哈佛商业评论

督察专员存在的目的很简单：为了帮助员工和组织。督察专员帮助员工，带他们去找能够进行秘密谈话的人（或团队），谈受贿、管理者滥用药物、性骚扰、私人冲突等等各种问题。一些员工将HR、合规督察人员和管理者视为公司的代表，认为这些人的职责是保护公司而非员工的权益。就像有人不想报警，他们担心调查结果，害怕法律并不保护自己。举报人保护法和禁止报复的政策的确存在，但人们知道举报者总是受到惩罚，报复总会以各种形式出现。因此人们需要一个保密的、非正式、中立且独立的主体，协助处理这类问题。督察专员正是这样的存在。

督察专员的概念可以追溯到18世纪的瑞典。这个职位第一次出现在美国，是上世纪60年代的大学校园里，80年代企业开始引入该制度，但企业督察专员的普遍程度现在仍然不够。一些公司由于成本而放弃这一制度。这是非常短视的行为：遵守保密条款的督察员（ombuds，这是现在更常见的说法），带来的投资回报超出领导者的预想。公司可以通过督察员了解一些其他渠道无法了解的争议和整体问题，而且问题通常能够在保密状态下有效解决。督察办公室帮助公司免于一次法律诉讼的费用，就高于其筹建成本的数倍。

一般而言，员工给督察办公室打电话时，督察员首先会介绍一下项目流程，强调保密性。随后，督察员和员工一同讨论可能的回应问题的方式。有时员工只想获取信息，比如老板的行为是否违反公司政策。督察员只会在获得员工许可的情况下采取行动。很多情况下，双方的讨论只关注可能的选择及其后续影响。担任督察员的人一般保持中立，不偏袒员工和公司任意一方，但他们也不刻意被动。督察员可以向主管或HR咨询某个问题，但也可以更有创意。我见过一个督察员帮助员工起草致HR的匿名信。我还记得另一个督察员，准备了一篇文章突出强调员工担心的问题，发表在公司内部简报上，巧妙地传达了信息并暴露了问题。

遭到性骚扰的人联系督察员的时候会怎样？每个案例都不同。以下是三个真实的例子：

一位女性博士后在实验室工作，上司是一位著名男性学者——她的事业前途掌握在这个人手里。这位女性向大学的督察办公室寻求帮助。几个月里，她给督察办公室打过很多次电话，没有透露自己的姓名，甚至没有说明自己要谈的问题。这种“探路”式的电话并不少见，打电话的人要过一段时间才能信任这种咨询关系的保密性。最后这位女性说，教授对自己性骚扰。她不想进入HR的任何正式投诉流程，但她希望骚扰能停止。几次讨论后，她决定调到另一个实验室。在科研领域，提早离开博士后职位是不寻常的，而且需要目前导师的推荐信，所以要这样做还很复杂。督察员应这位女性的要求，与相应的教授进行了保密、非正式且坦率的谈话，让教授明白，积极支持她离开对大家都好。后来这位女性找到了一个新的实验室，发展得很好。

另一个例子，一位员工的管理者在数位同事面前批评他们的工作场所“臭得像个妓院”，该员工随后联系公司督察办公室。讨论过几个不同的选项后，这位员工同意督察员将这个事件报告给HR，但不会泄露该员工的身份。公司开展调查，确认确有此事。管理者被批评，HR向整个团队提供额外的性骚扰问题相关培训。

第三个例子，一位女性员工提出了对一名男性员工性骚扰的正式投诉，一段时间之后联系督察员。她提出正式投诉之后，这名男性员工受到警告处分，调职到其他地区，而她则受到保护，每天下班被护送到自己的车旁边。然而现在她听说那个人调职后仍然在对女性同事进行同样的不当行为。这位最初的受害者不想为此投诉，因为她获得的是二手信息，她自己也不是当事人。但她想保护其他女性，不要再遭到自己受到的侵害。经过讨论，她同意督察员联系HR，举报一位匿名员工担心骚扰者故态复萌，但没有直接证据。HR经过调查，确认属实，这名男性员工被解雇。

这样的项目能否成功，部分取决于能否找到合适的督察员。好的督察员应当善于倾听，知道该如何与各层级的人建立信任，还需要非常擅长思考解决方案。一些督察员有法律背景，但这点并不是必须的——很多优秀的督察员并不是律师。督察员还必须获得高管的尊重，而且能在必要时把问题上报给CEO或董事会。还有一点很重要的是理解公司文化，知道谁能发挥影响力——所以很多有能力担任督察员的人是从公司内部选出来的。

我相信将来会有更多的公司引入这种模式。督察员就像一个知识渊博的咨询顾问，可以为在职场陷入困境的人提供意见；也是正式举报通道的补充，让有权采取行动的人了解问题；还是管理层开拓视野、了解公司工作生活和文化的独特渠道。如果这样的项目能够普及，我们的社会，以及社会中的组织都会变得更好。

查尔斯·霍华德（Charles L. Howard）| 文

查尔斯·霍华德是国际督察专员协会执行董事，著有《组织督察员法律指南》（The Organizational Ombudsman: Origins, Roles, and Operations—A Legal Guide，暂译）。美国律师协会（American Bar Association）2010年出版。1984年至2018年间他曾是Shipman & Goodwin律师事务所合伙人。