哈佛商业评论

新冠肺炎疫情肆虐全球，让互联网医疗的重要性浮出水面。各大巨头纷纷踏足互联网医疗领域，为疫情期间显得更加珍贵的医疗资源拓展新的渠道，不断拉近与公众之间的距离。

不过，互联网医疗领域的拓荒者很多，并非所有的互联网医疗模式都能取得成功。信息杂糅的互联网，不仅没有让医疗变得更加简单、便利，反而让杂音误导了部分病患，成为人们质疑的焦点。互联网医疗如何保证准确性？互联网医疗的公信力在哪里？互联网医疗最终又能达到什么效果？

沉疴已久

医疗资源是中国最稀缺、分布最不均匀的资源之一。

在北上广深等一线城市的顶尖医院中，门诊每天要接待近2万名患者，每天都拥挤且繁忙。忙得脚不沾地的医护人员和大排长龙的患者，是这些医院里最为常见的景象。

而当目光聚焦到县级医院、乡镇医院，却门厅冷落车马稀。一些基层医院更多地承担着开药、输液等基础医疗，较复杂病症很多都被推荐至上级医院。

一个尴尬的现实是，国内医疗行业的弥散性太强、一致性太差，导致医护人员水平参差不齐。这不仅增加了优质医院的压力，也给患者就医带来了不便。

在疫情期间，需要长期服药的慢病患者和老年人面临很多新问题：由于医保每次只能开一周的药，疫情期间，患者无法去医院开处方药，因此被迫停药、暂停治疗的现象十分普遍。

一位长期服药的慢病患者感叹，开一份长期服用的、剂量合适的处方药，为什么这么难？

不得不承认的是，在疫情之前，传统医疗领域仍是互联网时代最为封闭的行业之一。不公开、不透明、不便利，远远跟不上互联网时代的脚步。

医疗行业，亟需一场深入的变革，让有限的医疗资源发挥出最大的价值，而且安全、可信赖，最大限度地方便患者。

自2019年5月10日宣布正式成立以来，在过去一年的时间里，在CEO辛利军带领下，京东健康不断探索开展互联网医疗业务的最佳路径。而基于原先成熟的、依托实物供应链能力的零售业务，再加上在互联网医疗领域探索、尝试所取得的成果，京东健康也得以在疫情初期反应迅速。

在武汉疫情焦灼期，封城封路，人们闭门不出，京东健康旗下京东大药房的药品仍然能够源源不断地送到患者手中。其湖北慢病用药求助信息公益平台从2月10日上线开始，到3月25日湖北解禁，解决了20000条慢病患者的断药求助，帮助很多“老病号”渡过用药难关。

但药品供应和用药服务只是互联网医疗的一个环节。更重要的是，改变中国的医疗现状，第三方的互联网力量是破局的关键。因为互联网天然透明，数据、流程都是公开的，这将极大地改善医疗信息差，缓解医患矛盾。不过，阻力也显而易见，一些医院愿意将药品数据、医保相关的费用数据等上交至医保局，但涉及到临床数据等详细医疗信息，目前还没有医院放开。

从长远来看，互联网会对中国医疗产生深远影响，这当然也是京东健康的方向之一。

抗疫大考

为了对抗疫情，互联网医疗做出了很大的贡献，其中京东健康的表现可圈可点。

从全力保障药品和医疗防护用品等物资供应及流通，到开展覆盖全国、全部科室所有疾病种类的免费在线问诊，从针对预防人群和慢病患者推出用药指导、购药服务和专业心理疏导，到向政府部门、医院、企业开放技术服务和免费在线问诊平台。疫情防治过程中的各个环节和场景，京东健康几乎都有参与。

1月中旬，京东健康每天有超过1580万只口罩极速入仓、上架，全力保障供应和价格稳定。整个1月份，京东健康自营采购血氧仪、体温计等各类防疫用品近3000万件。

1月24日，京东健康从全国紧急调来100万只医用口罩、日常药品、预防类药品、多种针对呼吸道疾病的抗病毒类药品等，通过京东物流分批驰援武汉。首批物资当天即送达，为武汉多家医院的一线医护人员提供医疗物资保障。

由于新冠肺炎初期症状跟感冒、流感相似，很多人打一个喷嚏就很紧张，京东健康因此上线“防范阻击新型冠状病毒肺炎”免费在线问诊平台，对所有人提供免费医生咨询服务，同时为寻求心理帮助的人们，特别是一线医务人员，提供免费心理疏导热线服务。

京东健康的全职医生从大年初一开始上线值班，初二集体复工，24小时轮班不间断为用户提供专业的在线咨询服务。据统计，仅在疫情最为紧张的2月份，有超过2000位医生加入线上问诊和咨询的行列。

据统计，1月26日至4月底，京东健康在线问诊平台累计服务用户超过1000万人次，日均问诊量超过10万。面向海外用户的“全球免费健康咨询”平台收到来自海外的累计近20万条问诊咨询，其中英语咨询超过2万条，访问用户超过720万人次。

同时，京东健康先后邀请北京SARS防控总指挥韩德民院士、心理学专家陆林院士、慢病专家胡大一教授以及呼吸科、感染科、重症等方面的权威专家，通过京东直播平台向公众开展公益科普，就疫情应对的医疗和心理知识在线分享并答疑。直播累计观看人次超过3000万，让更多用户能“科学抗疫”。

3月17日，京东健康宣布上线“全球免费健康咨询平台”，面向身处海外的6000万同胞提供免费在线问诊和心理疏导服务。京东健康特别召集了一批援鄂专家和医生，搭建“一线抗疫名医团”，联合中医专家上线“中医抗疫专区”，并上线双语服务专区，整合最优质的医疗资源驰援全球抗疫。

物资供应、用药服务、心理援助，以及下半场的海外问诊、国际分享等，京东健康充分发挥了互联网医院、互联网诊疗的独特优势，为疫情防治贡献了自己的力量。但在辛利军看来，京东健康还有一些能力亟待提升和优化，比如，更加快速的反应能力。在他看来，如果京东健康能够再早一点、提前做足准备，团队在疫情中的表现就不仅仅是80分，应该能更高些。

线上变革

疫情的发生是一个灾难，同时不可否认的是，它对于部分行业来说也是发展契机——在年初的这几个月中，互联网医疗以前所未有的速度呈现爆发式增长，将长期处于相对封闭的传统医疗行业，撕开了一道口子。就像2003SARS疫情年催生电商行业一样，这次的疫情催生了一个真正意义上的互联网医疗的大行业。

辛利军认为，如果十年之后回过头来看今天，这次疫情，应该是医疗领域20年、甚至30年来最大的一件事。

事实上，互联网医疗自在中国诞生以来，其发展之路十分坎坷，几经沉浮。直到近些年，互联网医疗只是放开了在线的医生咨询，要完全实现在网上进行诊疗和医保支付，还有很长的路要走。

但疫情搅动了这个行业。由于疫情，慢病长处方、网购处方药、互联网医疗医保支付和互联网医院建设等方方面面的进程，从政策层面到落地层面，都发生了巨大的变化。辛利军表示，这其中不少变化，原本估计还需要等三到五年，但疫情之下，三个月的时间就放开了。从历史的角度来看，这是一个巨大的进步。

从来不愁患者的医院赫然发现，疫情发生之后患者都不来医院了，拥抱互联网迫在眉睫。监管层面也开始顺应互联网的趋势来调整政策，在疫情之后，对合作持开放的态度。

更为重要的是，老百姓的观念也发生了巨大的改变。人们不再认为每周去医院排队开药是唯一途径。现在，即使是六七十岁的老人，经过疫情之后，不少也都学会了在网上找医生，开慢病处方，在网上买药，等快递把药送到家里。

心血管病专家胡大一曾说过，互联网+医疗健康是打破医疗资源垄断与分布不均最有效的方式之一。

特殊时期造就的特殊行业环境和市场需求，将用户、政策、医疗资源、药企重新洗牌。此次疫情之下，不少药企主动拥抱医药电商平台，疫情期间就有多个药企的多款新药选择在京东大药房首发上市。

目前，各大医院也正在搭建自己的线上问诊平台。很多医院选择和京东健康这样的企业，共建互联网医院，各取所长，产品研发和用户运营交给更有能力优势的互联网平台，医院掌控医疗技术能力，这也是一个新趋势。

未来新憧憬

中国是慢病大国，有1.2亿糖尿病患者，1.4亿高血压患者，慢病群体超过3-4亿，占了中国人口的30%左右。同时，中国的慢病痛点非常多，存活率低、并发症高。

因此线上医疗的一个棘手问题是，线上医疗问诊如何解决专业性问题？

在辛利军看来，本质上，线上线下是同一波医生，是各医院的医生线上问诊，多点执业。以京东健康来说，在搭建互联网医疗平台的时候，京东健康有严格的入驻医生资质审核流程，和完整的在线问诊医疗质量监管体系，多环节保障问诊质量。问诊以后的处方审核、用药指导，也有专业的药师团队来执行。

同时，线上的问诊大部分集中在轻病、常见病和慢病上，问诊效率更高、用户体验更好。疫情期间，京东健康问诊量和用药业务量呈现了爆发式的增长，部分业务的增幅同比甚至高达接近10倍，即使是疫情进入尾声的现在，依然保持高速增长。

在医疗这个相对传统、开放程度有限的特殊领域，互联网医疗只是刚刚起步。和千亿美金市值的美国联合健康等公司比起来，目前中国任何一家医疗健康行业的公司，都还有非常大的成长空间。

京东健康的优势在于依托京东集团的强大供应链基础设施和高效的履约能力，以及医+药的一站式闭环模式。问诊、开药以及配送一体化，让患者不用来医院，在家里就能找医生看病买药，药品还能直接送达，与药企的直接合作更能保证药品品质和一定的价格优势。

辛利军希望用三年左右时间，能够把京东健康打造成一个用户值得信赖的慢病管理和医疗服务的平台，成为越来越多人的“首席健康管家”。