哈佛商业评论

马修·迪克逊（Matthew Dixon），《哈佛商业评论》2018年

强调知识型工作的客服组织，核心功能依然是处理顾客碰到的问题。来看看T-Mobile客服部门何以创下质量和效率新高。

客户服务和净推荐值是品牌渐进式增长的关键，却不是攸关存亡的问题。零售巨头沃尔玛，每天有大量顾客互动，却一直在所有顾客服务排行榜上垫底，而公司近年来却一直在增长。因此问题应该是，客户服务有多大的影响。其他一些例子比如星巴克、Panera面包乃至Chic-Fil-A，有些公司以顾客服务和商品相得益彰著称。这些连锁店的增长，主要原因并不是顾客服务，而是产品本身。去过苹果店的人都知道，清晰写明的安全问题和保修问题，门店店员乃至企业都不能改写。苹果6系列存在已知的产品设计问题，但公司没有承认，所以不必召回产品。因此，顾客服务和净推荐值是很好的指标，但必须有好的产品做支撑。

我喜欢文章里T-Mobile的例子，像“维珍”品牌一样，它已经开创了强有力的文化。这是因为领导者有远见，不只着手改变顾客服务，也会对产品及服务下功夫。所以问题仍然是，要关注商品本身，还是关注服务？正确答案是两方都要兼顾，要真正做到是很难的，需要审慎分析。好文章！

——努尔·安瓦尔  读者

我正好是在T-Mobile易主时开始用它的，所以感受到了它在客户服务方面的积极变化。其实这篇文章回答了我在跟他们的客服部门打交道时的几个疑惑。我和多数顾客一样，只希望能享受服务商承诺的价格和服务。最初服务商的承诺是在欧洲各地都能享受无线高速网络，然而实际网络性能很差。当时一个客服代表说，如果公司向答应过的所有顾客都提供无线高速网络，那就赚不到钱了。但我跟他们聊过几次之后就有了改变。客服代表间显然有沟通，而且没过多久我就获得了应有的服务。他们甚至还打电话来道歉，确保我能享用无线高速网络，并取消了早先的一部分费用。这不是偶然，后来另一件事情也是这样解决的。补充说明一下，T-Mobile是我的一个朋友推荐给我的，之后我又推荐给了三个人，现在他们都用T-Mobile。顾客会自发向别人推荐。我们只想要事先承诺的服务。公司最大的浪费就是让原有客户愤怒地离开。而如果对我好一点，再给我一点实惠，就推广成本而言，这绝对超值。

——唐纳德·贾德森  读者