哈佛商业评论

2021年近2000万美国人离职，“大辞职”潮悄然来临，这一趋势也正蔓延到西欧、亚洲和其他地区。然而就在雇主争相填补职位空缺的同时，数百万有能力的求职者在为得到被考虑的机会而苦苦挣扎。为什么会这样？企业该如何弥合这种脱节？

哈佛商学院和埃森哲的研究，发现了造成脱节的一个主要原因：几乎无处不在的自动化招聘平台系统地筛选掉了大量求职者。如果招聘经理能看到他们的简历，可能会发现他们正适合这份工作。拥有非传统背景的申请人，比如护工、退伍军人、移民、残障人士，以及有犯罪前科的人，特别容易被平台“隐藏”。报告估计，仅在美国就有2700多万类似隐形求职者。“这些都是有工作意愿的人。”哈佛商学院教授、研究合著者约瑟夫·富勒（Joseph B. Fuller）说。一些人可能过于屈才或在做兼职，而另一些人则被完全排除在了劳动力市场之外。

2020年，在调查了美国、英国和德国8720名隐形求职者和2275名高管后，研究人员得出了这些结论。富勒说，这种由技术推动、将庞大的人才储备排除在外的做法，是一种意想不到的结果。20世纪90年代在线招聘平台的出现，让雇主能够接触到更广泛的申请者，但结果却难以把控。到2010年代初，每个在招岗位平均有120名求职者，而且这个数字还在继续上升。因此，雇主开始应用求职者跟踪和招聘管理系统，用过滤条件捕捉最符合职位要求的人。筛选结果是，到2020年，平均250名求职者中，雇主通常只会面试4到6人。

研究人员认为，许多被排除在外的人，在中等和高级技能等岗位上都很有潜力。算法可能会淘汰所有没有本科学位、有犯罪记录、工作空档，或者仅仅缺乏某个具体技能的求职者,“但这些因素不是衡量能力、职业道德和自我效能的很好的指标。”哈佛商学院的曼加里·拉曼（Manjari Raman）说。她也是研究的合著者。她还说，“证书泛滥”加剧了这一问题，因为现在公司对证书的要求越来越多。她和同事调查的隐形求职者在过去五年里，平均每人申请了25份工作，通常一个回复都没有。“这种情况下他们最终放弃了，还会让人意外吗？”

富勒说，如今紧俏的劳动力市场，让雇主有千载难逢的机会重新思考招聘策略。利用以前忽视的人才库确实是一项重大任务，但他相信这是可以实现的。“随着市场环境的变化，企业经常会付出额外努力来改进供应链”，研究人员指出，“但很少有企业将供应链管理的基本原则——从收集供应商质量把控的数据，到与供应商合作持续解决问题——扩展到招聘上。”

这样做的潜在回报非常可观。调查显示，有意从隐性候选者中招募员工的公司，面临人才和技能短缺的可能性比其他公司低36%。更重要的是，这些员工在六个关键指标上更出色：态度和职业道德、生产力、工作质量、敬业度、出勤率、创新能力。因为非常渴望工作，他们比其他人更不可能辞职，与员工离职相关的成本可能会下降。而且，由于其中许多人是女性或少数群体成员，雇用他们有助于公司达成多元化、公平和包容（DEI）目标。许多大公司已经开始更广泛地考虑如何招聘员工，以及雇用谁。IBM取消了许多职位的大学学历要求，摩根大通也不再询问求职者的犯罪记录。CVS Health会雇用精神障碍者给货架上货，快餐连锁店Hot Chicken Takeover会招聘戒掉滥用药物的人，汽车制造商大众、戴姆勒和保时捷则会招募难民在流水线上工作。

对此，研究团队为雇主提供了以下几点建议:

改变标准：公司应该摒弃短期的招聘成功标准，比如填补空缺的成本和时间，而采用长期标准，比如新员工跟上进度的时间、能待多久，以及晋升率。富勒表示，实际做起来要难得多，因为许多公司的招聘和运营部门是分开的，不习惯共享绩效管理和其他数据。

分析数据，重写岗位要求：雇主应该分析纵向数据，确定每个职位取得长期成功的必备要素。他们应该相应地更新职位描述，特别要去除不必要的技能要求，以及可以在工作中学习的技能。有了这些信息，雇主就可以与技术供应商合作，保证根据新标准对候选人进行筛选和排名。

之后，雇主需要假设隐性候选者最可能有的必要属性。例如，客服中心可以招募较年长的员工，航空航天和国防承包商则可以成功招募退伍军人。公司通常需要帮助，来与细分群体建立联系。对于退伍军人、移民和曾进过监狱的人，公司可能会向相关的非营利组织和社会企业家寻求意见。在任何情况下，职位描述都应该尽可能地有包容性。这意味着要去掉令人生畏的行话，去掉“世界级”和“专家”等过高要求，这些词会让女性和少数族裔申请者望而却步；去掉对男性有吸引力的、带有性别偏见的词语，不要再在招聘广告中称公司在寻找一个“摇滚明星”或“忍者”。

关注新员工培训：最后，隐性员工的雇主应该接受稍高的入职成本，因为隐性员工有自己的需求、优势和空档期，常规方法通常无效。雇主还要保证员工不被排斥，或许可以让更多同事参与新员工培训，或者任命一位高级领导来澄清有关隐性员工的误解。

“为隐性求职者重返岗位提供帮助，并不需要付出巨大成本，或采取特殊措施，” 研究人员得出结论，“这些都是有助于吸引人才的常规做法。”他们认为，通过改进相关做法，公司可以更快、更有效地吸引各种类型的人才。

关于本研究  《隐性求职者：未被利用的人才库》（Hidden Workers: Untapped Talent），作者是约瑟夫·富勒等，哈佛商学院和埃森哲，2021年。

“雇主可能没找对地方”

厄尼·杜邦（Ernie DuPont）长期担任CVS Health人力资源总监，他在职业生涯中一直在非常规领域寻找人才。他的团队会与当地政府、社区团体和非营利组织合作，招募通常被美国企业忽视的员工。最近，他在接受《哈佛商业评论》采访时谈到了为CVS Health招募“隐性员工”作出的努力。以下为采访摘录。

CEO抱怨招不到人，但仍有数百万人失业。你怎么看待这种情况？

雇主可能没有找对地方。20年前，我们做出了一个商业决定，去发掘被忽视的求职者。最早的一个项目在华盛顿特区，我们与市长合作，确定了一个经济萧条地区，并建立了一个职业中心，包括一个模拟药房。社区成员可以看到货架上的产品和收银机，了解在CVS工作需要哪些技能。现在，我们类似的中心遍布全美国。我们已经雇用了超过12万以前依靠公共援助的员工，还主动招收了退伍军人和年长员工。我们还在全国设立了50个模拟基地，旨在吸引和培训残障人士。自2012年以来，我们已经通过这些项目招聘了4000名员工。

这些做法有回报吗？

有。通过这些途径招聘的员工，留用率往往更高。

成功的关键是什么？

关键在于，我们与能帮助我们接触到这些人的组织，建立了战略伙伴关系。审查潜在的合作伙伴时，我们会试图找到共同目标，从而达成对所有利益相关者都重要的结果。这可能意味着我们要在社区投资。我们在匹兹堡有一个就业中心，致力于解决食品安全问题，并在现场提供健康、牙科和眼科护理诊所。通过与当地教会合作，我们得以扩大行动。我们相信，一个健康繁荣的社区可以提供更好的员工队伍，这也非常符合我们作为一家医疗保健公司的使命。

哈佛商学院与埃森哲的研究表明，筛选简历的算法会淘汰优秀的候选人。你有过这样的经历吗?

确实会。公司在过去的一年做出了一些改变，去掉了部分岗位的教育背景要求。

其他公司没有这么做的原因是什么？

我们已经与其他公司合作，帮助它们建立非传统的招聘项目，T.J. Maxx就是一个例子。我首先要对公司的领导者说，你必须接受不会立即看到结果的现实。一些公司在以传统的“实验性”心态采取举措，如果不能马上看到结果，他们就放弃了。我的建议是坚持两三年。同样也不能用招聘成本和时间等指标来衡量是否成功，不要这样评估我们的项目。

你有哪些衡量标准？

我们强调项目质量、关系和长期成果。我们对成功的定义是，无论更广泛的就业市场发生了什么，都要建立并维持一个稳定的人才渠道。所以你可以想象，我们现在正在证明这个方法的价值。

线上工作的最佳着装模式

商务上装搭配休闲裤的Zoom穿搭，在疫情期间成为许多人视频会议的标配。一项调查发现，75%的远程办公人员都会这样穿。零售商也报告称，与衬衫相比，裤子的销量大幅下降。但一项新研究发现，这种隐蔽的混搭着装可能无法对心理产生最佳影响。

在第一个实验中，研究人员要求177名参与者在工作日穿平时的衣服，以此作为标准。接下来的三天里，每个人都要穿三种衣服，顺序随意：典型工作服，典型居家服，上衣工作服+裤装居家服。每天结束时的调查显示，参与者觉得穿着居家服，比工作服或混搭更和谐，这也让他们觉得更有敬业感。

大约238人参加了第二项为期两天的实验。

第一天，他们穿着日常衣服在家工作。第二天，他们被随机分配穿上三种衣服中的一种。同样，全身穿休闲服的人感觉有最高的正式和敬业度。

研究人员说，特定类型服装的象征意义会影响穿着者的心态。符合时宜的服装可以提升和谐感；服装不适合特定环境时，会令人感觉不协调。

混搭可能会激活居家环境与工作任务导向型环境的关系，加剧不和谐感。在调查参与者中，家居服比工作服更好。

“与许多社交媒体显示的情况相反，Zoom穿搭可能并不是居家工作的完美着装。” 研究人员写道，“远程工作时穿得舒适一点，可以让人们感觉更和谐，对员工自己和雇主都更好。”研究人员还说，雇主可能会考虑明确放宽对居家办公员工的着装要求。

关于本研究  《穿衣和谐还是不和谐？着装对远程工作人员的真实性、权威感和敬业感的影响》（Enclothed Harmony or Enclothed Dissonance? The Effect of Attire on the Authenticity, Power, and Engagement of Remote Workers），作者是埃里卡·贝利（Erica R. Bailey）、 布莱恩·霍顿（C. Blaine Horton），和亚当·格林斯基（Adam D. Galinsky），《管理学会发现》（Academy of Management Discoveries），即将出版。

在组织内实现性别平等

一种常见情况是，一家公司的初级员工男女各半，但女性所占的比例在每一个后续级别上都有所下降。“性别比例原则”提供了一种补救办法：在任何一级，领导人都应争取之后级别员工的性别构成平衡。下图显示了这种做法在典型组织中是如何发挥作用的。

聪明过头的智能客服

聊天机器人在客服互动中越来越普遍，许多公司都在试图让它们“更像人类”，给它们取名字、配头像，甚至贴出了有兴趣爱好的个人简介。但这种拟人化可能会事与愿违：研究人员在五项研究中发现，对于愤怒的消费者而言，越认为机器人逼真，他们对服务的不满就越强烈。

第一项研究中，研究人员分析了一家全球电信公司34639次聊天机器人与客户的对话。他们用自然语言处理程序，衡量了客户的愤怒程度，以及人们叫机器人名字的次数——这代表了客户认为机器人像人类的程度。交谈后的调查显示，如果客户开始只是有一点生气，机器人拟人化会降低他们对交谈的满意度。只有愤怒的客户，或只有拟人化的机器人，对结果没有显著影响。

随后的实验室实验得到了类似结果，并发现减少机器人的拟人特征，例如去掉头像，会减弱这种效果。实验还表明，愤怒和拟人化同样会引发对企业的更负面的评价，并降低消费者购买意愿。他们探究了相关原因，发现机器人越像人，客户就越期待它能解决问题，然而当期望没有得到满足时，愤怒的客户就会想要惩罚公司。

对此，研究人员表示公司可以从几个方面采取行动。公司可以使用自然语言处理程序，衡量顾客在互动开始时的愤怒程度，并为顾客匹配一个具有适当拟人化程度的聊天机器人。更广泛来说，公司可以在投诉中心等环节使用非拟人化的机器人。他们可以向Slack等公司学习，机器人会愉快地告诉人们：“我……不是人类，只是一个简单的机器人，只会处理基础问题”，以此限制客户期待。研究人员写道：“如果用一个拟人化的聊天机器人服务愤怒的客户，我们最好淡化它的能力。”

关于本研究  《都怪机器人太逼真：聊天机器人与客户互动中的拟人化和客户愤怒》（Blame the Bot: Anthropomorphism and Anger in Customer–Chatbot Interactions），作者是凯米· 克罗里克（Cammy Crolic）等，《市场营销杂志》（Journal of Marketing），2022年。

被高估的辨假能力

关于假新闻的盛行和影响的讨论，往往集中在确认性偏见上：我们倾向于相信和分享与已有信念相符的东西。一项新研究发现，即使没有信任某个消息来源的倾向，我们也很难判断消息的真实性，而且我们高估了自己的辨别能力。

在三个实验中，研究人员要求参与者录制两个短视频，一个是描述真实生活的新闻事件，另一个是编造事件。研究人员告诉他们，如果观众认为两个视频中描述的事件是真实的，他们就能获得奖金。观众的奖金则与准确性，及对自己准确判断的标准有关。所有实验中，观众辨别谎言和真相的能力在50%上下浮动；平均而言，通过抛硬币，他们几乎可以做得同样好。有的人相信了虚假视频，有的人怀疑真实视频。尽管表现平平，但超过65%的男性和61%的女性认为自己的表现比实际要好。

其中一个实验中，研究人员探究了视频中的某些行为是否与撒谎有关。这给出了一些线索，例如包含相对较多台词的视频，更有可能是编造的。分析表明观众也注意到了这些线索，但他们更容易错误地解读这些线索，例如认为台词多的视频是真实的。

最后的实验中，一些观众看到了8个视频的标题和截图，其中一个视频是他们知道之前的观众分享过的，因为这个观众认为这个视频“有趣且真实”或“有趣且可信”。他们从8个视频中挑选了一个观看并评估其真实性。知道一个视频已经被分享过，大大增加了参与者选择它的机会。这一信息也提升了他们相信这一视频真实性的可能，尤其是被告知前一个观众认为视频是真实时。但实际上，大多数被分享的视频都是编造的，第一批观众的判断是错误的。

“即便没有奖金，观众辨识谎言的能力也是有限的。”研究人员写道，“过度自信、不善于识破谎言，再加上对分享内容的过度依赖，或许可以解释虚假新闻为何如此盛行和有影响力。”

带薪产假好处多

美国是唯一一个没有全国性带薪产假的工业化国家。不过近年来，几个州实施了带薪产假政策，为一项关于政策与企业业绩影响的严谨研究提供了数据。

研究人员收集了1996年至2019年间，3426家上市企业和470多万家经营场所的数据。他们首先比较了通过带薪产假法案的州的公司，和未通过法案的州的类似公司。分析表明，从法案通过两年后开始，总部设在该州的公司，经营业绩平均提高了一个百分点（以资产回报率衡量），生产率提高了5%（以每个员工的收入衡量），其他州的公司则没有。带薪产假法案还提高了长期股票回报率，降低了员工流失率。这种影响在上市公司中更为明显；在女性高管和董事相对较多的公司、育龄妇女相对较多的公司，以及员工宗教信仰较少的公司更为明显。居住在有带薪产假法案的州的员工比例，同样揭示了对公司的有益影响。

“我们的研究结果表明，带薪产假可以通过提高运营效率促进经济增长，”研究人员写道，“通过降低女性员工对未来离职的预期，带薪产假的推出促进了对公司特定人力资本和生产率的投资”，此外，“减轻职场母亲困难的公司，也会看到市场回报”。

关于本研究  《带薪产假的回报：带薪产假对公司绩效的影响》（Paid Leave Pays Off: The Effects of Paid Family Leave on Firm Performance），作者是本杰明·班尼特（Benjamin Bennett）等 ，美国国家经济研究局（National Bureau of Economic Research）工作论文。

求助时亮明弱势身份

女性和少数族裔特征明显的人，往往会受到歧视。例如在招聘网站上，名字听起来像黑人的求职者，比名字听起来像白人的求职者得到的回复更少。但新研究发现，当他们向别人求助时，明确提及自己的身份会增加成功几率。

第一个实验中，2476名白人男性城市辅导员，收到一封来自虚构学生的电子邮件询问职业建议。研究人员修改了学生名字，让发送者看起来是白人男性，或少数族裔。有些邮件明确表明了发件人身份，“作为一名年轻的黑人女性，我……”，而其余邮件中，发件人简单地称自己为“年轻人”。无论他们是否强调自己的身份，白人男性得到的回复率都是一样的，但女性和少数族裔在提及自己的身份时，得到回复的概率平均要高出24%。一项后续实验中，当“德马库斯·里弗斯”（ Demarcus Rivers）声称自己是黑人时，不同年龄的参与者帮助他的可能性，会比他不说自己是黑人、而是让辅导员从名字中推断的情况高出80%。他们自己的种族、性别和政治意识形态都不会影响结果。

“在请求帮助时，明确提到自己的人口特征引发的回应，与不经意传达相同的人口特征时不同，”研究人员写道，“提供帮助的人可能会担心，不给出回应可能会构成歧视。”

关于本研究  《寻求帮助时，女性和少数族裔受益于明确表明身份》（When Seeking Help, Women and Racial/Ethnic Minorities Benefit from Explicitly Stating Their Identity），作者是艾瑞克·科吉奥斯（Erika L. Kirgios）等，《人类自然行为》（Nature Human Behaviour），即将出版。

不只在硅谷

开发适应所有人使用的人工智能，需要多元化的员工队伍。以下是根据人才库规模、风险投资、数字基础设施，和人才库多样性排名的，人工智能相关工作机会最多的50个城市，圈的大小代表总分。按颜色区分的多样性得分，包括种族和性别代表、移民接受程度和生活成本。

你真的了解团队工作吗

最近接受调查研究的14位《财富》500强企业管理者认为，他们平均为团队作出了80%的贡献，但分析表明，他们的贡献要少得多。发现工作模式的机器学习工具，极大提高了管理者对自己团队工作的了解，从而可以制定更现实的目标，更好地分配资源。

同事“骚扰”也有好处

回到办公室的员工重新发现，同事的干扰是职场不可避免的一部分。尽管对这个问题的讨论较少，因为它会削弱员工的注意力和生产率，但新的研究发现，它们也有积极影响。

在第一项研究中，研究人员要求139名员工在连续12个工作日，描述最近一次与工作有关的干扰、一次与工作无关的干扰，或者当天的工作经历。员工还评估了他们随后的工作参与度和协作度。正如大家所料，与工作无关的干扰会降低参与度，不过对协作度没有影响；但与工作有关的干扰，会提升员工的参与度和协作度。虽然干扰会将员工的注意力暂时从手头的工作中转移出来，但也提供了互动、学习和成长的机会。

第二项研究中，201名员工要检查和修改几段简短的文字记录。有些人被一个虚构同事通过线上方式打断，问一些与任务相关的问题或闲谈；对照组没有收到任何消息，但可以选择发送一条消息给虚拟同事。之后，所有人对自己的参与度和协作度进行评估，结果与第一项研究类似。

最后一项研究中，140名同事被随机配对，每对中有一人被指定为“员工”，另一人被定为“同事”。在三周内，“员工”每天都要完成关于这两种干扰，以及参与度和协作度的调查。同事会评估“同事”参与两种行为的程度：帮助完成任务和给予个人支持。与工作有关的干扰，再次促进了员工的参与度和协作度。参与度反过来增加了以任务为中心的行为，而协作度则增加了以个人为中心的行为。非工作相关的中断，再次降低了工作参与度。

“干扰可能会导致员工表现出组织通常试图最大化的态度和行为，”研究人员写道，“管理者可以就与工作有关的干扰行为建立规范。例如，管理者可以告诉员工，他们随时欢迎关于新项目和新想法的讨论，但关于体育和流行文化的内容，最好留到休息时间。”

关于本研究  《你为什么要打扰我？工作相关和非工作相关干扰的优缺点》（To What Do I Owe This Visit? The Drawbacks and Benefits of In-Role and Non-Role Intrusions），作者是约翰·布什（John T. Bush）等，《管理杂志》（Journal of Management），即将出版。

贾慧娟 | 译   刘隽 | 校   孙燕 | 编辑