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无摩擦商业时代,顺丰如何借腾讯云企点客服加强个性化服务

作者: 2021-04-01 14:30:12 0

技术的进步正在一步步消除人们购买商品的“摩擦力”,推动人们走向无摩擦商业:对各类数据(比如已知偏好、先前行为、传感器数据等)进行实时结合,并在事先征得消费者许可的情况下,利用数据代表消费者自动发出购买指令。就好像一台“智能冰箱”,一旦感测到冰箱里的某种食品所剩不多,就会自动下单。

这种商业场景看似美好却也存在隐患,最直接的表现就是品牌忠诚度的消失。一旦算法取代情感,被动选择将成为消费常态。而要在这种大环境下保持成功,品牌须让消费者有理由打断日益自动化的购买流程,让他们主动地选择品牌。这种做法被称为“在无摩擦商业中建立品牌摩擦力”。

如何获得品牌“摩擦力”,解决问题的答案在服务中:企业须提供个性化的服务,让用户在服务中建立忠诚与依赖,扩散口碑,从而推动主动选择。在这一过程中,成本无疑是个性化最大的挑战,而“规模化生产的个性化产品或服务”则是应对挑战的解决方案,也正因如此,数据与智能化成为通向个性化,重建品牌摩擦力的必然之路。

快递行业的代表性品牌顺丰正是这样做的。在激烈的行业竞争中,顺丰通过智能客服体系解决客户问题、打造企业口碑,并在与客户的沟通中,实现客户资源留存,通过体验提升推动客户忠诚与主动选择。

从数字化到个性化

2016年,顺丰就推出在线智能客服“丰小满”,致力于打造智能高效、人性化、有温度与情感的客户服务。智能客服所具备的自然语言处理能力、完备的知识库、会话转接与人机协作能力、24小时在线等优势极大提高了服务效率。

目前,这种智能客服的形式已被广泛接受,据前瞻产业研究院,智能客服在应用中能够解决85%的常见问题且花费仅是人工客服的10%,满足企业在提供个性化服务时“降本增效”的诉求。

针对量级庞大的企业客户,顺丰则配备专属客服,打造企业级客户的专属工作台。在这一高度个性化的服务形态中,智能技术也起到了重要作用,它帮助企业在寄前、寄中、寄后等各个环节提供更加个性化、快捷、优质的服务,并根据AI质检、客户反馈不断优化客服体系,提升平台使用体验。

在客户体系的智能化升级中,顺丰与腾讯云企点客服的合作,基于QQ通路的API接口,打造一站式统一工作台,支持客服人员更快速、高效服务客户,顾客无论何时何地触发服务接口,都可以获得即时服务。在服务企业级客户场景下,腾讯云企点客服制定的分配规则保证系统一秒内为客户分配一对一专属客服,在快件妥投、运输线路监控等环节更早发现并解决问题。

从解决问题到创造价值

以往,人们对于客户服务的期待是有效解决客户问题,但在创造品牌摩擦力的语境下,正是高效的服务创造了客户满意度与企业口碑。客服部门甚至能够在每一次与客户沟通的时机中,通过提升客户体验促进销售转化、实现客户资源留存,为企业拓展商机、打造营销增长的新起点,成为快递企业应对市场竞争加剧、业务增长放缓、驱动新一轮增长的突破口。

目前,基于腾讯云企点客服系统,顺丰以200多个企点账号高效服务5000多家企业VIP客户,70%的B端VIP客户咨询得以实现。另外,顺丰的客服体系覆盖了微信公众号、小程序、官网、APP全渠道,并以开放接口形式使客服与企业的运营管理、业务流程更好融合,通过每一次沟通沉淀留存客户信息,打通售前、售中、售后全流程、全场景,吸引用户的主动选择,为企业带来销售转化、业务增长,最大化客户服务的营销价值。

通过云呼叫中心、企点商通、企点营销等,企点客服平台正在打通客服、营销、供应链等全流程,增强各部门之间的协同合作。未来,随着技术的纵深化发展,智能化客服将串联起企业各系统、各渠道的数据,实现从成本中心到价值创造中心的转变,为企业业务增长创造更多价值。

正如腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔所说:“我们的观点是营销与服务是一体化的,”企业与顾客所产生的每一个联动点都可能会成为企业业务新的增长点,发挥留存客户的价值。在顺丰,服务端销售激励策略的建立,也吸引了不少新订单,这足以证明做好服务、挖掘服务价值,同样能够帮助企业实现业绩增长、打开全新增长空间。(点击了解更多案例)

刘玥 | 编辑

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