哈佛商业评论

理论上，以零售业务为主的银行应能提供各类服务，如支票入账、转账、汇票购买等等。但三项新研究发现，这种经营策略有局限。在其中一项关于客户满意度驱动因素的研究中，研究者分析了58294次现场业务办理，发现客户满意度的差异中，近1/4来自客户本身的差异，而与营业员或地点等因素无关。

为进一步解释这些差异，研究者分析了166家银行的149389名客户在5年中提交的满意度评价。结果发现，客户在人口特征或业务类型方面与银行的典型客户差异越大，满意度就越低。第三项研究显示，这些差异可能伤及利润：在同一银行品牌下，相比客户更为同质化的支行，客户高度多元化的支行存款增速和利润都明显较低。

为提高客户满意度，管理者一般会加强员工培训，或升级基础设施、改进流程。但这一组研究显示，个人客户需求与银行能力的契合度是客户满意度的重要影响因素，而多元化的客户群必然对此构成挑战。研究者建议管理者采取措施提高客户契合度，包括区分业务类型、明确本机构适合的客户类型，以及设计易于定制化的产品和服务。“企业如果不先处理好客户契合度，就很难控制客户满意度。”研究者说。■（王晨 | 译 蒋荟蓉 | 校 万艳 | 编辑）

关于本研究  瑞安·布尔（Ryan W. Buell）、丹尼斯·坎贝尔（Dennis Campbell）、弗朗西斯·弗莱（Frances X. Frei）：《客户契合度与服务表现》（“The Customer MayNot Always Be Right: Customer Compatibility and Service Performance”，工作论文）