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携程:以同袍计划自救互助、以技术创新推动转型升级

作者: 2020-03-18 09:58:28 0

1,携程“抗疫云课堂”

携程“抗疫云课堂”自2月5日开放上线,半个月内已有超6700家携程旗下门店加入学习计划,携程大学APP激活人数达3万人,增加150%,每日人均在线时长77分钟。

在各个行业纷纷开始复工的时候,处于暂停状态的旅游行业,一堂特殊的“抗疫云课堂”正式开讲。携程大学、携程酒店大学、携程旅游学院共提供2000门精品线上课程。包括此前的VIP收费课程也限时免费开放。有需要的企业和个人,注册即可使用这些独家的资源。课程积累了携程20多年的经验,是旅游业规模最大、最实用的在线培训资源之一。很多是由携程和企业一线大咖、专家授课。

课程不仅向携程全体员工、旗下门店开放,也向合作伙伴、全行业数千万从业者,与全国高校、旅游院校开放,倡议旅游业者“在家上课、在线培训、养精蓄锐、储备人才”。
为填补旅游岗位培训细分市场的空白,携程还正式成立了面向旅游从业者、毕业生的岗位技能培训与认证机构——携程旅游学院,为从业者们提供培训学习、考核认证、就业机会推荐、量化评估业绩指标为一体的一站式培训认证服务。已经上线定制师、当地向导、微领队、旅游供应商等多个培训项目。

疫情后旅游行业的可持续发展,还需要更多生力军。在响应国家开放线上教育平台资源的号召下,携程旅游学院还将此次免费开放进一步拓展到全国大学生和旅游学校。学院已与8所高校和旅游学院建立合作关系,合作培养人才。首批合作的旅游专业学校包括上海旅游高等专科学校、上海杉达学院、上海师范大学天华学院、上海中侨学院、广东省旅游学院、广东省女子学院、四川旅游学院、桂林旅游学院、河北旅游职业学院等。

2,携程“门店关怀计划”

新冠肺炎疫情暴发以后,各地旅游门店也面临极大的压力。1月29日,携程启动“门店关怀计划”,对携程旗下携程、去哪儿、旅游百事通三品牌门店进行帮助扶持,为门店减轻负担保存实力。

关怀计划内容包括:暂免疫情期间的3个月管理费;将门店各自签订的任务额度延期3个月,缓解门店经营压力;为门店员工推出包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理在内的一系列精英课程。

2月下旬,携程又针对旗下三品牌门店推出了“贷款贴息政策”,这意味着门店如果向集团长期合作的银行申请贷款,不仅在审批流程上能够得到便利,还能够享受该政策的补贴,相当于得到了一笔无息分期贷款,缓解资金压力。首批超过30家门店准备好材料并提交了申请,各省市还有大量门店涌入咨询。   

从效果看,关怀政策惠及近8000家旅游门店,遍布全国30多个省市300多个城市。疫情之下,携程减免管理费,又补贴贷款利息,耗费人力物力组织线上培训工作。由于门店众多,对于总部是一笔庞大的开支。但也有效帮助了门店抗击疫情、应对难题。很多门店不需要自己承担春节旺季的退订损失,门店装修费用也得到了补贴,还有机会获得贷款贴息政策,坚定了继续走下去的信心。

3,携程合作伙伴“同袍”计划

为了与全行业一起应对此次疫情,2月5日携程向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划,包括9项具体措施,投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

包括酒店方面,携程将投入亿级营销资源和专属标签回馈“安心取消保障”计划参与酒店,并对部分酒店及产品佣金给予6个月至12个月的减免措施。
针对旅游度假平台团队游供应商,减免其春节前投入的广告推广费用,减免春节期间订单的交易佣金,退还平台系统使用费至少3个月。另外,还将为其承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用,并将结合携程平台争取到的资源方政策为供应商伙伴尽力减损。

金融支持方面,携程金融分别针对酒店和旅游供应商推出经营贷、程信链产品,携手多家银行合作伙伴,为携程平台商户提供不少于100亿元额度规模的小微贷款。

4,“云旅游”推动转型升级

新型肺炎爆发以来,人们自觉在家隔离,全民防疫阻击。这种情况下也推动了旅游服务的转型升级,一系列依托技术与服务创新的升级型产品出现。

为了让游客即使在家也能“旅游”,2月19日,携程发起“景区云旅游”活动,联合驴迹导游,达师解,三毛游,口袋导游,小鹿导游,东方智旅,鹿宝导游,E景游8家供应商,免费开放超过3000家景区的近7000条语音导览产品,游客在携程APP上搜索景区名称,或在“门票玩乐”入口进入景区页面,就可以免费获取语音导览相关产品。

此次覆盖了国内31个省市,全球48个国家的精选景区。例如北京有100多家景区的语音导览均免费开放。除了传统的专业解说外,还有央视主播、演艺名人、历史主播等,为用户提供风格迥异的语音讲解。

携程还联合全球各地的景区,以及导游、向导、达人,为“宅”在家中的游客带去短视频和直播,丰富“云旅游”内容。

从效果看,“景区云旅游”活动一周以来,语音导览产品使用人数增长超过600%。故宫、黄鹤楼、杜甫草堂、陕西历史博物馆、拙政园等人气尤其高。携程旅游在抖音、快手、虎牙等平台,推出视频云旅游大赛,获得数千万的点击关注。

5,智慧景区服务标准支持“安心游”

携程还通过开发的智慧景区服务标准,推出“安心游”联盟,帮助景区和旅游者,在防控疫情的要求下,安全有序开放、游览,防止游客聚集。

2月24日,携程联合开园的景区共同推出了“安心游联盟”和九重保障,包括无接触服务、实名制认证、大数据防控预警等。另外,针对客流聚集问题,推出“景区防聚集服务规范”,围绕“不超标、不排队、不聚集”3项目标,推出10项措施建设安全旅游环境,特别是运用了携程此前推出的“智慧景区服务标准”,包括在线实名预约、“秒入园”、分时入园、无忧退、电子语音导览讲解、线下自动购票机等。

目前,响应携程“安心游联盟”的首批景区已达数十家,包括九华山、千岛湖、周庄、龙门石窟、黄果树瀑布、天涯海角等多家知名景区。随着疫情的不断好转,景区陆续开园,该项服务保障有望在更多景区实现。

6,“无接触”在线签证技术创新

在疫情发生后,对于部分仍然有出境需求的消费者,携程以在线签证服务模式,避免消费者外出和人员近距离接触的风险。

在疫情的特殊情况下,无需人员接触的手机端在线办签、电子签证服务受欢迎。携程签证与领馆、签证中心保持密切沟通解决用户出境需求,并通过技术创新推出了“无接触签证服务”,将传统办签模式转到全线上,市民只要通过手机下单即可,携程会通过在线专家预审、在线填写申请表格、在线一键拍照、一键叫快递等功能,让市民足不出户办签证,减少接触。

此前,携程在上海发布了我国首个“全球签证服务中心”,并在业内首家发布了“手机端智能化一键办签系统”和“十大黑科技”,包括“手机端一键办理”、“送签AI进度与使领馆秒同步”、“系统直联一分钟出签”、“信息安全三重加密”、“出境游产品拒签退款”等开创性服务与保障。

这一系统的新功能已被每年百万签证用户使用。据统计,75%的携程用户会使用自助生成证件照,实时进度追踪使用率达100%;在线填表预审使用率达70%。平均为每个旅游者办签节约超过1天的时间。

7,外币兑换“无接触”服务

近日,为了抗击疫情,携程在上海推出“手机预约+无接触取钞”外币兑换服务,大大减少了疫情期间传统换钞方式可能带来的风险。

“无接触”兑换模式,是在过去互联网预定方式上的全新升级,用户在APP上预约、下单,门店也遵循无接触原则,取钞柜台与用户之间有玻璃阻隔,现钞通过钞台交接,没有手手接触。在确保安全前提下,兑换过程不仅能确保有钞,而且无需线下排队,速度更快。

手机下单、柜台取钞,不仅无接触且耗时极短,最快一分半钟就可到手。避免大量人群在门店聚集,对门店工作人员和顾客都是一种保护,也让取钞更加放心。目前,在上海等城市每天都有数百笔外币预订和取钞订单。针对近期取消行程的旅游者,还推出“无损退订”、“高价回收”等关怀服务。

据介绍,为了满足特殊时期的用户需求,携程外币兑换的大多数自营门店依旧正常营业,各门店对外币现钞、柜台都实行多重消毒清洁,配备有84消毒水、现钞紫光臭氧消毒柜等,门店工作人员也会每隔4小时进行个人体温测量和记录,确保健康状态。携程部分外币门店还会给用户赠送一次性口罩、酒精消毒棉片等,便利用户安全出行。

 

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