哈佛商业评论

仔细想一想，你所在的公司处理潜在顾客在线咨询的效率够高吗？我们的研究显示，多数公司回复得不够快。

金融服务、汽车、教育、软件、医疗、专业服务及其他许多行业，都开始转向网络寻找销售机会。企业为获取潜在客户而投入线上广告的费用，已经从2005年的125亿美元飙升到2009年的227亿美元，并且仍在增加中。网络中介向客户提供简单获取多家公司报价的方法，再把获得的销售线索卖给这些公司，在B2B和B2C市场上都赚了很多钱。提供技术和服务协助公司将网上的销售线索转化为销售业绩的公司也正在崛起。

虽然如此，我们的研究显示，许多公司跟进销售线索的速度太慢。我们针对2241家美国公司发送测试用的销售线索，评估获得回复所需时间。37%的公司在一小时内回复，16%在24小时内回复，24%回复时间超过一天，还有23%完全没有回应。在30天内回复的公司，平均回应时间是42小时。

网上的销售线索容易失效，因此这样的结果非常令人吃惊。我们在另一项研究中探讨过网络线索失效的现象，评估美国29家B2C公司和13家B2B公司收到的125万条销售线索。接到咨询后一小时内尝试接触潜在客户的公司，让线索发挥价值（根据我们的定义，是与关键决策者开展有意义的对话）的机会比一小时后回应的公司高出近7倍，比24小时后回应的公司高出60倍以上。

公司为争取客户在线咨询而投入巨大，那么就应当以互联网速度回应。为什么没有做到？原因包括：从客户关系管理系统（CRM）检索销售线索的工作是每日进行，而非持续不断；销售团队主要是自己寻找销售线索，不太注意快速回应客户感兴趣的咨询；销售员与合作伙伴之间分配销售线索的规则重视地域和“公平”。我们正在进行进一步研究，希望能更全面地了解问题成因并找到可能的解决方法。不过现在已经有一点显而易见：多数销售组织需要新的工具和流程，以满足互联网时代的需求。

詹姆斯·奥尔德罗伊德是首尔成均馆大学SKK商学院助理教授。克里斯蒂娜·麦克埃兰是哈佛商学院工商管理学Lumry Family助理教授。戴维·埃尔金顿是InsideSales.com董事长兼CEO。