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天虹:疫情下天虹这样服务顾客

作者: 2020-03-16 10:11:33 0

突如其来的疫情,让这个春节变得如此不一样。尽管人们早就有了线上购物的习惯,但是在疫情爆发前,更多人还是选择亲自到超市购物,如今,为减少出门和聚集,更多的人选择线上的到家服务。

天虹超市全线出击,力保顾客安心宅家

春节期间天虹全国100家超市门店的到家销售占比比平时提升了1倍以上,部分门店达到40-50%。广东地区天虹超市到家订单量增加近3倍,销售增长超2.5倍。为了保障顾客安心宅在家,天虹全线出击,以满足特殊时期的顾客生活所需。

1.全线支援到家业务

由于到家订单暴涨,一线员工人手不足,自2月3日起,天虹所有总部职能和门店部门经理级以上管理干部、全体党员到超市一线支援,确保营业现场的服务更加到位,问题得到及时解决。同时,为了更快速地送达商品,不少管理干部都开着私家车给顾客送货。

2.数字化为一线运营服务

为了缓解拣货设备不足,同时让支援同事快速上手拣货,技术人员紧急跟进,用不到两天时间,开发并上线手机拣货APP,APP不仅不“限量”,其中商品条码的校验功能,也可以大大降低拣货的出错率。
此外,数字化团队根据订单情况,紧急修改了后端 “配送设置” 逻辑,方便用户预约到家时间,提升顾客到家服务的体验,缓解紧张的“抢菜”氛围。

3.与社区合作,多方共赢

天虹新增“一对多”配送方式,按社区分类配送,用户下楼自提。同时与多个超市周边物业推进社区接龙购物服务,提前对接购物清单。

超市到家业务的这一轮暴涨,带来了很多新顾客,也将形成新的消费习惯,对于天虹超市到家能力的提升如同一次演习。首先是人员配置的瓶颈;其次是空间配置的合理性;另外对订单及商品供应链的准备都应有更强的弹性。对数字化团队也有了更高的要求:如何提前布局,为每一个可能来临的峰值做好准备。

导购“云开工”,天虹百货专柜到家

门店没人不代表不能做生意。自2020年1月31日,天虹线下门店为更好防控疫情逐渐暂停营业以来,百货和购物中心利用已经打造成熟的百货数字化工具,加强线上销售,强化百货专柜到家服务。

1.数字化助力天虹百货线上经营

一方面,通过数字化手段,天虹快速把门店大多数专柜、把成千上万有竞争力的百货商品搬到线上,让顾客可以通过天虹APP及小程序不出门就能购买商品。
另一方面,天虹的企业微信导购工作台设有多种应用,助力门店导购成为超级导购,赋能品牌商共同经营顾客,包括微商城、会员管理、订单管理等十八般武器。尤其在疫情期间,通过企业微信群、在线直播、导购朋友圈等,每一个导购都成为了小版李佳琦,实现高效的种草推荐和销售转化。

这些数字化工具都是免费开放给天虹的商户使用的,很多工具已经经过多年的实践和沉淀,经过一线运营的验证,并在流动的经营中迭代更新。

2.抗疫情,天虹与品牌商并肩作战

疫情的发生正值冬款清货,春款上新,对品牌商,尤其是鞋服品牌的冲击很大。面对危机,天虹积极与品牌商并肩作战,共克难关。

2月1日,天虹宣布全国27个城市92家百货、购物中心门店,对所有租赁商户免除2020年1月25日至2020年2月8日(初一至十五)期间全部租金。
为了让顾客更好的感知天虹百货专柜到家,天虹线上线下全民推广。很多品牌商也自发地加入到了百货专柜到家推广的行列中。

同时,在疫情期间,为了减少人员流动,一般情况下品牌导购只需在家“云办公”。商场工作人员,对导购在线售卖的商品代发。

在大家的共同努力下,导购们交出了不俗的成绩单:

•东南区毛戈平在闭店期间订单同比上升236%,销售同比上升83%;

•成都百丽连续4天同比订单量、销售双位数增长,最高单日提升均突破150%;

•华南二区安奈儿闭店单日订单同比上升314%,单日实收同比上升96%;

•佰草集闭店期间订单环比上升145%,销售环比上升359%;

•自然堂闭店期间订单环比上升25%,销售环比上升13%;

•斐乐闭店期间线上订单环比翻60倍,线上销售翻57倍。

(2月1日-2月10日数据)

销售在疫情这一特殊时期固然重要,同时也应看到,百货专柜到家作为一个新的渠道和新的事物,被顾客广泛认知,是日常经营中花很多钱进行用户教育都不一定能马上达到的。而基于同城商场专柜的即时发货,可以最大化发挥本地商圈的价值。疫情过去后,每个门店不仅可以直接做销售,也是体验店和前置仓。

进一步优化到家能力

疫情当下,零售业遭遇重创,尤其是百货购物中心等非高频消费业态,客流骤减,销售下滑,同时人力、物力等刚性经营成本还在上升,行业面临困境,天虹也不例外。

但是另一方面,危中有机,疫情将线上的价值进一步凸显,如果天虹没有长期深耕数字化的基础,面对此次“黑天鹅”事件,一定会更加被动。

面对疫情,更需增强和培养自身“免疫力”。当下,天虹所有导购都学会了如何把商品放到线上去销售,更好地推荐给顾客,管理好线上订单,做好售后服务,所有员工都学习如何进行线上经营。对于天虹来讲,线上的发展不是数字化部门的事情,而应渗透到公司的各个业务单元。

未来,天虹将继续发挥好天虹APP、天虹小程序的平台价值,不断更新迭代,提供更有温度的服务,真正把与线下一体化的线上业务作为核心业务来发展,继续做好天虹超市到家,深入推广天虹百货专柜到家,进一步优化到家能力。

疫情给线上的到家业务按下了快进键,天虹准备好了。
 

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