如今再去步步高逛超市，一些人性化的购物体验越来越常见，比如：消费者只需要使用集扫码购、会员支付码、微信支付等功能于一身的“步步高Better购”小程序，通过扫码购物、微信自助收银就能实现即买即用即走，免去排队等待。距离门店3公里范围内的消费者，通过小程序线上下单或者现场下单的形式，还能享受到一小时内闪电送达的服务。
借助一系列的数字化工具，步步高正在褪去传统超市的外衣，全面转型智慧零售。两者最大的区别在于从商品思维向顾客思维的转变。用步步高集团董事长王填的话来说，“有了数字化以后，盈利模式会发生很大变化，我们要由以前经营商品的进销差价转变到经营顾客的全生命周期。”
这可能是步步高成立23年以来做出的最正确的选择。王填在不同场合都提到过，步步高的核心竞争力要立足于消费者，回归零售业的本质，不断挖掘人的价值。为此，步步高确立了自己的数字化转型战略：商品数字化、顾客数字化、运营数字化，并与腾讯智慧零售达成战略合作，借助腾讯的入口、数据、流量优势进行全方位的数字化升级改造，最终目的都是为了最大程度上给顾客提供优质的消费新体验。
步步高的转型之路
对于环境的变化，步步高一直保持着敏锐的洞察和快速的反应。
从2010年开始，电商的崛起打乱了整个零售市场，实体零售遭遇猛烈的冲击，销售持续下滑、业绩低迷。步步高也在成熟阶段第一次面临巨大的挑战。
不过作为区域零售巨头的步步高，面临冲击反应迅速，改革力度也很大。2013年，步步高选择试水电商业务，创建了步步高商城，后更名为云猴网，期望在竞争中突围而出。2015年，云猴网又推出全球购业务，步步高的“O+O”棋盘从本地扩展到了全球。然而这些尝试并没有带来业绩的增长，加上电商经过爆发式增长迎来流量瓶颈，获客成本不断攀升，跨境电商政策的不断调整，在形势与业绩的双重压力下，2017年底，步步高云猴全球购宣布关停。
王填将2013-2017这5年称为“迷失的五年”，整个行业都在面临转型之痛，都在寻求突围之法，最终大都以失败告终。不过，经过这段集体迷失，王填越发认识到步步高真正的核心竞争力要立足于消费者，回归零售本质。不忘初心，智慧前行。
2018年，王填带领步步高的高管团队，花了三四个月时间，对步步高过去10年的发展做了一次彻底的战略复盘。在复盘中，他感受到，像步步高这样的传统企业，想要焕发新的活力，就要在现有的基础上做新的提升。数字化战略成了步步高改革的核心。
在王填看来，数字化本质上就是一种用户思维，有了数字化以后，企业的盈利模式就会发生很大变化，从经营商品进销差价的思维转变成经营顾客的全生命周期，也就是把顾客变成一种资产去经营。这是所有实体零售企业都待挖掘的全新商业价值。
与腾讯智慧零售的合作成了顺理成章的事情，一方面步步高看中了腾讯在技术、流量、数据等方面无可比拟的优势，嫁接过来就能实现全方位的数字化改造；另一方面是因为双方能够保持相互独立性，是一种“共生”的关系。
全面数字化
针对数字化转型的具体路径，步步高有着自己清晰的规划。2017年步步高构建了数字化的蓝图，即做到顾客、商品、运营的全面数字化。具体来说，借助平台化的数据中台，做到顾客层面的可识别、可触达、可洞察、可服务，商品层面的可描述、可搜索、可跟踪、可预测，运营层面的可量化、可追溯、可评估、有优化。
2018年是步步高数字化战略正式落地的一年。由于步步高旗下拥有超市、百货、电器城、便利店等丰富的业态，同时各个区域的发展程度存在差异，步步高决定采取稳扎稳打的战术，将智慧零售的各项能力先接入超市业态，等到全流程在超市业态跑通之后，再逐步推广到其他业态。
步步高梅溪湖店超市成为步步高与腾讯合作的首个智慧零售旗舰店。在这家经过改造的门店，数字化的消费场景随处可见。比如顾客只需要使用集扫码购、微信支付、会员码优惠券等功能于一身“步步高Better购”小程序，就能做到即买即用即走，购物体验更加便捷流畅。刷脸支付也是一大亮点。顾客可以先对微信支付进行“绑脸”设置，选定商品后仅需在人脸识别自助收银机进行面部识别认证、完成支付即可，无需拿出手机，实现“无停留、无感知”出店，整个过程只用5-8秒。
购物完毕后，顾客只要在门店的小程序里输入车牌，就可以建立与车辆的导航路线，找到自己的汽车。这家店还开通了O+O购物配送服务，在距离门店3公里范围内的消费者，可以通过线上下单或者现场下单的形式，享受一小时内闪电送达的服务。
小程序为步步高门店沉淀了大量的用户资产。截至2018年12月31日，步步高集团数字化会员501万，其中63%为新会员。与腾讯携手打造的首家智慧门店“步步高梅溪湖智慧零售旗舰店”，数字化会员破20万，首次交易的新客占比65%，数字化会员成为拉新客流最强动力。会员销售金额可比增长53%，会员交易笔数可比增长64%，来客数增长130%；会员占比大幅增长，且保持强劲增速。因数字化战略实施的推动影响，步步高梅溪湖智慧零售旗舰店对比去年同期订单增长20%，业绩增长27%。
在线下场景经营多年，步步高已经积累了1300多万的会员，但是这些会员更多是传统零售意义上的会员，低频、不可识别、无法深入互动。而在商品数字化和会员数字化的基础上，更为精细的数字化运营就有了进一步的可能。比如步步高根据用户画像和推荐算法，对会员进行分类管理，可以实现千人千面的精准营销。2018年双十一期间，步步高的Better购小程序还首次上线了百货资讯，为消费者精准推送美妆笔记、生活美食、亲子活动等内容，吸引消费者到店消费。
“零售业的未来一定是属于具有深度互联网思维，且能熟练掌握和运用各种互联网工具的线下企业。”王填在一次演讲中这样说道。如今借助腾讯智慧零售的“工具箱”，步步高正在一步步实现着全面的数字化。不过能不能把握住零售业的未来还有一个前提，也就是回归零售本质，以消费者为核心。在王填看来，步步高未来还有很多挑战，但“万变不离其宗，始终离不开为消费者服务”。
哈佛商业评论点评
在零售业哀声遍野的时候，步步高选择回归零售业的本质，以消费者为中心展开全面的数字化改造：从会员数字化到商品数字化再到运营数字化。步步高的转型实践给了零售业一个很好的启发：数字化都只是手段，提升消费体验才是最终目的。
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