哈佛商业评论

斯科蒂亚保险公司（Scotia Assurance）总部豪华大厅里，两名保安挟着CEO彼得·克鲁克尚（PeterCruikshank）穿过玻璃门，阿琳·詹姆斯（ArlynJames）和杰夫·西蒙（Geoff Simon）在一旁冷眼看着。

这个周日清晨实在让人郁闷，不仅遭逢11月连绵的阴雨，克鲁克尚也将因涉嫌证券欺诈接受调查。

跨国保险公司斯科蒂亚保险成立已150年，极其糟糕的这一年终于临近尾声，阿琳担任集团人力资源总监已10年。公司总部位于英国曼彻斯特，主要销售人寿、养老金、一般保险以及再保险。等到斯科蒂亚内部审计师开始调查财务状况时，公司已因在美国次级房贷市场的风险敞口而遭受财务重创。他们发现之前的报告期内约有5亿英镑负债要么记录有误，要么披露不当。公司将被迫重新申报本财年以及2006、2007和2008财年的业绩。克鲁克尚和指定的继任者，也就是现任首席财务官都被迫辞职，金融服务管理局已展开调查。

“谢天谢地，到处都是记者，”杰夫说，“至少他可以安静地离开。”

阿琳瞥了一眼首席运营官，但保持沉默。她对克鲁克尚的怀疑已持续很长时间，如今看到他的背影私下感觉有些放心。她现在担心的是，其他员工甚至站在她旁边的人也可能卷入了丑闻。

“我很高兴的是，公司在所有麻烦爆发之前就设立了继任计划体系，”她说，“但令人失望的是坏事这么快就发生了。有没有人能胜任CEO还不确定。”

“是的，”杰夫表示同意，“但不管怎样，阿琳，你确实值得称赞。你处理得很好，现在获得了极大信任。”

她看着克鲁克尚弯腰坐进一辆黑色林肯城市车，一边仔细考虑了刚才的话。汽车开走后，阿琳很想知道，如何才能利用自己获得的信任影响高管团队，推动公司实现急需的变革。

急需新型领导者

阿琳坐在办公桌前，紧张地等着董事会主席大卫·米勒（David Millet）。大卫曾在成功的零售服装连锁公司里担任CEO，非常受人尊敬，也曾作为高度客观的局外人在斯科蒂亚董事会任职。如今他是公司董事会主席，为了恢复公司声誉投入了大量资金。阿琳则是斯科蒂亚道德代言人，决定推动变革的第一步便是说服大卫。她左思右想，考虑应该说什么以及怎么说。

大厅里传来脚步声。好戏上演了。

“非常感谢你能和我见面，”阿琳边说边带大卫就座、端上茶和巧克力饼干。她知道大卫时间紧张，赶忙解释说见面的目的是讨论斯科蒂亚新任CEO必要的技能和素质。她也想讨论一下丑闻对公司文化、环境和目标的影响。“大卫，”她接着说，“相信你也知道公司正处于关键的转折点。现在不清楚不道德行为到底有多严重。但新领导的任命相当于向内外部利益相关方宣布，公司已重整待发。”

大卫点点头。“完全同意。”

阿琳放松了一点。“我理想中的新任领导是个高情商、诚实又谦逊的人，当然也有非凡的商业头脑，”她说，“这人得能一扫阴霾，确保斯科蒂亚重拾道德和健康的文化。应该是个想法清新又公正的人。”

大卫静静地听着，手指摸着下巴。“听起来不错，阿琳，但这要求很高。”他笑着说，“也许我们还应该在职位描述里加上‘必须是霍格沃茨魔法学校认证的巫师’。”

阿琳抿了抿嘴唇，继续说。“我认为应该努力找有经验的变革推动者。能客观看待公司的局外人或许最能帮到公司，”她壮着胆子说，“要带领公司大胆走向新方向，在公司文化和财务上都能长久传承。”

“当然，我们需要才华横溢的人，”他说，“但现在公司已经风雨飘摇，我不确定应不应该继续冒险，不是吗？毕竟当前的问题处理迅速，最糟糕的情况已经过去。等重新申报利润时我们会提供非常干净的财务数据。然后继续好好做业务。基本面根本没改变。我们需要一位具有丰富行业经验和数字头脑的优秀高管。”

“请允许我给你看点东西。”阿琳说，她想换种方法尝试。她打开笔记本电脑轻敲键盘，转身给大卫看屏幕。“这是公司解雇现任领导不久后，在线对员工匿名调研的结果。看看这些饼图。”

图表显示52%的员工对“斯科蒂亚品牌依然强大”的说法表示不同意或强烈反对，74%的员工将部门士气评为“低”或“非常低”。“情况越来越糟，”阿琳指着屏幕上一处标签说，“看一些评论怎么说。”

大卫向下继续看到。“我曾因身为公司一员感到自豪，”一位员工表示，“但各种丑闻上头条新闻之后，我不愿意告诉别人我在哪工作。”另一位员工写道：“我们需要真正关心公司的CEO。”还有人简单地说：“我非常不满。”

“似乎很少有人‘满意’。”阿琳轻声说。

“我一点也不吃惊。”大卫边说边起身，在房间里踱了几步。“所有人都这么说。不过，给招聘委员会看一些数字还是有用的。”

大卫似乎没明白重点。“对我来说，”阿琳坚持说，“调查结果强调公司需要另一种领导者。”

大卫沉默了许久，叹了口气。“我不相信，”他说，“毫无疑问，我们需要性格坚强道德过硬的人。与此同时，我也认为需要一位确信能踏实做事的CEO。踏实的CEO能让员工和客户放心，比擅长搞颠覆的领导强。”

阿琳什么也没说，尽力摆脱失望的情绪。即便她努力掩饰，大卫还是感觉到了。“这样吧，”他让了一步，“跟我一起加入提名任命委员会，帮着确定需要的人选，我们会尽力找到最合适的人。”他停顿了一下，“但你得明白，到最后做决定的还是我和委员会。”

大卫走出办公室，阿琳开始后悔先找他的策略。毕竟两人意见不一致，她现在担心自己会被边缘化。

候选人

“大多数雇主的电话我都拒接，但我必须说，当我接到你的电话时很感兴趣。”玛莎·利（Martha Leigh）说，她穿着笔挺的海军蓝西装，显得神采奕奕。“反正我也要来这边，就找个机会跟你见一面。”

阿琳悄悄地判断了下，玛莎的举止给她留下了深刻印象。玛莎出生于英国，如今在美国一家大型人寿保险公司担任CEO，跟人握手很亲切热情，也给人自信果决的感觉。前任老板因风流韵事突然辞职后，她执掌了公司，投资者和分析师对其表现颇为满意。她明智地收购了一家竞争对手保险公司，收入翻了一番。但玛莎解释说，几年来，一想到回国就很烦。

谈话期间，玛莎透露自己是三个孩子的母亲，对工作和生活的平衡也很有见地。她对阿琳说：“维持平衡不是可有可无，是必须做到。如果你把别人当成奴隶，埋在等级森严的官僚机构里，就没法激励他们尽最大努力工作。我发现，如果你给人们自由，再安排有意思又有挑战性的工作，他们的工作效率就很高。员工高兴了，客户也会高兴。”

加一分，阿琳暗想。是时候深入调查了。

“当然，你知道我们公司前任CEO最近遇到的危机，”她开始说，“我知道你也得自己处理类似的情况。跟我说说，如果有人让你来坐这个职位，你会怎么带公司重返正轨？”

玛莎开始列举将采取的行动。“最重要的是赶紧处理之前的不良遗留。我会确保所有事，真的所有事都公开。”她坚定地表示，管理层应尽力协助进行中的调查。同时要积极跟员工沟通。要走到员工中间，跟大家交谈。向员工保证情况正在改善，但也要让他们知道管理层希望得到员工充分配合。

阿琳对玛莎的背景和管理哲学了解越深入就越相信，面前这位女性是强有力的候选人，她能带人们走出恐惧，走上积极的新道路。

谈话的收尾很乐观，之后阿琳给大卫打了电话。“我想我们有个很好的人选了，”她说，“想听听你对她的看法。”

她不是大卫中意的类型

几天后，大卫回到阿琳的办公室。他几乎面无表情。“你觉得玛莎·利怎么样？”她尽可能用中立的语气问他。

“嗯，很显然她非常聪明，”他回答说，“资历很强。看起来很擅长沟通。她的法学学位很有帮助。但我认为应该继续找别人。”

阿琳努力让自己坚强起来。

“不知怎么的，她看起来很——我也不确定。说不太准确。可能就是太突兀。缺乏优雅感。真的，比料想中更具侵略性。也许她在美国呆太久了。只是直觉。”

阿琳能感觉到脸热起来，但不想吵架。大卫的某些态度在谈论其他候选人时并没有表现出来，其他候选人都是男性，而且对斯科蒂亚应如何调整的看法也很直截了当。他们要找的是CEO，而不是礼仪学校的老师。也许他太传统了。

“你也知道，董事会已经否掉好几位候选人了。”阿琳不偏不倚地反驳道，想提醒他大家都同意其他候选人不行。其他人要么缺乏斯科蒂亚需要的行业或管理经验，要么就是履历有污点。“我认为玛莎·利是目前最强的候选人。”

大卫挥了挥手，阿琳感觉他态度有点不屑。“是的，是的，我很感谢你的意见，”他回答说，“但我没法确定这位女士真适合我们。不过，我一定会仔细考虑。”

阿琳和大卫约好之后再见面讨论。她回到办公室后，关起门忍不住吼了起来。

全神贯注

当晚，阿琳的丈夫坚持让她休息一下。尽管她一直说太累了不想出门，丈夫还是强行安排了共进晚餐，还有勃拉姆斯音乐会。阿琳的丈夫是法国教授，不太理解妻子公司的问题。他只知道过去几周阿琳深受其苦。

两人在最喜欢的中餐馆吃饭，阿琳终于发泄了不满。“我不明白大卫为什么这么……可以说很冷淡，”她告诉丈夫，“玛莎·利非常不错。她是很优秀的候选人，是斯科蒂亚需要的变革推动者。”

“我不羡慕你。”她丈夫回答说。他停了会儿。阿琳仿佛能听到他思考的声音。

“我在想，”他说，“你认识董事会所有成员。能不能私下约其中一位吃午饭聊会儿，听听别人的意见？”

后来，阿琳闭着眼睛坐在座位上，迷失在勃拉姆斯第二钢琴协奏曲第一乐章。除了自己的床，她最喜欢的地方就是曼彻斯特美丽的布里奇沃特大厅。就在音乐达到高潮时，丈夫咳嗽起来，她恼火地睁开眼睛。他抱歉地瞥了她一眼，但阿琳的思绪已经被打断。

阿琳没办法把注意力重新集中在音乐上，她开始纠结怎么向董事会里的朋友解释自己的观点，还有如何征求诚实的建议。

她知道此举并非没有风险。如果那人不想插手呢？她知道自己在董事会里很得信任，但如果她做得太过分了呢？即使她赢了，斯科蒂亚也雇用了玛莎·利，阿琳能确定董事会和新任CEO真能接受变革的议程吗？她不停地想象着大卫边摇头边傲慢地说：“阿琳，我听到你的话了，但公司并不需要彻底变革。”

突然之间音乐结束了，观众都站起来鼓掌。陷入了沉思的阿琳完全错过了终曲。

布朗温·福莱尔（BronwynFryer）| 文

布朗温·福莱尔是《哈佛商业评论》网站特约编辑。

夏林 | 译   时青靖 | 编校

《哈佛商业评论》改编的案例研究，展示现实中公司领导者面临的困境，并提供专家意见。

阿琳的改革议程能走多远？——专家意见

瓦妮莎·罗宾逊（Vanessa Robinson）是英国特许人事与发展协会（CIPD）人力资源业务开发主管。

毫无疑问，人力资源主管公司高层团队合作时可以扮演变革推动的重要角色。阿琳·詹姆斯清楚看到了变革的必要性，正常情况下，她可以为CEO的任命提出很多意见。但斯科蒂亚的情况远非正常，阿琳也并没有像理想中一样树立良好的形象。

作为人力资源高层专业人士，她的职责是担任“首席诚信官”。对克鲁克尚的怀疑方面，她本应感觉有能力也准备好跟高级执行官和非执行管理层展开艰难而坦诚的谈话。不幸的是，她一直保持沉默。

她没有成为招聘团队里地位平等的成员，进一步限制了她影响该决策的能力。董事会主席大卫·米勒明确表示，虽然会考虑她的建议，但她不是关键决策者。

她第一次找大卫，就有点把自己逼进了死角。要想摆脱窘境，阿琳要仔细考虑如何向高管团队陈述观点。第一步应该收集更多证据强调改革的必要性。硬数据能支持她的观点。她应该从商业角度解释维持现状的不利因素。员工调查反馈记录了斯科蒂亚内部存在的强烈不满情绪，提供了极好的起点，但还需要更多弹药。她应该收集外部研究，展示员工士气与生产力之间的关系（例如，盖洛普咨询公司的马库斯·白金汉和柯特·科夫曼的研究可能有所帮助）。掌握了这些信息，她阐述起来就能更有力。

对斯科蒂亚品牌的负面看法和公司未来前景之间，阿琳也应该建立牢固的联系。她应该在当前的市场条件和竞争对手战略的背景下分析斯科蒂亚的不利处境。然后她可以宣称，鉴于公司声誉受到损害，斯科蒂亚需要特别创新才能重获竞争力，要实现就需要一位做好准备开拓新领域的CEO。

大卫调整她的说法，说下一任CEO需要“霍格沃茨认证巫师”时，其实没说错。阿琳从未跟他就CEO应具备哪些素质达成完全一致的意见。她应该研究任命委员会对拒绝候选人的反馈，并将相关候选人的特点与“理想”的职位描述对应起来。然后她可以根据实证描述最适合的潜在候选人。

有了证据和清晰一致的信息，阿琳就能自信地面对董事会成员。她应该计划和所有成员谈话，而不是只跟朋友谈。一对一见面是个好主意（从日程安排来看也比较实际）。这样一来她能更好地掌握动态，更清楚地了解每个人的性格和风格。

到最后，阿琳还是可能没法推动玛莎·利当选。但如果能遵循相关建议，她可以保持自己的专业性和个人信誉，也极有可能确保帮斯科蒂亚找到一位强有力的CEO。

理查德·赫尔蒙-泰勒（Richard Hermon-Taylor）是Gracewood LLC公司老板。Gracewood LLC管理咨询公司总部位于马萨诸塞州剑桥，专门从事企业和营销战略。他已在上市公司和私人公司董事会任职35年，包括在哈雷·戴维森（Harley-Davidson）担任董事16年。

斯科蒂亚保险公司应该承担很多责任，而且要从克鲁克尚和首席财务官开始。鉴于董事会监管疏忽、治理结构不当以及高管行为不当，很明显问题的根源很深。事实上，相关问题远远超出了阿琳的解决能力。斯科蒂亚的公司治理在哪？或许更重要的是，到底谁负责？

罗马陷入大火之际，争论不同CEO候选人的相对优势毫无意义。公司正面临崩溃危险，寻找CEO可能需要数周或数月。虽说克鲁克尚和首席财务官已被开除，大卫也不是完全没有责任。作为董事长，他在公司深陷三重危机时期未能领导董事会。领导力真空；员工流失，我们还能假定投资者和客户信心受损；公司还受到金融服务管理局调查，可能导致针对个别董事渎职的法律诉讼，还有可能更糟。此外，大卫似乎正把阿琳当成渠道，以首先打听到CEO候选人。通过筛选出玛莎·利之类有前途的人，他实际上剥夺了其他董事会成员参与找人的机会。

如果大卫认真履职，就应该召开董事会紧急会议，至少要做以下几件事：成立特别委员会处理危机；为董事会保留独立的法务会计师和独立律师；立即宣布任命临时CEO接替克鲁克尚；制定内部和外部沟通计划，让员工、投资者和客户放心。

阿琳在斯科蒂亚需要彻底变革方面很可能比大卫看得更准确，毫无疑问，玛莎·利将是领导变革的好候选人。但正如大卫指出的，他和任命委员会负责挑选新任CEO，而不是人力资源总监负责。更重要的是，这不是现在立刻需要打的仗。为了生存，董事会应该设法采取相关关键步骤。虽然这些可能不是阿琳的工作职责，但由于她很关心公司也很忠诚，可能采取更积极的行动。

她真正的问题是：怎么做？大卫似乎相信斯科蒂亚可以保持低调渡过当前的困境，单靠阿琳的建议推动明显存在性别偏见的董事会采取行动可能分量不够。所以大卫方面，她应该关注有没有必要设立临时CEO稳定公司内部局势。她应努力说服斯科蒂亚的总法律顾问（他的身份很可能是董事会秘书，因此有机会进入董事会并获得信任）支持自己，还应向董事会提出其他危机管理建议。临时CEO上任后，应该继续寻找正式接任者。

与此同时，阿琳可能也应该更新下简历去别处找找机会了。斯科蒂亚保险的问题很深，短期内不太可能解决。即使公司真能挺过危机，阿琳去其他地方任职发展可能会更好。

查鲁·拉希贾（Charu G. Raheja）是位于北卡罗来纳州温斯顿-塞勒姆的威克森林大学商学院金融学助理教授。

虽然阿琳很想帮助玛莎·莉入选，但面临很大的困难。如果董事会中有女性董事，情况可能会有所不同，不幸的是很少公司里有女性董事。以美国为例，研究公司Catalyst的数据显示，2007年《财富》500强董事会里女性仅占14.8%。英国的情况显然更糟：2008年克兰菲尔德女性年度报告显示，英国富时100指数（FTSE 100）149名新任命董事中，只有16名（11%）是女性。大卫对玛莎的冷淡，以及阿琳声称董事会主席是“传统主义者”，都暗示了大卫似乎在维护某种性别偏见。这样的环境下，玛莎即使被选中也很难成为高效的CEO。既然阿琳已经征求了大卫的意见，实际上打消了董事会选择玛莎的机会。

事实上，阿琳要想进一步影响董事会成员的话举步维艰。除非其他董事已经非常不满，否则不太可能对董事会主席采取行动。此外，如果阿琳找董事会成员开小会或出现相互怀疑的局面，对任何人都没好处。作为公司监督者和高管层顾问，董事必须相互尊重，尊重主席，最终也要尊重新任CEO。如果信任关系受损，就会产生严重的问题。例如，不久前惠普董事会充满了不信任和非法行为，就遭到了指控。斯科蒂亚若出现类似情况，将进一步陷入尴尬，也影响继续发展。出于种种原因，阿琳应该保持中立，不跟其他董事讨论支持哪位候选人。

前景可能比较黯淡，阿琳还是能在职责范围内影响董事会和大卫。首先，她应建议改革候选人的审查和甄选程序。鉴于几位潜在的候选人面试未果，阿琳应该坚持要求任命委员会为CEO候选人制定具体的资格清单，还应建议起草清单时征求其他利益相关者的意见，以便董事会确定最适合公司的人选。让员工参与将大大提升士气。此外，阿琳应建议潜在候选人与提名委员会见面，确保成员有机会考虑每个候选人。

同样重要的是，她应该鼓励斯科蒂亚聘请外部猎头公司。此举可确保不带偏见地考虑内部和外部候选人。聘请外部公司也显示出董事会在努力寻找适合CEO的人选。猎头公司很可能会把玛莎·利列为首选候选人，而且肯定会推荐董事会考虑。但阿琳之前已涉足太多，此时应保持距离。