哈佛商业评论

德拉克鲁瓦应该启动顾客调研项目吗？

专家意见二：

延斯·希卜斯泰德（JensMartin Skibsted）是一名连续创业者，在哥本哈根与他人联合创立了产品设计及设计战略公司KiBiSi。

在采取行动之前，纳塔利娅必须认清德拉克鲁瓦的第一要务。亨利说创立舞团是为了拓展现代舞蹈的边界，但似乎也想让更多的人接触舞蹈艺术。这两个使命有很大区别。

如果德拉克鲁瓦希望坚持前一项使命（我认为应当坚持），那就不能询问顾客想看什么。问顾客意见只会阻碍创新。不管是不是创意公司，都要具备明确的蓝图、独到的价值观以及不受顾客洞察影响的文化，才能获得成功。如果德拉克鲁瓦需要寻找新的收入来源，那么应当以使命为中心增加一些要素，而不是改变核心使命。

比如说，假如有人要求德国著名的现代舞者皮纳·鲍施（Pina Bausch）修改表演中的一些元素，因为会吓到小孩子，她肯定会拒绝。她遵循自己的理念创作，不会听从大众意见。诺基亚曾经尝试过一些众包活动，被媒体大肆宣传，最终也没能阻止公司的衰败。与之相比，苹果始终保持着封闭式的创新风格，而且大获成功——“我们比顾客自己更了解顾客”。

依靠消费者意见，只会让德拉克鲁瓦的作品变得千篇一律。顾客只会要求德拉克鲁瓦提供与其他流行舞团相似的东西，无法使其获得竞争优势。纳塔利娅应当向创作团队征求意见，尤其是要问问亨利，该如何继续前进。如果团队缺乏创意，纳塔利娅应当聘请新的人才。

纳塔利娅和伊丽莎白一定要记住，先锋艺术是没有问题的。创作出的作品不是所有人都能欣赏或理解，这不是什么坏事。路威酩轩集团旗下有一些公司专门服务于小众市场，运营得十分成功。当然，小众市场要足够大，不过德拉克鲁瓦好像已经找到了这样的市场。

纳塔利娅可以让伊丽莎白做一些调查，了解观众没有坏处，但调查范围要有限度。可以问问顾客有没有什么特别想要的折扣，或者是否希望演出中提供饮食，但这样的调查必须有目的地进行。

要听顾客的建议还是员工建议，这本身并不是问题。任何公司都必须平衡多个利益相关者的利益，德拉克鲁瓦可以就特定话题听听顾客的建议，而且应当这样做。但这样做的目的是规划愿景并付诸实行。如果让顾客影响创意方面的决定，德拉克鲁瓦的创作和经济两方面都无法得到发展。