哈佛商业评论

雷吉娜·赫茨林格是哈佛商学院工商管理Nancy R. McPherson教席教授。贝亚特丽兹·穆尼奥兹-塞卡是纳瓦拉大学IESE商学院制造、科技和运营管理教授。 《哈佛商业评论》的虚构案例展示公司领导者面临的真实困境，并提供专家解决方案。本篇案例改编自哈佛商学院案例“Vitalia Franchise”，作者为雷吉娜·赫茨林格和贝亚特丽兹·穆尼奥兹-塞卡。

格洛莉亚·隆多尼奥目光扫过Opera餐厅，看到维克托·塞尔纳坐在角落里，手指在白桌布上敲着。两人目光相接，她挥了下手。维克托点点头，但没有笑容。

这是他们一个月内第三次见面。第一次是在一个共同朋友组织的小型鸡尾酒派对上。格洛莉亚提到了自己的生意——老年人日托连锁机构Calidad de Vida。维克托问了很多问题，说他对这个业务感兴趣，不仅因为自己是一名医生（他是马德里最好的医院的心胸外科专家），也因为正在考虑投资入股（他在股市崩溃前清了仓）。

格洛莉亚并未刻意寻找新的投资人，但很高兴能认识这么个人。几天后维克托打电话到她办公室，说想参观一下该机构马德里的旗舰中心，这让她很兴奋。她带他参观了这家面积700平米的医护中心，又介绍了公司的更多情况。两小时的参观结束后，他请她两周后一起吃午饭。格洛莉亚答应了，并开始联系两人共同的熟人，打听他的更多情况。

维克托家境优越，但他靠蒸蒸日上的行医事业和投资，自己赚到了钱。除股票外，他还是一位激进的天使投资人，是几家西班牙医疗初创公司的大股东和董事。他离过两次婚，现任女友25岁，没有孩子。他穿古驰套装，戴百达翡丽手表。

格洛莉亚落座时，维克托在看表。“很准时，这是个好兆头，”他说，“我早到了几分钟，就先点了塞拉诺火腿和里奥哈。上午做了两个手术，不过现在可以放松一下。你吃过东西吗？”

“上午吃过，”格洛莉亚说，“地方不错。”

“我大概一周来两次，他们这儿挺好。”他朝侍者示意了一下，后者疾步过来给他们倒了气泡水，然后安静地离开。“那么，吃的上来之前，咱们先把事情谈完。你可能已经想到了，等财务报告出来，我就可以投资Calidad de Vida，300万欧元。”格洛莉亚内心雀跃，但脸上仍然平静自信。

“这笔资金能帮助你明年开10家新的中心，但不是通过你计划的授权加盟，而是由你直接所有和控制。作为回报，我得到公司25%的股份、董事会席位、所有战略决策的投票权。5年后，我可以选择以上市或并购方式退出。”

格洛莉亚刚要回应，维克托打断她。“律师已经草拟了合同。”他从包里抽出文件递给她。“拿回家读一下，本周之内给我答复。”两名侍者在一旁端着一盘切好的火腿和一瓶酒，他朝他们示意。“现在咱们吃点喝点，聊聊别的。”

回归现实

离开餐馆，格洛莉亚走到附近的萨巴蒂尼花园，脚步轻快。刚才她和维克托天南海北聊了很多，唯独没再提生意。如果他不提，她也不想着急，那样会泄露自己有多兴奋。但她现在等不及要看合同。

格洛莉亚找了张长椅坐下，从包里抽出文件。合同用法律语言复述了维克托说过的话。这笔投资可以让她直接管理10家新中心，而不是像现有12家中的11家一样采用加盟方式。这个新的扩张战略也许更舒服，但代价是把公司的一部分控制权交给维克托。她持有的股份将从64%降至51%，而维克托将比迄今入股的所有家人朋友更深入地参与经营。

她需要尽快和同事及董事会讨论这笔交易，但决定先按计划去附近的中心看一下。中心负责人不知道她要来。为看到加盟中心的真实情况，她喜欢这种临时拜访。

她在楼外面站了一会，透过大玻璃窗朝里看。桌旁，6名老年客户坐在Calidad de Vida标志性的绿色椅子上。他们正在老师带领下进行记忆训练，都听得很认真。

这个场景正是她5年前设想的。当时她辞掉了职业心理师的工作，报名参加了医疗管理课程，之后又入读商学院。她的目标是创建与传统养老院不同的日托服务机构，为有各类残障的老年人提供定制化的康复治疗。在各个房间，不同小组可以进行身体康复或音乐治疗。员工和客户人数比例是1：6，时间安排灵活，客户家人深度参与治疗方案的制定。这些原则在旗下所有加盟中心保持统一。公司利用专有方法论、治疗管理软件、客户电子档案和严格的行为守则来保证服务质量的稳定性。不过格洛莉亚知道，各中心的表现还是有差异。

“格洛莉亚！很高兴见到你！”永远好心情的中心负责人葆拉·席尔瓦上前迎接走进来的格洛莉亚，“我刚才还在跟豪尔赫通话，让他给你打电话。”她指的是中心的投资人豪尔赫·帕特里尼奥。“这周我们签下了4名新客户，都是标准客户。只用了9个月就招到35名客户，你能相信吗？”这是新建中心的盈亏平衡点，一般需要一年才能达到。

“太棒了。”格洛莉亚说，“你不介意的话，我四处走走。今天有客户家属来访吗？我想看一下。”

“有的，查维斯医生刚刚与一位客户和她的孙女坐下来。我们可以悄悄走进去，站在后面。”

“好了，皮科先生，接下来我要说五个词，请您复述：球、树、苹果、飞机、鱼。”

“球、树、苹果、飞机、鱼。”

客户的孙女有点不耐烦，插话道：“可是查维斯医生，像我已经说过的，我母亲说的不是这类记忆。我祖父的问题是忘记关电视，或忘了晚饭吃的什么。”

“这种情况一般什么时候发生？”

“我觉得任何时候都可能发生，但不太确定。我母亲比较了解，但她明天才出门回来，我又听说您后半周都没时间。”

“呃，您母亲可以随时给我打电话，但我确实看不出您祖父有任何问题。皮科先生，您的健康状况非常好。”

格洛莉亚瞪着查维斯医生。后半周安排见面为什么就不行？为什么他不说可以直接和老人的女儿沟通？Calidad de Vida的一条重要规则是，把家属也作为客户对待。格洛莉亚觉得查维斯医生可能还需要接受一轮培训，他的风格与中心的方法论不符。她打算稍后给豪尔赫打电话说这事。她不怀疑他对高质量、整体性治疗的追求，他在最近总部的培训班上是明星学员，但明显需要进一步辅导。

天使投资的诱惑

当天下午，格洛莉亚回到Calidad de Vida总部办公室，叫上CFO达尼埃尔·埃尔南德兹和副手狄亚娜·科雷亚，来到唯一的会议室。这个房间没有窗户，墙上贴着的老人微笑的照片和摆在正中的绿椅子，带来一抹亮色。

“你们知道我午饭时见了维克托·塞尔纳，他想投我们。”

“很好的消息。”达尼埃尔说。

“是的，但有条件。”格洛莉亚介绍了塞尔纳的提案。

“条件比较苛刻，但如果我们想实施之前讨论过的积极扩张战略，就用得上这笔钱，”达尼埃尔说，“到目前为止，我们的加盟事业还比较顺利，但你永远不知道以后会发生什么。考虑到现在的经济环境，不好说我们能不能再找到10个加盟者。”

“我倒不担心这个，”狄亚娜观点不同，“眼下我们就有6个看起来不错的申请者，并且根据最近一次的统计，总共有35次问询。人口数据很清楚：到2020年，西班牙预计将有900万名65岁以上的老人。而且我们还在考虑拓展到葡萄牙和墨西哥。加盟不是问题。”

“当然是这样，但将来我们很可能遇到现金流问题，”达尼埃尔答道，“目前所有加盟中心都完成了业绩目标，但我们的收入只有加盟费和招聘及培训服务费。一段时间之后，我们才能拿到收入分成，而且相比我们自有的中心，5%的分成比例不高。这笔投资可是300万欧。”

“还是聊一下控制权吧，”格洛莉亚说，“我不想把公司交给塞尔纳先生，但我其实已经把它送给加盟者了。今天我去了一个中心，那边的医生根本没有遵循我们的方法。只有Calidad de Vida品牌始终代表高质量和创新的医疗服务，我们的生意才能做下去。如果不能直接管理，我们怎么才能做到这点，并实现理想的规模？咱们讨论过合并，这样就有时间来构建和提升业务。如果接受他的投资，我们不就能同时实现两个目标吗？”

“也许可以，”狄亚娜说，“但我们自己新建中心要慢得多，尤其考虑到塞尔纳先生可能会干涉——至少大家都这么说。这会改变整个组织的调性。再说，五年后你真愿意卖掉公司或上市吗？”

“外界可能是这么说的，但塞尔纳无疑是个优秀的生意人，”达尼埃尔说，“IPO有那么糟吗？到某一阶段，我不介意兑现我的股份。再者，塞尔纳的投资也会提升我们的整体性医疗方法的知名度。”

“你觉得塞尔纳会愿意让步吗，格洛莉亚？”狄亚娜问。

“感觉是要么全盘接受他的条件，要么免谈。这样吧，咱们都回家想想，这不是今天就能决定的事情。”几小时后，格洛莉亚锁上办公室的门。朝下面看去，旗舰中心的绿色招牌闪着亮光。现在是7点半，最后一批客户应该准备回家了。她从包里抽出一张小卡片。Calidad de Vida的每名员工都有同样的卡片，上面印着公司的运营规范和四项核心价值：诚实（在交流时应清晰明确但尊重对方）、热诚（没有信念的人不属于这里）、透明（信息向每个人公开）、追求公共利益（把自己放在客户的立场上）。如果接受塞尔纳的投资，她还能坚持这些价值观吗？

格洛莉亚应该接受天使投资吗？