哈佛商业评论

马蒂亚斯·霍尔维格（Matthias Holweg）、布拉德·斯塔茨（Brad Staats）、大卫·厄普顿（David M. Upton），《哈佛商业评论》2018年11月刊

很多改进计划很快取得成果，但会逐渐倒退。

我喜欢这篇文章。我是在金融业开始职场生涯的，在这个行业工作过20多年，因此对文中银行无穷无尽开展改进项目这点很有感触。文章提供的数据也很有启发性。但我认为，作者提出的关于保持改进效果的三项建议，明显遗漏了一个关键点：评价标准。用埃利亚胡·哥德拉特（Eliyahu Goldratt）的话来说就是，“告诉我你用什么标准评价我，我就告诉你我会怎么表现”。和很多行业一样，银行业的评价指标集中在销售和服务上。但由于效率对这两方面影响巨大，所以为提升改进效果的持久度，在设计改进项目时包含效率指标是必然的。这样做带来的额外好处，可能是销售和服务满意度的提升。

——凯伦·采格勒  读者