哈佛商业评论

公司开始向消费者出售智能音箱，至今仅仅8年，世界各地的家庭里已经有了上亿台可以识别语音的虚拟助理，可查询天气、播放音乐和回答基本问题。智能音箱帮助用户支付账单、查询银行账户、平衡收支。再过不久，很多智能音箱还将能够根据购物历史向客户提供购物建议。

但公司应当克制住用下一代新型智能音箱替换客服人员、销售人员和财务顾问这些人工岗位的冲动。现在智能音箱可以较为顺畅地识别出预先设定的清晰要求和数据并做出回应，归功于高度发达的语音识别技术，可将语音转为文本。几年之内，智能音箱的语音回应可能会更加自然。然而，语音更加人性化，并不代表智能音箱能够真正理解客户意图。

公司须考虑的风险：过早引入智能音箱用于复杂用途，一旦失败，公司来之不易的声誉就可能受到损害。

智能音箱要准确理解客户真实意图、针对复杂决策提供建议，在技术和组织层面至少还需要五年的发展。另外，要让智能音箱全面理解不同渠道、不同公司的客户需求，公司需要整合不同的系统、应用程序、设备和数据，在这方面，多数公司刚刚起步。

因此，在可预见的未来，客户仍将继续同时使用手机应用、聊天机器人、客服中心和智能音箱。那么，公司应当如何逐步引入智能音箱呢？

避免过度复杂的应用

首先，公司必须深入了解智能音箱的局限。现在的语音识别设备仍然很难区分客户的话语、意图和真实需求。智能设备往往无法判断客户咨询需要转给人工处理的节点，且会误判开始对话、停止对话和继续倾听的时机，还可能误解客户在高兴或愤怒时的口语表达。

开展智能音箱试点项目，成本从20万到200万美元不等，而在智能音箱尚无法快速处理自然语言的阶段，客户依然会向聊天机器人或呼叫中心寻求一些基本问题的答案。因此，在可预见的未来，公司不应使用智能音箱应对复杂的客户体验，而应当设法用智能音箱处理有固定答案的特定任务，并在智能音箱能力范畴内设计客户体验。

为误解和诈骗做好准备

除了成本问题，公司还应确定有能力处理每一项新的智能音箱应用可能带来的声誉和运营危机。举例来说，智能音箱为客户提供的理财建议不准确，可能给客户造成财产损失，公司必须进行监督。

在房贷、保险和汽车贷款等方面，语音控制算法只有从多个潜在提供商处获得由客户以语音形式提供的更多详细财务信息，才能针对各个选项提出建议——而当前可用的信息并不全面，而且一些重要数据会在客户换用多个设备和频道的过程中丢失。

还有一个问题是，如何保护客户隐私。通过小音箱下达的指令会留下数字痕迹。虽然许多人已经接受智能音箱收集信息并为其提供定向广告的方式，但有关买卖的敏感信息或表明用户资金短缺的财务信息给人的感觉就不一样了。在公共场合解释自己的财务需求，可能被别人偷听，这时人们格外敏感。

为用户提供安全保障，避免发生利用声音数据进行的诈骗，这一点也可能很难实现。现在伪造声音档案的多种方式，比复制信用卡或指纹更简单，声音诈骗案件的数量正在增加，到处都可以伪造声音密钥。只要有足够的数据，人工智能程序就可以合成任何人的声音，足以以假乱真。黑客可以在白噪音中隐藏音频超出人类听觉范围的“无声”恶意指令，用来入侵语音助理设备。

要对抗声音诈骗，公司必须建立并维护以多种方式（不只是密保问题）验证声音指令的系统。必须寻找新方法，以与应对电脑指令和店铺订货相当的效率检测诈骗性质的声音指令，并告知客户本人。例如，系统和算法必须能够迅速分析以往诈骗事件的链接，判断语音是真实的还是预先录制的。

寻找合适的人才

由于这项新技术的声音特性，用于公司运营的定制化智能音箱服务必须比其他人工智能创新产品具备更多的能力。例如，要想引入语音更加自然的智能音箱，用于更加复杂的工作，公司就必须测试和设计出足以应对上百万条各种各样的客户回复的系统。除了产品经理和数据科研人员，许多组织还须聘请熟悉呼叫中心的内容提供者和用户体验设计师，为智能语音助理写脚本，教会它们以最佳方式回复不同区域客户各种各样的要求和回应。

公司必须培养广泛的内部能力，如果在语音识别等方面无法走在创新技术最前列，可以跟供应商合作。如果没有足够资金用于为智能音箱服务提供人性化语音和安全保障，公司还必须与竞争对手共同投资。否则，客户会像选择云计算等其他服务时一样，选择财力更雄厚的技术巨头提供的智能音箱服务。

逐步前进

过去几年里，智能音箱的能力和应用范围迅速扩张，令人吃惊。毫无疑问，企业对这项新技术的运用还停留在表面。

不过，智能音箱要实现下一个有价值的飞跃并非易事。另外，过于乐观冒进的公司可能忽视了一项真正的风险。巴菲特曾说过：“建立声誉需要花20年，毁掉声誉只用5分钟。想想这个，你做事情的方法就会有所改变。”要谨慎行事。

戈哈奈奇·奥兹特克是奥纬咨询公司数字实践合伙人兼法兰克福办公室负责人。什里·桑塔南是奥纬咨询公司数字、技术及分析实践合伙人，现居旧金山。