哈佛商业评论

企业培训并不全是有趣和游戏，但也许应该是这样。我们中的大多数人都（通常不情愿地）使用过公司的培训系统，浏览50页PPT后，希望能猜出足够多的正确答案通过考试，这样就能回到“真正的工作”中。拿到培训证书时，可能已经忘了学过的东西。但一项新研究表明，正确的游戏化培训可以显著提高员工绩效——持续、认真的培训，包含通过挑战和等级反映进步、即时反馈、积分和竞争等因素。

这项研究由专业服务公司毕马威进行。“领导者为员工开发了一种游戏化的培训工具，但他们不想随便推出，然后猜它是否有效。”研究的合著者、哈佛商学院教授瑞安·布尔（Ryan Buell）解释说，“他们决心要严格测试效果。”

研究涉及24个部门面向客户的参与培训的员工，培训以随机顺序在不同时间推出。这项名为“毕马威环球跑步者”（KPMG Globerunner）的培训，旨在加深员工对公司产品和服务的认识与理解，以便他们更好地发现商机。员工们为自己设计一个角色，然后到全球各地参加跑步比赛，回答有关公司产品的问题。答出一个正确答案可以获得旅行点数，玩家就能继续前进。员工还可以通过完成迷你游戏挑战获得额外积分，并解锁新关卡；可以选择是否参与游戏，并且可以随时退出；员工也可以任意决定自己使用平台的频率和时间。

为了确定培训对每个部门绩效的影响（如果有的话），研究人员在29个月中，每个月分析五项指标：收到的咨询费、服务的客户数量、创造的总商机、现有客户带来的商机，以及新客户带来的商机。为了衡量每个部门对培训的利用情况，他们观察了员工花在环球跑步游戏上的时间，以及他们回答的问题数量。为了评估员工对工作的投入程度，他们计算了每个部门中至少登录过一次平台（这表明有兴趣提升技能以帮助实现毕马威的目标）的人数比例，以及平台上线后他们在多快时间内登录平台。最后，他们分析了每个部门的领导是否、以及会在多大程度上玩这个游戏。

分析显示，参与培训部门的咨询费增加了25%以上，客户数量增加了16%，来自新客户的商机增加了22%。越多参与跑步者游戏，员工在工作中的表现就越可能提高。员工培训意愿越高的部门收到的咨询费比其他部门多16%。之前员工就对工作更投入的部门，总商机增加了8%，来自现有客户的商机增加了10%，来自新客户的商机增加了7%。

领导者参与培训也很重要。注册使用平台的部门领导越多，员工注册率越高。这也改善了绩效结果。领导参与更多的部门，咨询费增加了19%，服务的客户数量增加了7%。

下面，研究人员就如何使用游戏化培训提高员工绩效，给出了三条建议。

把热情传达给管理者和员工：采用游戏化培训前，组织应该强调管理层参与的重要性。在办公室公开玩游戏的领导者更有可能提高员工的参与度和经营绩效。“之前对数字游戏化培训平台的研究表明，它们可能会被视为一种干扰，”这项研究的合著者、哈佛商学院教授塔蒂亚娜·桑迪诺（Tatiana Sandino）表示，“但如果领导者带头登录平台，就鼓励了员工也登录平台。”这样做还可以鼓励员工认为参加培训比不参加更重要。

员工应该在办公时间从容地在办公桌上接受培训，而不用担心被认为在偷懒。“游戏很有趣的事实，似乎与在工作时玩相冲突。”布尔说，“我真的可以在工作时间玩吗？领导者的表率作用不仅说明可以，而且还是一件好事。”换句话说，游戏应该被视为工作的合规组成部分，而不是休息。

在全部门内衡量绩效：毕马威中，许多员工已经对工作非常投入的部门绩效改善更大。同时研究结果也表明，公司会发现每个人都有一定程度的改善。研究的另一位合著者、哥伦比亚大学商学院的助理教授蔡伟（Wei Cai，音译）表示：“即使在投入度较低的员工中，花在培训上的时间和回答问题的数量也能提升其绩效，无论他们的领导是否利用了培训。”

然而，这些员工的绩效可能不会像投入度更高的员工那样强劲或显著，这种培训并不是解决投入度低的万能药。因此，公司应该制定整个部门的绩效目标，而不是以投入度最低的员工的进步程度来定义培训是否成功。

要有耐心：不要期待当天或一周就能看到成果。在毕马威，大部分的绩效提升都是在培训推出后的第二或第三季度实现的，之后绩效会逐渐提升。随着员工对课程的掌握和公司产品的了解不断提高，这种累积效应很可能会持续下去。“公司运行这种系统时，需要留出时间，”桑迪诺说，“人们可能无法立即应用新知识。”

毕马威的员工仍在继续使用并受益于培训平台。尽管这项研究在18个月前就结束了。“我们在继续跟踪他们的绩效，” 蔡伟说，“我们看到，在培训推出后很长一段时间内，好处仍在持续。”

关于本研究  《学习还是游戏？游戏化培训对员工绩效的影响》（Learning or Playing? The Effect of Gamified Training on Performance），作者是瑞安·布尔、蔡伟和塔蒂亚娜·桑迪诺，工作论文。

“机械化培训很枯燥，游戏恰恰相反”

咨询公司毕马威澳大利亚的董事克里斯蒂安·戈桑（Christian Gossan）领导创建了上文的游戏化培训平台。他最近在接受《哈佛商业评论》采访时，谈到了毕马威这种学习方法的相关经验。以下为经过编辑的采访节选。

游戏化培训是要解决什么问题？

我们有非常多的服务线，因此需要加深员工对所有服务和能力的理解。死记硬背的培训很枯燥，但游戏恰恰相反。游戏的互动性质意味着，人们不能简单靠点击按钮完成任务。我们开始是在澳大利亚办公室的员工中建立试点。澳大利亚人热衷运动，所以我们使用了一个运动主题的平台。决定将这种方法推广到全球时，我们推出了一种更受大众欢迎的方法，叫做毕马威环球跑步者，现在100个国家的员工在使用这种方法。人们通过回答问题和完成挑战在世界各地参加跑步比赛，每年每个国家得分前10名的人会参加全球锦标赛。它对销售的影响是巨大的，我们相信全球跑步者游戏也有助于提高员工的工作投入度。

这个游戏是什么样的？

它和《侠盗猎车手》（Grand Theft Auto）完全不同！但我们知道，如果想让大家认真对待这个数字培训游戏，就不能让它看起来很敷衍，所以我们配备了专业的开发人员。我们没有使用动画图像，因为那些很快就会过时。设计时也可能过于关注光鲜的设计和机制，我们还要保证用户的参与。

你会如何说服员工来玩游戏？

首先要保证有趣的体验。大多数员工，有83%表示，他们喜欢参与环球跑步者（Globerunner）游戏。其次，要强调这是一种有效改进职责的方式。再次，要注意文化理念。比如一些国家禁止所有形式的赌博性质活动。最后，避免男性偏见，这是游戏设计的一大风险。我们会保证团队里有女性设计师。

领导者可以如何提供帮助？

重要的是让他们参与进来，否则初级雇员可能会担心在工作时间玩被认为是偷懒。我们的一些CEO会亲自在公司推出这些平台，使得我们最年轻的员工和最高级别的员工间有了良好互动。

有被滥用的风险吗？

确实需要监控。每年都有一小部分员工，大约万分之一，会对游戏上瘾。为了他们和公司的利益，我们需要进行干预。

对于想尝试游戏化培训的公司，有什么秘诀吗？

收集大家玩游戏的数据，这样就可以改善用户体验。不要让培训只围绕公司；想想为什么，而不仅仅是什么。我们已经修改了这个游戏，加入了关于目标的内容，这些内容不仅与我们的服务产品有关，还与他们为客户带来的价值有关，同时还包括帮助员工发现他们个人目标的元素。不要害怕扩展内容。我们还有另一种游戏化培训，可以教育员工了解特定的客户和前景。

我们经常会在给潜在客户的建议中包含这部分，用于展示如果与我们签约我们会有哪些承诺。20年前，我们很难想象像游戏一样的体验能帮助我们赢得业务，但现在我们做到了。

可爱值得被原谅

公司通常会在标志设计上花费数百万美元，希望能让自己的品牌与众不同、建立忠诚度，并提高整体业绩。一项新研究发现了另一个设计好标志的原因：它可以在企业犯错时缓冲对品牌的冲击。在五个实验中，研究人员发现，一个可爱的设计——有婴儿般的特征——可以激励消费者在品牌受到攻击时来“爱护”它。

第一个实验中，参与者看到了一家虚拟制药公司两个版本的标志：可爱程度或高或低的一只猫。每组中有一部分参与者得知为了增加利润，公司将价格提高了三倍，使得一些患者买不起药物，其他人则得知价格会保持稳定。然后，实验对所有人是否愿意惩罚该公司，以及该公司是否值得同情和免受伤害进行了调查。在得知价格会上涨的参与者中，看到可爱标志的参与者不太可能想惩罚该公司，他们表示更想保护它。知道价格不会变化的人中，可爱的标志并没有影响他们的反应。

随后的实验中有以熊和鸟为图案的标志，并涉及扣发工人加班费等各种错误行为。他们得到了类似结果。实验表明参与者会将可爱的标志理解为，有问题的品牌就像婴儿一样，仍有可塑性，因此值得原谅。然而犯错行为严重或反复发生时，原谅意愿就会减弱。“品牌可以利用可爱标志的吸引力，减少潜在的消费者惩罚问题……这种吸引力凸显出了品牌仍在学习。”研究人员写道，“对于计划进入一个消费者经常抱怨产品或服务，比如电信行业的公司来说……品牌可以从开始就使用可爱标志。”

关于本研究  《标志可爱的公司不会太坏？可爱的品牌标志可减少消费者对品牌错误行为的惩罚》（Too Cute to Be Bad? Cute Brand Logo Reduces Consumer Punishment Following Brand Transgressions），作者是费利克斯·塞普蒂安托（Felix Septianto）和权俊本（Junbum Kwon），《国际营销研究杂志》（International Journal of Research in Marketing），2022年。

职场初见，不谈工作

人们交谈时常常会问：“所以你是做什么工作的？”但根据一项新研究，这可能会拉低你建立持续关系的机会。

研究人员在一家大型美国科技公司进行了实地实验，该公司正在扩大远程员工队伍，并希望鼓励员工间的联系。他们将约500名员工分组，将每个人与之前不认识的伙伴配对进行电话交谈。每组员工得到了不同的电话内容指示。他们应该：披露与工作有关的个人信息、披露非工作信息、讨论这两种信息，或者仅仅交流合作意愿。两周后，参与者对自己伙伴的支持度给出了评分，并表示了他们是否愿意与对方保持联系。

研究人员用自然语言处理技术分析了参与者对成就（用“完成”和“领导”等词表示）、权力（“服从”“胜利”）和从属关系（“帮助”“一起”）的需求，并将结果与调查收到的答案进行对比。最显著的结果是，关于工作的讨论比其他话题包含了更多与成就相关的词汇，这使得人们更没有被支持感，也不太倾向于进一步接触。随后的一项涉及面对面交谈的实验室实验，在很大程度上得出了同样结果。“谈论自己在工作以外做了什么似乎很有用，因为它会减少使用暗示成就导向的词汇，让人看起来更友善助人，” 研究人员写道，“这可能会导向更为持久的联系。”

关于本研究  《职场谈话策略：探究谈论工作会如何影响我们最初的互动》（Talking Shop: An Exploration of How Talking About Work Affects Our Initial Interactions），作者是肖恩·马丁（Sean R. Martin）等，《组织行为与人类决策过程》（Organizational Behavior and Human Decision Processes），2022年。

“抵制不买”又如何？

公众越来越希望企业在政治问题上表明立场，这样做有疏远持不同政见的消费者的隐患，也可能会得到有相同政见的消费者的支持。新研究记录了这些动态如何在一家拉丁食品品牌Goya公司中发挥作用。

2020年7月，公司CEO罗伯特·乌纳纽（Robert Unanue）访问白宫，并称赞了时任总统唐纳德·特朗普。他的讲话激起了持不同政见的消费者的反应，#抵制Goya （#BoycottGoya）和#撑Goya （#BuycottGoya）等话题标签开始在Twitter上流行。媒体报道称其销量大幅下降，乌纳纽却表示销量增长了1000%。

为了辨别哪种说法更接近事实，研究人员收集了在2019年或2020年购买了一个或多个Goya产品的33486个家庭的人口统计和购买数据，并将其与2020年总统大选中郡级投票结果进行对比。他们还追踪了对这一争议的报道。抵制的词语在传统媒体和社交媒体上都占据了压倒性优势，但在乌纳纽访问白宫后的两周内，销售额不仅没有下降，反而平均增长了22%。这期间，销售在倾向共和党的郡几乎翻了一番，主要是因为首次购买者表现出了他们的团结。即使在民主党支持率较高的郡，这些郡历来是该公司消费者基础的核心，消费者支持率也连续四周小幅上升，然后在第五至八周大幅低于这些地区的正常水平。到第九周，整体销量或多或少回到了基线水平。

研究人员解释说：“支持性购买行为具有无限潜在好处，因为任何人都可以参与，而抵制运动则受到限制，因为只有当前顾客”可以加入——在Goya的案例中，只有7%的美国家庭可以加入。此外，该研究没有发现任何抵制Goya香料的证据，因为市场上几乎没有替代品。“企业参与政治话语的风险和收益可能都被夸大了。”研究人员写道，“［Goya］最有价值的顾客并没有明显改变自身购买行为，这可能会给其他品牌带来一些宽慰，特别是对销售独特产品、几乎没有同类替代品的品牌。”

关于本研究  《暴露政治消费主义的秘密：社交媒体上的抵制和支持性购买运动能转化为真正的销售影响吗？》（Spilling the Beans on Political Consumerism: Do Social Media Boycotts and Buycotts Translate to Real Sales Impact?），作者是朱拉·里亚库涅特（Jūra Liaukonytė）、安娜·塔吉曼（Anna Tuchman）和朱新荣（Xinrong Zhu, 音译），《营销科学》（Marketing Science），即将出版。

过度沟通没问题

管理者有时担心会与员工过度沟通，唯恐会导致信息过载，或给人留下傲慢或迂腐的印象。不过这些担忧可能没有根据。

研究人员分析了2717条领导者评估档案中的评论，发现过度沟通只出现了46次，而缺乏沟通则出现了高达421次。调查人们对当前或最近老板的看法时，也出现了类似不平衡。

随后的实验室实验中，假设的领导者被描述为了沟通太少、过度或适当，参与者在评估领导者的能力和同理心前会先回顾这些反馈。恰当沟通的领导者得到的评价最高，而沟通不足的领导者得分远低于沟通过度的领导者。沟通不足的人也会被认为比其他两类领导者更缺乏同理心。

最后一项研究中，参与者回答了管理者与他们的沟通程度，以及他们认为“应该”沟通的程度，以及其领导能力和同理心。大多数人都报告说，与管理者的沟通远远少于他们的期待，这些领导者的能力和同理心评分也低于更健谈的领导者。

“尽管沟通不足似乎比过度沟通问题更常见，但似乎代价也更大。”研究人员写道，这“不仅表明领导者未能帮助员工，也说明领导者甚至没有尝试去互动”，而过度沟通可能标志着一种被误导，但出于好意的尝试。

关于本研究  《沟通偏差：领导者为分享不足付出的代价》（Communication Miscalibration: The Price Leaders Pay for Not Sharing Enough），作者是弗朗西斯·弗林（Francis J. Flynn）和切尔西·利德（Chelsea Lide），《管理学院期刊》（Academy of Management Journal），即将出版。

量子计算机发展现状

扩张的最佳时机

闪电扩张——为了获得市场优势而快速大规模扩张的过程——被一些人吹捧为实现高增长、高影响力创业的最佳途径。也有人警告扩张过快可能会适得其反。一项新研究分析了这两种观点。

研究人员将“规模扩张”定义为企业投入资源以实现商业理念的阶段。由于通常涉及到招聘职业经理人和销售人员，他们调查了2010年后，在美国成立的3.8万多家高增长初创公司发布的630万个职位空缺，以了解这些公司何时开始招聘这些职位。为了验证结果，他们统计了“scale”（扩张）和“scaling”（扩张中）两个词在每个招聘广告中出现的频率。为了衡量哪些公司进行了扩张实验，研究人员使用了BuiltWith的数据库，识别使用了A/B测试软件的公司。他们追踪了倒闭或仍在经营的公司，并将实现首次公开募股（IPO）或被大额收购的公司定义为获得了“极大成功”。

这些初创企业平均在成立四年后开始扩大规模，但不同公司间存在显著差异。近四分之三的企业仍在经营，而27%的公司已经倒闭。前六个月就扩大规模的公司（4%）在倒闭的公司中占了更大比例，双边平台的表现尤其糟糕。早期扩张的公司并不比其他公司更有可能进行IPO，这表明闪电扩张不是一种高风险高回报的策略。事实上，在一年内开始扩大规模的初创企业，比其他初创企业失败的可能性高出20%到40%。最后，在所有被研究的公司中，使用A/B测试软件（早期扩张的公司很少使用）显著提高了成功概率。

“限制实验的风险，超过了早期扩大规模的先发优势带来的好处。”研究人员总结说，“创业公司往往低估了实验所需的时间，最终导致了公司倒闭。”

关于本研究  《创业公司何时扩张？来自招聘启事的大规模证据》（When Do Startups Scale? Large-Scale Evidence from Job Postings），作者是绍尔姆（罗尼）·李（Saerom （Ronnie） Lee）和J·丹尼尔·金（J. Daniel Kim），《管理学院论文集》（Academy of Management Proceedings），2022年。

男性真的是盟友吗

女儿更应该继任CEO

家族企业任命女儿而不是儿子执掌公司的可能性要小得多，可能是因为长期以来的社会传统。但延续这一传统是有代价的。

研究人员分析了2004年至2017年瑞典家族企业的360个继承人，构建样本包括家庭中至少有一个女儿和一个儿子，并最终选出一名继承者担任CEO的公司。女儿被选中的可能性比儿子低75%，而被选中的女儿平均等待的时间几乎是儿子的两倍。值得注意的例外是女性CEO的女儿，她们被选中的几率与其兄弟相当，甚至略高。女儿接手后的一年里，公司经行业调整后的资产回报率平均比刚刚由儿子接手的公司高出2.3倍。

“将女儿纳入领导层，”研究人员写道，“可能……会使家族和公司摆脱传统观念的束缚，并促进前瞻性导向，”从而提振业绩。而且，由于女儿往往必须比儿子克服更多障碍才能执掌公司，她们才能自然会特别出众，并且善于克服逆境。

关于本研究  《传女不传男：家族企业继承的性别视角》（Sister Act: A Gender Perspective on Family Succession），作者是穆罕默德·阿什拉夫·詹尼迪（Mohamed Ashraf Genedy）等，《管理学院论文集》（Academy of Management Proceedings），2022年。

重视来自他人的信息

为了最大限度提升学习效果，我们应该像思考自己收集的信息一样，仔细分析从他人那里获得的数据。经济理论认为，人们通常更重视自己收集的信息。然而，新研究对这一假设提出了质疑。

研究人员进行了三个实验，向参与者展示了一个装有20个球的容器，要求他们在抽出一个球、记下颜色并在容器中替换一定次数的球后，猜测里面的红球和白球数量。第一个实验中，得知其他伙伴的抽球结果（例如两个红球和三个白球）的参与者，考虑这一信息的程度只有13%，这一点从他们随后的猜测中可以看出，他们对自己抽取情况中收集到的信息的考虑程度很高。第二个实验中，参与者看着伙伴从容器中抽球，他们对该信息的考虑较自己抽球的信息仍低41%。

第三个实验在线上进行。参与者点击按钮，从一个虚拟容器中抽球，一些人可以知道伙伴的抽球结果，而其他人只能看到抽球结果出现在屏幕上，并标明它们是 “你的”还是 “伙伴的”。后一组中，参与者对伙伴信息的低敏感度减弱或消失了。研究人员写道：“在考虑并否决了一些替代机制后，”例如过度自信和不信任，“我们推测，［我们观察到的］影响是由某种所有权意识驱动的。”他们解释说，采取产生信息的行动，似乎是创造这种所有权意识的必需行为。虽然这组实验涉及的伙伴是陌生人，但一个配套实验在已婚夫妇中测试了这种效应，结果不一。“婚姻环境......似乎抵消了女性忽略他人信息的情况，”研究人员写道，“但男性不会。”

关于本研究  《不向他人学习》（Not Learning from Others），作者是约翰·科隆（John J. Conlon）等，美国国家经济研究局（NBER）工作论文。

贾慧娟 | 译   刘隽 | 校   孙燕 | 编辑