哈佛商业评论

克里斯蒂安·本森（Christian Bason）、罗伯特·奥斯汀（Robert D. Austin），《哈佛商业评论》2019年3月刊

如何帮助项目团队克服常见的低效、不确定性和极端情绪问题。

我很喜欢你的文章，尤其是其中的实践例子，很有启发，丰富了讨论设计挑战时使用的语言，并有助于提升设计专业的形象。

这些案例强调了领导者热衷介绍新方法，可能在外部专家协助下，第一个项目获得了成功的结果。然而与其他成熟学科一样，设计解决方案并在实践中积累专业知识需要大量精力和时间。最初的成功并不总能带来观念的质变，或是在公司和项目层面加入适当的实践和基础设施，或保持长期成功。

进一步的见解应来自：随着组织设计从生疏到成熟，记录人类“软件”和系统“硬件”的微妙和复杂性如何扮演其角色。这一过程主要受组织内设计管理质量的影响。该学科提供的框架远远超出了“设计思维”。当学术论文和报告引用研究结果时，很容易看出缺陷是什么，其中相当一部分关键高管表示，其组织中没有设计的参与。奇怪的是，没有人质疑回应——他们到底是如何创造产品和服务的。

此外，探索和演练用户体验还应强调另一方面：这些经验都承认产品和服务是具有多个反馈循环的动态系统，当用户“完成”这些产品时会揭示“真理时刻”。其所积累的知识深度和广度揭示了信任可能被滥用，人们对社交媒体、人工智能和机器学习发展的担忧就是证明。这意味着设计专业人士负有相当大的责任，他们是组织的良心，有责任对组织的工作任务进行适当监督。

——阿兰·托帕里安

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