哈佛商业评论

新型冠状病毒流行期间，机器人红极一时。世界各地媒体都报道了机器人在医疗机构如何成功完成关键任务，以及作为防感染工作者在其他许多环境下的效力。机器人甚至被誉为辅助“管理”疫情的“英雄”。

原因显而易见。机器人执行的是对物体表面消毒、检查患者生命体征、向隔离中的患者递送食物和药物等重要工作。这些解决方案最大程度地减少了人与人之间的接触，降低了医疗工作者在医院接触患者和物体表面感染病毒的风险。世界各地因封城导致劳动力空前短缺，让最不情愿的用户和企业也开始采用新技术。

不出所料，机器人制造商看到了产品销量和客户兴趣的激增。加州大学伯克利分校（UC Berkeley）的肯·戈德堡（Ken Goldberg）等机器人专家认为，这一趋势可能会进一步提升，而一份读者众多的在线杂志《机器人报告》（The Robot Report）则预测，为了节约成本、提高生产力，疫情后对这种自动化技术的依赖程度必然会更高。

我们应该相信这种炒作吗？企业若想充分获取改用机器人带来的利益，需要满足以下两个条件。

机器人必须从事瓶颈任务。年龄较大的读者会记得埃利亚胡·戈德拉特（Eliyahu Goldratt）1984年的管理学经典作品《目标》（The Goal），这是一个关于某位管理者职业旅程的虚构故事。书中聪明的导师乔纳告诉主人公亚里克斯，先进机器人可能已经开始让他的工厂走下坡路。

乔纳指出，除非机器人被用于替代瓶颈资源，否则无论机器人工作速度有多快，整体生产力也不会提高。如果企业未裁员但却增加了机器人的数量，成本也不会显著下降。更重要的是，如果操作机器人的部门连续使用机器人，那么只有该部门的效率显著提升，但企业的整体效益很可能会受到负面影响。

这个事实有违直觉，但的确是事实——无论是在亚里克斯的工厂还是在现实中。因此斥资数十亿采用人工智能机器人解决方案的许多企业都称对其表现失望。越来越多的证据表明，科技先锋埃隆·马斯克（Elon Musk）两年前的那句话说得对，“人类被低估了。”

任务环境必须可控。尽管最近的技术突飞猛进，目前这一代机器人仍然是在受控的环境中执行常规任务。正是出于这个原因，沃尔玛（Walmart）和捷安特（Giant）等零售商只用机器人处理简单的任务，比如跟踪库存，或者追踪溢洒在地板上的东西。

换成极易变化且不可预测的环境，机器人可能无法执行任务，甚至会造成危险。简单地说，在武汉封城后没有车流的情况下使用的无人驾驶送货车，在街道再度热闹起来后不一定有用。当然，这并不是说无人送货车在受控环境下无法使用。如果各个城市在人口密集的城区引入自动送货机器人专用通道，送货机器人的商业应用将具备可行性，但前提条件是改变运作环境。

在企业层面，也需要同样的方法。沃尔玛和捷安特证明，企业内部显然更易于实施机器人解决方案，因为企业对制造和仓储等许多环境加以控制。现在有越来越多的公司帮助零售商设置仓库布局，以便用电脑集中协调的机器人高速运作，总部位于英国的机器人自动化公司Ocado正是其中之一。

然而，还有很多事情机器人无法做到。许多战略性的重要任务都是要面向客户，需要应用机器学习等人工智能技术才能进行操作。人工智能算法需要数据加以训练，而一个关键的难题是要在不影响客户体验的前提下获得数据。还需要经过漫长的发展，才会有在不加人为控制的非结构化环境下，可以与人沟通进行学习的机器人。微软的聊天机器人被Twitter用户训练了不到一天就会发表种族歧视的荒唐言论，这个例子生动地说明了人工智能程序员必须克服以上提到的问题。

对于机器人在疫情后的作用而言，这意味着在投资新技术意图取代现有技术之前，高管应该设法用现有技术支持人力执行战略性任务。斯坦福医学院（Stanford Medicine）的例子表明，只需在患者的房间里引入iPad，就可以让医生在疫情暴发期间提供多种有效的远程医疗服务，而不会增加感染风险。作为一项针对传染病的解决方案，这比投资机器人技术的成本要低很多。

机器人技术在过去几十年里得到了长足进展，目前这一代机器人解决方案确实有很多好处。然而，这些解决方案大多适合在结构化的环境中，实现小范围任务的自动化。因此，虽然当前的危机为机器人自动化的快速推进提供了机会，但是企业应该留心，不要将宝贵的资本投入不具战略价值或目前尚难以有效执行的自动化流程中。

萨米尔·哈西娅（Sameer Hasija）阿尔蒂·古马莱达尔（Aarti Gumaledar）|文

萨米尔·哈西娅是欧洲工商管理学院(INSEAD)新加坡校区教授、壳牌商业与环境研究员(Shell Fellowship in Business and the Environment)。阿尔蒂·古马莱达尔是新加坡科技咨询公司Energentech Advisors的一名高管。

永年| 译   蒋荟蓉| 校   腾跃| 编辑