”贾伊插嘴，“费尽心机让他们满意真是累死我了。我们是‘关注患者的护理中心’。”他引用了Krisna的宗旨。

“没错，”吉里哈说，“但要是没了医生，我们就没法护理患者了。”Krisna复合年均增长率是82%，一直竭力维持足够的医护人员数量。

“PCE项目效果一直很好，这点毫无疑问，”阿姆丽塔开口了，希望能安抚贾伊，“收入提升，患者保有率和转诊率也——”

“是这样的，”贾伊说，“我们善待病人，他们有什么健康问题都会来我们医院，而且让亲朋好友都一起来。客户满意度分数也充分说明：患者喜欢PCE。”

“我们不是在争这个，”吉里哈说，“PCE的主要工作就是握住你的手度过艰难的时刻，这种人谁不喜欢？问题在于我们为此失去了什么。”

贾伊缩回去了。“我不相信是PCE导致医生辞职的。我觉得医生不想跟我们分钱。病人去找PCE，不去医生的私人诊所，他们也不高兴。他们还嫉妒PCE不管怎么样都能拿到报酬。”在Krisna以及印度多数医院，医生的薪水都与治疗的病人数量挂钩。

“我们可以考虑提供更多培训，”阿姆丽塔提出建议，“最初设置这个职位的时候做过培训，不过现在可能应该再让医生和PCE交流一下。”

“我们第一次的时候让医生来参加就费了老大的劲，”贾伊说，“我们应该做的是找一些重视我们医院的使命、愿意合作的医生，不该总把他们的利益放在第一位。”

“听米拉说，我们现在失去的就是这样的医生，”阿姆丽塔说，“我们都知道，人员流失有好有坏。米拉告诉我，现在我们的人员流失一定没有好处。”

“这是我现在最关注的，”CEO说，“贾伊，我理解你的立场。而且我也同意，我们必须注意不要疏远病人。但我们并不想让现在这种现象继续升级，造成危机。我们要想办法补救。”

感情用事

离开CEO办公室，阿姆丽塔在电梯里回想着方才的对话。她不同意贾伊认为医生只想着自己赚钱的看法。她知道，许多医生靠着私人诊所的收入就能过上舒适的生活，但他们选择接手复杂的病例，转诊到医院，让医院分走一部分收入，因为他们想帮助病人。如果PCE给医生的工作增加了麻烦，她必须设法解决。

电梯停下了，一名女子走进电梯，对着手机哭泣，“他们好像根本不关心他的性命，检查来检查去，没人说到底该做什么。我只相信卡蒂克一个人。”

阿姆丽塔知道这个名字，卡蒂克是前不久招进来的PCE。电梯到了一楼，开门时卡蒂克就等在门口。他注意到了阿姆丽塔的视线，紧接着就去照顾那位靠在他怀里哭泣的女子。

他们低声交谈，又拥抱了一次。阿姆丽塔看着他们，心想PCE的确起到了重要的作用。她觉得其他竞争对手都无法提供这种层次的服务。

现在阿姆丽塔自己想哭了。医院做的是生意，但情感始终起着巨大的作用。她必须让医生和患者双方都相信Krisna在公正地对待他们。

苏南达·纳亚克（SunandaNayak） 约兹娜·巴特纳格尔（JyotsnaBhatnagar）| 文

蒋荟蓉 | 译   牛文静 | 校   时青靖| 编辑

苏南达·纳亚克是印度古尔冈管理发展学院（MDI）人力资源管理博士研究生。约兹娜·巴特纳格尔是MDI人力资源管理教授，兼任校友会主席。