哈佛商业评论

面对从国家战略到经济、行业、市场一连串的数字化变革，作为挖掘内需和促进行业发展的重要引擎，金融科技孕育的数字化财富管理体系，帮助金融机构改善用户体验、降低运营成本，并对外输出赋能，反哺了整个金融生态体系。

陆金所控股董事长冀光恒在接受《哈佛商业评论》中文版专访时表示，历经十多年数字化长跑，陆金所已初步形成独特的“长期主义”理念：联通用户、行业及生态全周期——通过数字化服务升温让“用户端”受惠 ，数字化运营降本增效打造“行业端”样本，数字化技术运营的输出赋能与“生态端”共赢。这也是陆金所控股从收获“阶段成果”到为自身用户、为行业生态创造“长期价值”的必由之路。

提升数字化服务能力，让“用户端”受惠

上市后的陆金所控股从“产品导向”转向“用户至上”，树立了更健全的用户思维战略，一切服务均围绕“人”展开，将用户体验做到极致。为此，陆金所立了三个小目标：

目标一：比流量平台更专业。陆金所独创的Luflex智能营销体系能主动感知用户“隐形喜好”与“潜在适配度”，根据用户历史交易、行为特征标签及风险偏好等关键特征对用户进行“精准画像”，并结合用户的产品偏好及承受能力准确推荐合适的产品，真正实现“在合适的时间，用合适的方式，向合适的客户，推荐合适的产品和服务”。另一方面，陆金所控股联席CEO赵容奭告诉《哈佛商业评论》，陆金所旗下平安普惠的融资服务，借助长期累积的风险管理经验，在AI、大数据技术支持下，让“三无三高”(无报表、无信评、无抵押；高成本、高风险、高定价)的小微企业用比传统银行服务快几倍的速度获得贷款，风控水平行业领先。

目标二：比传统金融更高效。在财富管理板块，平台通过布局的10万个“神经触点”以及智能对话、断点、AI外呼等各类机器人，服务效率较纯人工交互提升5倍，问题解决率提升2倍。零售信贷板块则依托“行云系统”，为用户提供行云流水般顺畅的借款服务，该系统首次实现了零文字输入、一站式无等待、全程拟人AI面对面等服务体验，将小微客户借款申请流程平均耗时降低44%。

目标三：比垂直线上平台更多元。“线上、线下融合”使平台的服务方式更加多元化，陆金所两大业务板块均已实现全流程线上、线下融合的服务模式：通过人工客服提供实时专业指导与智能服务互为补充；5.7万人线下服务队伍，针对小微企业特性，将一对一的定制化咨询与线上全流程完美融合。

技术并非万能，“人性化”的服务体验才能更好地融化科技的冰冷，提升服务的“温度感”。冀光恒说：“我们一直在思考如何提供更有温度的金融服务，我们会利用AI优化线上流程，以视频展示、一对一指导等方式提升客户的贷款体验，还会通过技术升级消除金融资源和小微企业之间的距离感，让小微企业服务更具‘人情味’，激活并改善整个金融生态。”

在冀光恒看来，提升数字化服务能力是陆金所创造“长期价值”的核心，本质上是利用智能技术提供更专业、高效、多元且更有温度的服务体验，与用户建立起深度互信，为用户带来足够的安全感，最终实现更长久的用户黏性。

提升数字化运营效率，打造“行业端”样本

有温度的服务是一个长期迭代的过程，支撑来自于全流程标准化的运营体系与数据驱动的风险管理体系。

标准化运营降本增效成果显著。陆金所构建了涵盖产品对接、产品运营、资金运营、异常运营和信息披露五大模块的标准化运营流程，辅之以“成团”的运营机器人组合：巡检、质检、对账及产品运营等机器人，从资金端到端对接、金融产品上下架流程、资金全流程监控等多方面提升效率，减少用户等待时长，加快资金和信息的流动速率，降本增效成果显著。

在产品运营方面，新产品上架周期已缩短至60分钟以内，准确率高达99%；异常巡检不仅能实现7×24小时不间断巡检，还能前置解决页面异常，页面投诉率降低20%；平台的对账审核已实现对账、补差、审批100%线上化，对账效率较人工提升60%；审核方面也已实现100%机器人初审，审核时效达到分钟级。

数据驱动风险管理“两面”深植。把风险控制放在首位，筑牢风控“护城河”，是平台“长治久安”的基本保障。陆金所信息安全体系累计提示、拦截超2亿次可疑操作，在注册、绑卡、交易、赎回等各个环节为用户保驾护航。同时，陆金所将区块链防篡改、可追溯、隐私保护等特性应用到交易溯源、金融资产信息等多个场景，让用户数据有据可查，降低沟通成本，增强信任指数。

在零售信贷方面，陆金所通过AI面审机器人、AI双录+AI回访、AI贷后管理等一系列AI应用提升服务安全感。“行云”系统已将全部贷款流程线上化、服务流程透明化，并通过双录和第三方存证等方式，保护用户知情权，尽可能避免销售误导及道德风险的发生。

冀光恒表示，提升数字化运营效率是创造“长期价值”的基础。全流程、标准化和以数据驱动的风险管理，让陆金所数字化运营效率逐渐可视化，在树立行业标准的同时，也有助于提升输出金融数字化样本的实力。

提升数字化赋能价值，与“生态端”共赢

深度赋能与多元合作正成为行业发展的焦点之一。冀光恒透露，依托平安集团强大的技术支撑，陆金所开创了独特的金融科技发展模式，正立足上海与国内外中小金融机构分享科技红利，并通过“云输出”的方式，与全球金融生态密切互动。

赋能中小金融机构分享科技红利。陆金所积极参与并推动上海金融科技中心建设，融合“金融+科技”双要素，赋能中小金融机构。为改变国内金融机构依赖进口商业数据库，成本高且适配性、自主性受限的现状，陆金所率先实现自身数据库100%开源化，并通过标准化、智能化的数据库国产开源化产品，进行商业化输出，助力金融企业实现数据库自主可控。同时，陆金所与金融壹账通构建了“软件加流量”的整车商业模式，为中小金融机构搭建数字化财富管理平台，帮助中小银行解决科技能力弱、业务运营起量难等难题。

“云输出”撬动国际金融科技新格局。在赋能国际金融生态方面，陆金所采用“云输出”创新模式，为民生银行（香港）与泰国开泰银行（Kasikorn Bank）进行技术与运营赋能。借由自主研发的“财富管理云”金融科技赋能平台，陆金所为合作方提供用户管理、订单、产品、交易等一站式线上财富管理平台产品及解决方案，助力合作方提供更优质便利的金融服务。

经过十年的数字化长跑，陆金所已收获从底层技术、科研人员及研发投入的“量变”到上市后科技平台收入、用户资产规模及商业价值长期看涨的“质变”；长期主义的坚守让陆金所利用长期目标的确定性，对抗短期外在市场环境的不确定性。

真正的高手，都是长期主义者。亚马逊、谷歌、特斯拉莫不如此。以用户服务为中心，降本增效提升数字化运营能力，赋能输出与全球金融生态和合共生的“长期主义”发展理念，早已根植于陆金所的基因。

冀光恒说，陆金所的目标，是成为真正的金融科技“长跑者”。

李湛是《哈佛商业评论》中文版特约撰稿。

李湛 | 文    胡杨 | 编辑