哈佛商业评论

自助服务技术在容易引发焦虑的领域中应用日益普遍，比如金融服务和医疗行业。鉴于人们在焦虑时经常会寻求建议，研究人员想知道:这种技术用在客户关系上会效果如何?通过三项试验，他们发现，尽管有机会进行实时互动不一定会降低客户的焦虑，但可以让他们在做决定时更开心，对公司更信任。

在一项试验中，研究人员要求219名参与者想象他们有10万美元可以用来投资，期限为几年，市场状况每人各不相同。参与者分为三组。第一组参与者不能与其他人交流，第二组可以用一个聊天按钮来联系投资专家，第三组可以与其他投资者聊天。研究人员在任务开始和进行期间评估参加者的焦虑程度、他们对自己投资的满意程度以及他们对提供投资工具的公司的信任程度。对在市场下跌期间投资的参与者来说，可以聊天——无论是跟投资专家还是仅仅跟其他参与者——极大提升了他们对自己决定的满意程度，减少了对公司信任的丧失。值得注意的是，即使很少有人真正使用聊天按钮时，结果也是一样;仅仅有可以聊天的选项就够了。在一个现实世界的试验中，有238人申请消费者贷款，可选择联系经纪人的选项令申请人们接受贷款的比率增加了16%。

“添加真人客服的选项可以增强客户对自己决策的信心，从而提升他们对公司的信任。”研究人员在报告中称。但“包含真人客服选项并不需要公司增加成本高昂的服务人员。公司可以通过提供与其他客户交流的选项来提高客户对选择的满意度，尤其当客户处于高焦虑的情况时，而这一选项可能基本没有成本”。

关于本研究《通过提供真人客服选择来缓解客户焦虑的负面影响》(“MitigatingtheNegativeEffectsofCustomerAnxietyThroughAccesstoHumanContact”)，作者:米歇尔·瑟尔(MichelleA.Shell)和瑞恩·布埃尔(RyanW.Buell)(工作论文)